Massiv Kosten gespart mit Dokumenten-Management

Die Reiseveranstalterin Kuoni ist auf ein gut funktionierendes Dokumenten-Management angewiesen. Denn auch im elektronischen Zeitalter erhalten Kunden ihre Reisedokumente - vom Flugticket über Reiseführer und Landkarten bis hin zu Vouchers für Hotel oder Mietwagen - in der Regel als physische Produkte. Die Anforderungen an das komplette Dokumenten-Output-Management bezüglich Qualität und Quantität sind entsprechend hoch. Der Druckausstoss bei Kuoni ist nicht nur ein geschäftskritischer Erfolgs- sondern auch ein erheblicher Kostenfaktor.

Nach dem Buchungsrückgang infolge der Terroranschläge vom 11. September 2001 überprüfte Kuoni die gesamte Kostenstruktur des Konzerns - inklusive des Logistikbereichs (Dokumenten-Output-Management, Dokumentenversand, Spedition, Lagerhaltung und Materialbeschaffung). Das Ergebnis war ernüchternd: Die Betriebskosten der hauseigenen Druckerei waren viel zu hoch und es bestand dringender Handlungsbedarf. Christian Bachmann, Leiter des Bereichs Logistik bei Kuoni erinnert sich: «Wir haben von der Geschäftsleitung den klaren Auftrag erhalten, die Kosten der Druckerei zu senken. Die Analyse aller Prozesse hat aber ergeben, dass sich die Aufwände nur durch eine Änderung bei den bestehenden Workflows reduzieren lassen würden.»

Im Folgenden leitete Bachmann eine Umstrukturierung der Logistikprozesse ein. In einem ersten Schritt ermittelten er und sein Team den Ist- und Soll-Zustand der Dokumentenentstehungsprozesse. Dabei wurden die bestehenden Einrichtungen auf deren Kosten- und Benutzungseffizienz überprüft. Anschliessend wurden verschiedene technische und benutzerspezifische Elemente, wie etwa das Ausstossvolumen, die Systemzugänglichkeit oder die Produktionskapazitäten analysiert. Auf Basis dieser Ergebnisse wurde ein detailliertes Pflichtenheft erstellt.

Im nächsten Schritt lud Bachmann alle namhaften Hersteller von Dokumenten-Management-Lösungen zu einem Round-Table ein. Sie sollten ein Lösungskonzept, verbunden mit einem Kostendach, vorstellen. «Von den Lösungsvorschlägen, die wir von den verschiedenen Anbietern erhalten haben, hat uns das Konzept von Lanier am meisten überzeugt», fasst Bachmann das Ergebnis der Ausschreibung zusammen. «Das Lanier-Team hatte sich eingehend mit unserer Problemstellung auseinandergesetzt und die spezifischen Anforderungen unserer Branche in das Konzept integriert.»

Nachdem Lanier den Zuschlag bekommen hatte, machte man sich an die Implementierung der Dokumenten-Managment-Lösung. Die Workflows wurden angepasst und der Maschinenpark um moderne Multifunktionssysteme erweitert, die den spezifischen Bedürfnissen von Kuoni entsprechen.

Zudem wurde eine eigene Ticketing-Maschine zur Produktion von Vouchern in das Dokumenten-Management-System integriert. Damit kann Kuoni den Kunden ihre Gutscheine für verschiedene Leistungen als gebundenes Heftchen abgeben.

Die neue Output-Management-Lösung erfüllt auch eine weitere wichtige Anforderung des Pflichtenhefts: Die Unabhängigkeit von Betriebssystemen und den Formaten der gelieferten Daten. Dadurch ist Kuoni in der Auswahl eines allfälligen Ersatzes für das zentrale Buchungssystem nicht eingeschränkt. Ausserdem sind durch die Unterstützung von offenen Standards im Outputbereich keine speziellen Herstellerfach-
kenntnisse mehr nötig, was Kuoni die Wiedereingliederung des Repro-Centers in die Konzernstruktur ermöglichte.

Beim eingeführten Output-Management handelt es sich um eine ausbaufähige Lösung. So können beispielsweise Daten aus der Voucher-Zuordnung in eine CRM-Lösung eingespielt werden. Oder Vouchers können je nach Bedarf neben E-Mail auch problemlos über neue Medien wie SMS versendet werden. Und schliesslich ist es möglich, neue Produkte oder Tochterunternehmungen von Kuoni ohne grossen Aufwand in die bestehende Infrastruktur einzubinden.

Insgesamt hat die Umsetzung des Projekts gut zwei Jahre in Anspruch genommen. Bachmann zieht eine positive Bilanz: «Mit dem neuen Lösungskonzept haben wir die Zielvorgaben klar erreicht: Die Kosten im Bereich Dokumenten-Management konnte um über 40 Prozent reduziert werden.»

Auch die Zusammenarbeit mit der Partnerin Lanier lief sehr gut: «Gegenseitiges Vertrauen war bei diesem Projekt unerlässlich», sagt Bachmann. «Wir haben alle bis zu einem gewissen Grad Neuland betreten, da ist es besonders wichtig, dass man sich auf seine Partner verlassen kann und alle am gleichen Strang ziehen. Jedes Mal, wenn ein Problem aufgetaucht ist, haben wir gemeinsam nach der passenden Lösung - und nicht nach Schuldigen - gesucht. Letztlich gab nicht die Technologie, sondern die menschliche Komponente den Ausschlag zum Erfolg.»

DAS ANWENDERUNTERNEHMEN

Die Kuoni Reisegruppe wurde 1906 von Alfred Kuoni am Zürcher Bellevueplatz gegründet. Das Unternehmen hat heute in der Schweiz rund 1500 Mitarbeiter. Kuoni besitzt hierzulande mehr als hundert Reisebüros und fünf Franchise-Partner, welche eigene Produkte wie auch diejenigen anderer Reiseveranstalter vertreiben. Zusätzlich verkaufen rund 900 andere Reisebüros auch Reisen von Kuoni und seinen Veranstaltermarken.