«Wir wollen zum SaaS-Anbieter werden»

Tobias Ackermann will Sage Schweiz auf die Überholspur führen. Kunden, Partner und Mitarbeiter – alle sollen profitieren. Hierfür hat Ackermann das Management-Team reorganisiert, die Arbeitsweise angepasst und die Channel-Partner stärker an sich gebunden. Dennoch bleibt es eine Herkulesaufgabe. Wie er diese meistern möchte, erklärt Ackermann im Gespräch.

Tobias Ackermann: Wir starteten mit einer neuen Strategie, verbunden mit dem Ziel, unser Portfolio zu konsolidieren und zu modernisieren. Hierfür haben wir uns teilweise, etwa im Vertrieb, neu aufgestellt. Wir engagieren uns auch stark im Channel-Geschäft und haben das direkte vom indirekten Geschäft besser getrennt. Da wir zusätzlich einen Partnerbeirat ins Leben gerufen haben, haben die Stimmen der Partner im Channel an Bedeutung gewonnen.

Ackermann: Wir wollen zu einem führenden SaaS-Anbieter werden und eine spannende Firma für unsere Kunden sowie Mitarbeiter sein. Für dieses Ziel verfolgen wir drei Stossrichtungen: Kundenerfolg, Innovation und Mitarbeitererfolg.

CW: Lassen Sie uns mit der ersten der drei Stossrichtungen beginnen: Wie definieren Sie Kundenerfolg?

Ackermann: Bis anhin melden sich Kunden regelmässig mit ihren Anliegen bei unserem Support. Heute läuft der Prozess noch so ab, dass vieles telefonisch besprochen wird. Hier wollen wir uns in Richtung proaktive Services verbessern. Also sicherstellen, dass der Kunde die Lösung erhält, bevor er unseren Support benötigt. Das kann man durch ein Zusammenspiel mit der Entwicklung umsetzen und durch in die Software integrierte Möglichkeiten der Selbsthilfe. Oder auch, indem der Kunde frühzeitig mit klaren Anweisungen informiert wird. Ein Milestone auf diesem Weg ist die Plattform Sage Customer Voice, eine Website, auf welcher der Kunde seine Anmerkungen und Wünsche oder auch Verbesserungsvorschläge eingeben kann. Welches Feature wünsche ich mir, wo stosse ich auf Probleme? Unsere Entwickler bekommen dieses Feedback angezeigt und können die Rückmeldungen mittels agiler Methoden entsprechend zügig in der Produktentwicklung umsetzen.

Ackermann: Via Sage Customer Voice und natürlich im Support. Dass wir nicht immer proaktiv genug waren, hat die Mehrwertsteuerumstellung im letzten Jahr gezeigt. Diese hatte ungewöhnlich viele Supportanfragen generiert, obwohl alle unsere Lösungen für die Gesetzesänderung bereit waren. Viele Kunden waren verunsichert, was sie anpassen mussten. In so einem Fall kann man in der Software Funktionen implementieren oder Anleitungen anbieten, sodass die Anwender ihre Probleme selbst lösen können. Durch die unterschiedlichen Firmengrössen erhalten wir aber meist unterschiedliche Supportanfragen, die verschiedenes Fachwissen auf unserer Seite erfordern. Bei Anwendern in grösseren Mittelstandsunternehmen sind es eher technische Fragen. Bei KMU kann es vorkommen, dass jemand nicht weiss, wie man die Mehrwertsteuer verrechnet, die Lohnabrechnung bewirtschaftet oder wie die Buchhaltung grundsätzlich funktioniert. Unser Support muss die Anwender also mit technischem und wirtschaftlichem Wissen unterstützen.

Ackermann: Ich komme aus der globalen Sage Group und weiss, was alles auf Group-Ebene entwickelt wird. Die dortigen Ressourcen für Forschung und Entwicklung sind im Vergleich zu einem einzelnen Land wie der Schweiz entsprechend grösser. Weltweit sind wir 13’000 Mitarbeiter, die Produktinnovation schaffen. Diese Stärke wollen wir auch hier bei uns auf den Boden bringen.