Der kassenlose Lebensmittel-Shop «Amazon Go» ist für Vassilios Koutsogiannakis das Vorbild für Restaurants, Mensas und die Hotellerie der ZFV-Unternehmungen. Nach den Vorstellungen des IT-Leiters sollen die Kunden in Zukunft nicht mehr an einer Kasse warten müssen. Bis es in der Gastronomie und den Hotels des ZFV soweit ist, müssen aber noch einige Voraussetzungen geschaffen werden. Im Interview benennt Koutsogiannakis die Hürden und zeigt die Möglichkeiten auf.

Vassilios Koutsogiannakis: Meine berufliche Laufbahn begann mit einer Lehre als Auto­lackierer. In dem Beruf sah ich allerdings nicht meine Zukunft, da ich schon immer viel Freude daran hatte, zum Beispiel Videorekorder zu programmieren. So bin ich nach dem Lehrabschluss über verschiedene Zwischenstationen in der Gastronomie bei Crossair Catering gelandet. Dort konnte ich bald beim Dispatching einsteigen, das die Kommunikation zwischen dem Tower, dem Flugzeug und dem Catering koordiniert. Nach einigen Jahren wurde eine Stelle in der Informatik frei. Anschliessend war ich während fünf Jahren als System-Administrator tätig, bis das Grounding kam. Die Crossair ging zusammen mit der Swissair in der Swiss auf, ein eigenes Catering für Crossair gab es nicht mehr. Zu der Zeit suchten die ZFV-Unternehmungen einen EDV-Verantwortlichen. Dort habe ich mich beworben und den Job bekommen. So bin ich seit Dezember 2003 in dieser Position, die mir immer noch viel Freude macht.

Koutsogiannakis: Die IT ist in den meisten Projekten involviert und der Treiber für die Digitalisierung. Das Team von sieben Mitarbeitern ist verantwortlich für den Infrastrukturbetrieb, den Support, die Entwicklung und neue Projekte.

Koutsogiannakis: Ja, ist es. Die Vorteile sprechen jedoch klar dafür, dies trotz des Aufwands weiterhin so zu handhaben. Um den Anforderungen gerecht zu werden, haben wir unsere Abteilung in zwei Bereiche aufgeteilt: Das ist erstens die Entwicklung, die unter anderem unser Data Warehouse voranbringt und Schnittstellen programmiert, sowie zweitens der Support, der sich um die rund 600 Clients kümmert. Die besondere Herausforderung in der Gastronomie: Wir haben nicht nur PC-Clients, sondern auch ca. 520 Kassensysteme.

Koutsogiannakis: Die Kassentechnik liegt in unserer Verantwortung. Wir installieren die Systeme, betreiben und warten sie. Aktuell arbeiten wir an der Vereinheitlichung der Kassen­systeme. Wenn das Vorhaben abgeschlossen ist, soll eine zentrale Artikelverwaltung realisiert werden, für die dann nicht mehr die IT verantwortlich zeichnet, sondern das Business.

Koutsogiannakis: Heute leistet die IT das grundlegende Set-up. Anschliessend ist jeder Betrieb selbst verantwortlich für seinen Artikelstamm. Die zukünftige Zentralisierung der Artikelverwaltung bringt also nicht nur technische, sondern auch organisatorische Veränderungen mit sich. Das Ziel ist, dass die IT zukünftig keine Verantwortung mehr hat für die Artikelverwaltung. Sie sollte Sache des Business’ sein. Die IT kann dann sicherstellen, dass die Kassen funktionieren und die korrekten Daten in das Data Warehouse liefern.

Koutsogiannakis: Wir haben vier unterschiedliche Kassensysteme. Seit einem Jahr arbeiten wir an der Vereinheitlichung dieser Systemlandschaft. Dabei setzen wir auf diejenige Kassenlösung, die bei den meisten unserer Auftrag­geber im Einsatz ist und die uns am stärksten überzeugt hat.

Der Quereinsteiger Vassilios Koutsogiannakis führt ein IT-Team von sieben Leuten

Quelle: Stefan Walter

Koutsogiannakis: Das stimmt. Wenn wir einen Betrieb übernehmen, beginnen wir bei der Vernetzung. Hier kommt unser Netzwerkpartner green.ch ins Spiel. Die green.ch-Spezialisten übernehmen das Aufschalten der VPN-Leitungen von den Betrieben in die Zentrale in Zürich. Anschliessend wird in jedem der Restaurants mindestens ein PC und eine Kasse installiert, für die es fertige Templates gibt. Dann bekommen die User vor Ort eine Schulung für die neuen Systeme und eine Support-Zusage. Bei diesem Prozess machen wir keinen Unterschied zwischen den einzelnen Betrieben. Eine Universitätsmensa wird genau gleich von der IT unterstützt wie beispielsweise das Gourmet-Restaurant Rigiblick.

Koutsogiannakis: Wir versuchen, unseren Auftraggebern aufzuzeigen, welche Vorteile ein einheitliches Kassensystem mit sich bringt und geben unsere Empfehlung ab. Wie der Auftraggeber dann entscheidet, liegt nicht in unserem Ermessen. Deshalb ist die 100-prozentige Standardisierung nicht realistisch. Wenn ein anderes System bevorzugt wird, setzen wir dies natürlich um. Flexibilität ist in der Gastronomie eine Grundvoraussetzung.

Koutsogiannakis: Wir importieren Daten über automatisierte Schnittstellen: erstens aus den Kassensystemen die Umsätze, zweitens aus dem Zeiterfassungssystem die Arbeitsstunden der Mitarbeiter, drittens aus einer Warenwirtschaft die Warenkosten und viertens aus unserem ERP-System die Budgets und Vorjahreszahlen. Nach der Verarbeitung im Data Warehouse stehen alle Informationen für unser BI-Reporting zur Verfügung.

Koutsogiannakis: Heute schauen wir in den Reports meist in die Vergangenheit: Wie haben sich die Kosten und Umsätze in den vergangenen Wochen, Monaten oder Jahren entwickelt? Bei den Betriebsleitern populär ist die Auswertung des Vortagsgeschäfts. Wir wollen auch einen Forecast machen können. Die Betriebsleiter sollen anhand der Daten planen können. Dazu wollen wir auch andere Quellen anzapfen wie Datenbanken für Feiertage und das Wetter. Das Ziel ist es, dass künftig für 14 Tage im Voraus geplant werden kann, wie sich der Betrieb und die Umsätze entwickeln werden. So lassen sich auch die Einkäufe und das Personal besser planen. Bei den Voraus­planungen ist der Faktor Wetter von besonderer Bedeutung etwa bei Betrieben wie dem Technorama in Winterthur oder dem Verkehrshaus in Luzern. Sie zählen bei schlechtem Wetter viel mehr Besucher, womit natürlich auch die Restaurants mehr Umsatz machen.

Koutsogiannakis: Wir betreiben am Hauptsitz in Zürich ein Rechenzentrum. Hier ist die komplette Server-Infrastruktur inklusive dem Data Warehouse virtualisiert. Um bei einem Ausfall schnell reagieren zu können, haben wir im Rechenzentrum in Lupfig bei green.ch ein Rack gemietet, in dem die identischen Systeme stehen. Das hat sich gut bewährt. Aktuell spiegeln wir die Daten alle drei Stunden, sodass wir im Desaster-Fall innerhalb kürzester Zeit wieder online sind. Die Netzwerkleitungen zu den beiden Standorten sind doppelt verlegt – und sie unterscheiden sich auch in der Technologie.

Koutsogiannakis: Da gibt es grosse Unterschiede, je nach Anforderung des jeweiligen Betriebs. Die Spannweite reicht von kleinen Gas­tronomiebetrieben mit einem PC und einer Kasse über grössere Restaurants mit fünf PCs und zehn Kassen bis hin zu Hotels mit zehn bis zwanzig PCs, auf denen unter anderem das Reservationssystem läuft. Die Hotels sowie die grösseren Restaurationsbetriebe sind ausserdem doppelt vernetzt: über eine klassische VPN-VDSL-Leitung von green.ch und eine UPC-Koax-Verbindung als Backup. Wir setzen bewusst auf unterschiedliche Provider und Technologien, um maximale Ausfallsicherheit zu haben.

Koutsogiannakis: Der grösste Erfolg ist mein Team. 2003 bin ich alleine gestartet. Über die Jahre durfte ich das Team aufbauen, die Kollegen teilweise aus anderen Unternehmen zum ZFV oder aus anderen Abteilungen in die IT holen. Wir sieben sind alle Quereinsteiger, die meisten mit Bezug zur Gastronomie. So können wir auf die Bedürfnisse in den verschiedenen Betrieben bestens eingehen, da wir diese von der Front persönlich kennen. Eine grosse Enttäuschung ist es für mich immer, wenn ein Anbieter eine versprochene Lösung nicht liefern kann. Aus meiner Sicht ist dies für beide Parteien frustrierend.

Koutsogiannakis: In unserer Branche definitiv, in anderen Sparten vielleicht eher weniger. Ich glaube, wir haben es hier mit einem Spezialfall zu tun. Meine Kollegen in der IT wissen, welche Bedürfnisse die Angestellten in den Betrieben tatsächlich haben und wie das Geschäft funk­tioniert. Auf all diese speziellen Bedürfnisse können wir in der IT gezielt eingehen.

Koutsogiannakis: Ich stehe in regem Kontakt mit den CIOs der Konkurrenz. Wir treffen uns immer wieder an Anlässen. Unsere Probleme sind sehr ähnlich. Die Budgets sind knapp, die Technologie je länger, je mehr vergleichbar. In meinen Augen stehen wir heute gut da. Mit der Vernetzung der Betriebe haben wir gute Voraussetzungen geschaffen für zukünftige Projekte. Die Datensammlung ist ebenfalls aufgegleist, wenn auch erst am Anfang.

Koutsogiannakis: Das Fax würde ich sofort abschaffen. Diverse Lieferanten nehmen Bestellungen ausschliesslich per Fax entgegen, wofür wir diese Technologie weiterhin unterstützen müssen. Sie führt aber zu unnötigen Medienbrüchen, die natürlich gar nicht im Sinne un­seres Data Warehouse sind. Heute ist beispielsweise unsere Kreditorenbuchhaltung bereits digitalisiert, was viele Prozesse vereinfacht. Ungefähr 50 Prozent der Rechnungen kommen über Schnittstellen elektronisch in unsere Abacus-Buchhaltung. Von dort werden sie in die Inbox der Kostenstellenverantwortlichen weitergeleitet. Die Personen werden über die neuen Rechnungen informiert und können die Dokumente dann elektronisch visieren. Aktuell arbeiten wir mit den Debitoren daran, unsere Rechnungen nur noch elektronisch zu übermitteln. Sie sollen in den ERPs dann den gleichen Weg nehmen wie bei uns.

Koutsogiannakis: Die anderen Rechnungen treffen per Post, Fax oder E-Mail ein. Diese Dokumente werden bei uns im Haus gescannt und in die Inbox der Kostenstellenverantwortlichen für die Visierung abgelegt.

Koutsogiannakis: Die Digitalisierung geniesst mittlerweile eine sehr hohe Aufmerksamkeit – in den Medien, der Gesellschaft, der Politik und der Wirtschaft. Meiner Meinung nach gibt es die Digitalisierung aber schon sehr lange. Wer bis anhin nicht auf den Zug aufgesprungen ist, hat ihn jetzt verpasst.

Für mich besteht Digitalisierung aus dem Sammeln von Daten, mit denen intern die Geschäftsprozesse weitestgehend automatisiert werden können. Extern können die Daten dazu verwendet werden, jedem Kunden individuell auf ihn zugeschnittene Anwendungen oder Produkte anzubieten. Der ZFV testet zurzeit verschiedene Lösungen für die Kunden: Die automatische Abrechnung mit dem Handy im Restaurant, dann das Servieren der Speisen am Platz inklusive dem Bezahlen und drittens einen Signalgeber, der den Gast benachrichtigt, wenn das Essen fertig zubereitet ist. Sie kennen das Modell beispielsweise von Vapiano.

Die Herausforderung ist für mich dabei, den Kunden mit der digitalen Technik nicht zu überfordern. Wir müssen einen guten Mittelweg finden zwischen der Technologie und dem Komfort. Dafür haben wir verschiedene Pilotprojekte lanciert: Im Zürcher Technopark können die Gäste zum Beispiel mit einer App das Essen vorbestellen. Daneben laufen Tests im «Free Flow», sprich dem automatischen Verrechnen im klassischen Personalrestaurant. Meine Idealvorstellung dabei ist aber der kassenlose Shop «Amazon Go»: Beim Betreten des Restaurants registriert sich der Besucher via App automatisch, konsumiert sein Essen und bezahlt beim Verlassen des Betriebes vollautomatisch.

Koutsogiannakis: An der Technologie, an der Relation zwischen Kosten und Nutzen und an der Art der Ware. Bei «Amazon Go» sind die Produkte verpackt. In einem Restaurant können wir dem Gast nicht die Speisen alle einschweissen, nur, damit sie sich besser erfassen lassen. Hier benötigen wir andere Ideen, beispielsweise Teller mit RFID-Chips. Dann kann der grüne Teller für Salat anders verrechnet werden als der gelbe Teller für die Hauptspeise.

Koutsogiannakis: Als grösste Schweizer Hotelgruppe mit 17 Häusern beobachten wir den Markt und die neuen Technologien natürlich sehr genau. Eine Idee ist der Self-Check-in und Self-Check-out, bei dem der Gast entweder schon von zu Hause oder im Hotel am Automaten ein- und auschecken kann. Dabei geht es nicht um das Abbauen von Personal, sondern um zusätzlichen Komfort für den Gast. Vor drei Jahren haben wir für unsere Sorell Hotels eine neue Strategie verabschiedet. Sie sieht unter anderem vor, dass der Aufenthalt für den Gast ein tolles Erlebnis sein soll.

Koutsogiannakis: Indem die Mitarbeiter in den Hotels von administrativen Aufgaben befreit werden, damit sie mehr Zeit für die Gäste haben. So hat die IT im Rahmen der neuen Strategie dafür plädiert, alle Insellösungen in den Hotels durch ein zentrales Reservationssystem am Hauptsitz in Zürich abzulösen. Hier stellte sich auch die Frage, ob das zentrale System von uns selbst betrieben oder allenfalls aus der Cloud bezogen werden sollte. Bei der Frage nach der Cloud galt es, diverse Aspekte zu berücksichtigen: beispielsweise die Sicherheit, den Datenspeicherort und die Verfügbarkeit. Wenn die Cloud ausfällt, können wir keine Reservierungen entgegennehmen. Letztendlich haben wir uns dann doch für eine Inhouse-Lösung entschieden, die natürlich ebenfalls redundant ausgelegt ist.

Für Vassilios Koutsogiannakis ist die Cloud eine Option bei der künftigen Infrastruktur

Quelle: Stefan Walter

Koutsogiannakis: Ja, die Anwendung für die Rezeptverwaltung beziehen wir heute aus der Cloud. Das Programm besitzt Schnittstellen zu unseren Lieferanten, die auch Informationen zu den Inhaltsstoffen, den Allergenen etc. bereitstellen. Anhand dieser Daten stellen die Betriebe das Rezept zusammen, nach dem die verschiedenen Menüs zubereitet werden. Anschlies­send werden die Menüs in den Wochenplan der diversen Betriebe eingetragen, die sich jeweils auf den Webseiten abrufen lassen und unsere Gäste mittels E-Mail abonnieren können. Daneben speist die Anwendung auch die Menü­kartenbildschirme in den Restaurants. Eine Herausforderung ist, eine Schnittstelle von der Cloud-Software in unser Data Warehouse zu entwickeln. Die Anbieter machen dabei viele Versprechen, die sie anschliessend nicht immer einhalten können oder wollen. Diese fehlende Flexibilität sehe ich als einen weiteren Nachteil der Cloud an.

Koutsogiannakis: Nein, das ist keine Option. Wir müssen alternative Wege finden, um die Informationen in unser Data Warehouse zu importieren. Denn prinzipiell sind wir heute mit der Cloud-Anwendung sehr zufrieden.

Koutsogiannakis: Wir sind nicht generell gegen die Cloud. Aber es ist immer ein Abwägen zwischen den Alternativen. Beispielsweise ist unsere Server-Infrastruktur mittlerweile am Ende ihres Lebenszyklus’ angekommen, sodass im nächsten Jahr die Erneuerung der Systeme ansteht. Aktuell läuft gerade die Evaluation. Dabei prüfen wir natürlich auch die Optionen in der Cloud, genau wie die lokale Installation. Da wir schon eine weitgehend virtualisierte Um­gebung besitzen, sind wir auf die Unterschiede bei den Offerten sehr gespannt. Dann müssen die Cloud-Anbieter noch gewährleisten, dass weder Sicherheit, Verfügbarkeit noch die Schnittstellen ein Problem sind.