Tobias Ackermann will Sage Schweiz auf die Überholspur führen. Kunden, Partner und Mitarbeiter – alle sollen profitieren. Hierfür hat Ackermann das Management-Team reorganisiert, die Arbeitsweise angepasst und die Channel-Partner stärker an sich gebunden. Dennoch bleibt es eine Herkulesaufgabe. Wie er diese meistern möchte, erklärt Ackermann im Gespräch.

Tobias Ackermann: Wir starteten mit einer neuen Strategie, verbunden mit dem Ziel, unser Portfolio zu konsolidieren und zu modernisieren. Hierfür haben wir uns teilweise, etwa im Vertrieb, neu aufgestellt. Wir engagieren uns auch stark im Channel-Geschäft und haben das direkte vom indirekten Geschäft besser getrennt. Da wir zusätzlich einen Partnerbeirat ins Leben gerufen haben, haben die Stimmen der Partner im Channel an Bedeutung gewonnen.

Ackermann: Wir wollen zu einem führenden SaaS-Anbieter werden und eine spannende Firma für unsere Kunden sowie Mitarbeiter sein. Für dieses Ziel verfolgen wir drei Stossrichtungen: Kundenerfolg, Innovation und Mitarbeitererfolg.

CW: Lassen Sie uns mit der ersten der drei Stossrichtungen beginnen: Wie definieren Sie Kundenerfolg?

Ackermann: Bis anhin melden sich Kunden regelmässig mit ihren Anliegen bei unserem Support. Heute läuft der Prozess noch so ab, dass vieles telefonisch besprochen wird. Hier wollen wir uns in Richtung proaktive Services verbessern. Also sicherstellen, dass der Kunde die Lösung erhält, bevor er unseren Support benötigt. Das kann man durch ein Zusammenspiel mit der Entwicklung umsetzen und durch in die Software integrierte Möglichkeiten der Selbsthilfe. Oder auch, indem der Kunde frühzeitig mit klaren Anweisungen informiert wird. Ein Milestone auf diesem Weg ist die Plattform Sage Customer Voice, eine Website, auf welcher der Kunde seine Anmerkungen und Wünsche oder auch Verbesserungsvorschläge eingeben kann. Welches Feature wünsche ich mir, wo stosse ich auf Probleme? Unsere Entwickler bekommen dieses Feedback angezeigt und können die Rückmeldungen mittels agiler Methoden entsprechend zügig in der Produktentwicklung umsetzen.

Ackermann: Via Sage Customer Voice und natürlich im Support. Dass wir nicht immer proaktiv genug waren, hat die Mehrwertsteuerumstellung im letzten Jahr gezeigt. Diese hatte ungewöhnlich viele Supportanfragen generiert, obwohl alle unsere Lösungen für die Gesetzesänderung bereit waren. Viele Kunden waren verunsichert, was sie anpassen mussten. In so einem Fall kann man in der Software Funktionen implementieren oder Anleitungen anbieten, sodass die Anwender ihre Probleme selbst lösen können. Durch die unterschiedlichen Firmengrössen erhalten wir aber meist unterschiedliche Supportanfragen, die verschiedenes Fachwissen auf unserer Seite erfordern. Bei Anwendern in grösseren Mittelstandsunternehmen sind es eher technische Fragen. Bei KMU kann es vorkommen, dass jemand nicht weiss, wie man die Mehrwertsteuer verrechnet, die Lohnabrechnung bewirtschaftet oder wie die Buchhaltung grundsätzlich funktioniert. Unser Support muss die Anwender also mit technischem und wirtschaftlichem Wissen unterstützen.

Ackermann: Ich komme aus der globalen Sage Group und weiss, was alles auf Group-Ebene entwickelt wird. Die dortigen Ressourcen für Forschung und Entwicklung sind im Vergleich zu einem einzelnen Land wie der Schweiz entsprechend grösser. Weltweit sind wir 13’000 Mitarbeiter, die Produktinnovation schaffen. Diese Stärke wollen wir auch hier bei uns auf den Boden bringen.

Ackermann: Das machen wir bereits. Sage Business Cloud Enterprise Management ist ein perfektes Beispiel für so eine Lösung, die im Konzernverbund entwickelt und auch am Schweizer Markt lanciert wurde. Die Lösung zeigt die Richtung an, in die wir uns im ERP-Geschäft entwickeln wollen.

Ackermann: Für viele steht ERP heute für Expense, Regret und Pain. Hierfür gibt es einige Beispiele. Im vergangenen Jahr sorgte etwa die abgeblasene millionenschwere Einführung eines ERPs eines bekannten Herstellers bei einem Discounter für Aufsehen. Wir verfolgen hier einen anderen Ansatz mit unserer Business-Management-Plattform. Projekte können mit uns schnell umgesetzt und individueller ausgestaltet werden. Wir konnten damit im Enterprise-Umfeld sieben neue Kundenprojekte gewinnen. Wir sehen, dass immer mehr Kunden wegwollen von klassischen ERP-Systemen, bei denen die Geschäftsprozesse an die Abläufe in der Lösung angepasst werden müssen. Wir machen es umgekehrt. Wir versuchen, die Software dem Geschäftsmodell des einzelnen Kunden anzupassen.

Ackermann: Wir haben kürzlich ein Projekt gewinnen können, bei dem ein Unternehmen auf unser System wechselte und dadurch gegenüber seinen direkten Mitbewerbern die Go-to-Market-Phase um bis zu sechs Wochen reduziert hat.

Ackermann: Wir bekennen uns klar zum Channel und wollen zusammen mit unseren Partnern wachsen, um unsere Kunden vor Ort besser betreuen zu können. Deshalb wollen wir ein engmaschiges Netzwerk an Integratoren in der gesamten Schweiz, um noch näher am Kunden zu sein.

Ackermann: Zum Beispiel fordern wir einen strukturierten Vertrieb und den Aufbau gewisser Fähigkeiten, um Kunden nachhaltig zu betreuen. Hierzu zählt etwa die Einhaltung gewisser Service-Standards. Wir erwarten, dass die Partner mit uns Businesspläne erstellen und umsetzen. Wir fördern auf der anderen Seite auch. Zum Beispiel durch eine standardisierte Methode der Zusammenarbeit, durch Schulungen, Marketingunterstützung, Werbekostenzuschüsse etc. Wir haben die Sage Sales Excellence (SSE), einen strukturierten Vertriebsprozess, für Partner geschaffen. Wer die SSE durchgängig einsetzt, hat unser Commitment, dass er dieses Jahr mit uns um 25 Prozent wachsen wird. Hierfür bieten wir eine Reihe von Methoden. Wenn der Partner diese umsetzt, wird er um 25 Prozent wachsen. Letztes Jahr stieg der Umsatz über das Partner-Business um 31 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Das hat es länger nicht mehr gegeben. Und wir haben erst angefangen.

Ackermann: Derzeit sind wir recht ausgewogen unterwegs, 55 Prozent des Umsatzes erwirtschaften wir über unsere Partner und 45 Prozent durch das Direktgeschäft. Wir wollen das indirekte Business ausbauen. 60 bis 65 Prozent Channel-Anteil sind für mich vorstellbar. Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir beispielsweise letztes Jahr einen Partnerbeirat gegründet.

Ackermann: Wir wandeln uns stark und wollen uns marktgerecht verändern. Das wollen wir mit den Partnern schaffen. Hierzu investieren wir in den Channel und holen Feedback von den Partnern ab. Wir arbeiten mit ihnen auf Augenhöhe zusammen, wie es bei Sage Schweiz in der Form zuvor länger nicht mehr geschah.

Wir treffen uns regelmässig mit dem Beirat zu Sitzungen, an denen wir darüber diskutieren, wie wir uns anders aufstellen können, wie wir unsere Prozesse vereinfachen sollen, welche Technologien am Markt gefragt sind und Ähnliches. Durch den regelmässigen Dialog haben wir das Vertrauen vieler Partner zurückgewonnen.

CW: Wer ist alles im Beirat aktiv?

Ackermann: Darunter sind Software-Hersteller wie Leuchter IT Solutions, OneSolutions und Opacc.

CW: Opacc entwickelt selbst Business-Software. Wie funktioniert die Zusammenarbeit?

Ackermann: Opacc ist für uns eine Technologiepartnerin, die einige Standardmodule unserer Lösungen in ihren Produkten einsetzt, etwa im Finanz- oder Lohnbereich. Die Produkte ergänzen sich ideal mit unserem Portfolio. Es gibt viele Kunden, die einen kombinierten Ansatz verfolgen und Systeme von Opacc und Sage betreiben. Von daher ist es sinnvoll, dass Opacc als Partnerin in unserem Beirat mitwirkt.

Ackermann: Wir haben mit zwei Ausnahmen das Management-Team neu besetzt und die Geschäftsleitung erweitert. Das Channel-Geschäft beispielsweise wird seit Jahresbeginn von Massimo Collu verantwortet. Es freut mich, ihn an Bord zu haben. Er stammt wie ich von Adobe und hat den Wandel des Herstellers vom On-Premises zum SaaS-Anbieter miterlebt. Eine Erfahrung, von der wir bei Sage heute profitieren. Neben dem Channel haben wir den Kundensupport weiter professionalisiert. Der Bereich wird seit Januar von Traugott Emrich, Director Customer Support, geleitet. Emrich bringt 25 Jahre Erfahrung in diesem Bereich von Oracle mit und setzt bei uns den Fokus auf den Kundenerfolg.

Ackermann: Wir durchlaufen momentan einen Kulturwandel. Wir haben unsere Software-Entwicklung auf agile Methoden und Abläufe umgestellt. Diese Arbeitsweise dehnen wir auf die gesamte Organisation aus. Der Umbau zu einer agilen Organisation ist wichtig für uns. Auf diese Weise wollen wir schneller als bisher am Markt agieren und zeitnah auf das Feedback unserer Kunden reagieren sowie deren Wünsche umsetzen. Wir verwandeln uns von einem autonom agierenden KMU in einen Teil einer Konzernorganisation. Das führte bereits zu Neuerungen etwa bei der Zusammenarbeit mit den anderen Regionen innerhalb von Sage. Allerdings brachte die Reorganisation sehr viele Veränderungen innerhalb kurzer Zeit mit sich, insbesondere im Vertrieb. Daher lag die Fluktuationsrate zuletzt insgesamt höher, als ich es mir gewünscht hätte. Auf der anderen Seite blieb die Fluktuation im Bereich der Software-Entwicklung, wo man diese Methoden bereits lebt, stabil niedrig.

Ackermann: Das letzte Geschäftsjahr, das am 30. September 2018 endete, war das erfolgreichste der letzten neun Jahre. Wir steigerten den Umsatz um 6 Prozent. Ein Rekord!

Ackermann: Wir beobachten hier eine spannende Entwicklung. Immer mehr Kunden setzen Software auf Subskriptionsbasis ein. 2016 betrug der Umsatzanteil des SaaS-Geschäfts noch 9 Prozent. Heute generieren die Abonnements 24 Prozent des Umsatzes, getragen von rund 18’000 Kunden. Wir bewegen uns also weg vom historischen Paradigma des Verkaufs von Lizenzen kombiniert mit Wartungsverträgen hin zum Abo-Modell.

Ackermann: Der verstärkte Fokus auf das Partnergeschäft hat sich bezahlt gemacht. Ebenfalls unsere Neuausrichtung im Vertrieb sowie die Konsolidierung und Modernisierung des Software-Portfolios.

Ackermann: Wir hatten Anfang des letzten Jahres über 60 verschiedene Lösungsversionen auf dem Markt. Es macht keinen Sinn, etwa bei einem Sage 50 Extra sechs oder sieben verschiedene Versionen zu pflegen, wenn der Kunde Innovationen in der neusten Version wünscht. Hier haben wir angesetzt und unsere Release-Strategie akzentuiert. Sodass unsere Entwickler das machen können, was sie am liebsten tun: Weiterentwicklungen für unsere Produkte ausliefern, Wünsche umsetzen und Bugs bereinigen.

Ackermann: Wir programmieren die Mehrheit unserer Software in Root. Zunehmend entwickeln wir Produkte auch gemeinsam mit Kollegen aus den internationalen Standorten der Sage Group. Ein Ergebnis ist die Sage Business Cloud. Diese bietet verschiedene Services. Eine ist die Lösung Enterprise Management. Was wir angehen werden, ist, dass wir jene lokalen Produkte in die Sage Business Cloud überführen, bei denen es vom Markt gefordert wird, etwa Sage 200 Extra. Diese schreiben wir um und ergänzen sie um die nötigen REST-APIs. Dies geschieht in Zusammenarbeit mit unserem Partnerökosystem, sodass unsere Produkte international eingesetzt werden können, mit anderen Lösungen kompatibel und Cloud-fähig sind. Auf diese Weise wird unsere Software dann auch mit Angeboten aus dem Umfeld von Independent Software Vendors zusammenspielen oder sogar mit Produkten von Drittherstellern wie Microsoft Office 365. Diese Umsetzung wird in Etappen geschehen mit Milestones im Juni und September.

Ackermann: Das kommt darauf an. Einige Kunden, etwa aus dem Finance-Umfeld, betreiben die Lösungen im eigenen Rechenzentrum. Unsere Software im Einstiegssegment wie Sage Start und Sage 50 Extra bieten wir über unsere eigene Cloud an. Die hierfür nötige Infrastruktur etwa für Sage 50 Extra unterhalten wir bei einem grossen Anbieter im Raum Zürich. Auf diese Weise können wir hohe Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit gewährleisten. Ausserdem bieten unsere Partner auch dedizierte Cloud-Angebote in mehreren Branchen.

Ackermann: Es ist immer wieder ein Thema. Manche Kunden schauen sich am Markt nach sogenannten Hybridlösungen um. Was ich spüre ist, dass durch die Digitalisierung immer mehr Unternehmen versuchen, Geschäftsprozesse digital abzubilden. Hierbei spielt die Frage, ob On-Premise oder in der Cloud eine untergeordnete Rolle. Im Vordergrund steht die Frage, inwieweit man seine Geschäftsprozesse tatsächlich komplett digital abbilden kann. Ob das gehostet ist oder auf der hauseigenen Infrastruktur läuft, sind dann nachgelagerte Fragen.

Ackermann: Abo-Modell, Cloud und Channel ergänzen sich. Unsere Partner veredeln über die offenen Schnittstellen unsere Produkte. Wir bieten Standard-Software und unsere Partner passen diese an ihren Branchenfokus an. Unser Lösungspartner Trimble beispielsweise beliefert die Baubranche mit verschiedensten Software-Angeboten vom CAD bis zum ERP, alles voll integriert in eine Sage-Lösung. Ein anderes Beispiel sind Partner, die über bei sich gehostete Cloud-Services Treuhändern eigene Lösungen auf Basis unserer Produkte anbieten.

Ackermann: Wir haben viele Mitarbeiter aus der Region. Aber nicht nur, deshalb suchen wir nicht ausschliesslich neue Mitarbeiter für den Standort Root. Mitarbeiter beispielsweise des Consultings sind praktisch nie vor Ort, sondern unterwegs bei Kunden. Darüber hinaus investieren wir in den Standort Root. Wir wollen den Kulturwandel, der über die agile Entwicklung ins restliche Unternehmen ausstrahlt, auch in unseren Räumlichkeiten wiedergeben in Form moderner Infrastruktur nach einem Open-Space-Konzept.

Ackermann: Auch wir spüren den Fachkräftemangel in der ICT. Um gegenzusteuern, setzen wir auch auf unsere eigenen Mitarbeiter und fördern sie bei der beruflichen Weiterentwicklung. Zusätzlich rekrutieren wir intensiv Mitarbeiter. Derzeit haben wir sieben offene Stellen. Wir bilden auch Lernende aus. Diese durchlaufen verschiedene Abteilungen innerhalb des Unternehmens. Dazu gehört auch die Entwicklungsabteilung. Allerdings bilden wir keine Applikationsentwickler aus. Entwickler brauchen sehr viel tiefes technisches Wissen zum Teil über nicht mehr aktuelle Technologien, die wir für unsere Kunden weiterhin pflegen. In der Software-Entwicklung arbeiten wir immer mehr mit dem Konzern zusammen, wodurch uns 2500 Entwickler weltweit unterstützen können.

Ackermann: Es gibt unterschiedliche Trends, je nach Marktsegment. Was alle miteinander verbindet, ist der Megatrend digitale Transformation. Leider wird hierunter oftmals verstanden, dass man eine bestimmte Technologie einsetzt, um zu digitalisieren. In den nächsten zehn Jahren der Digitalisierung muss es darum gehen, Kunden Innovationen zu liefern und mit kompetenter Beratung zur Seite zu stehen. Ich glaube, dass wir sehr gut positioniert sind im Schweizer Markt, um das zu bieten, was es an Technik braucht, plus Beratung durch unser Partnernetzwerk sowie durch den gemeinsamen Service.

Ackermann: Ganz klar. Wenn ich heute ein Start-up aufziehen würde, wäre das über verschiedene Länder verteilt. Das heisst, Jungunternehmen suchen nach Lösungen, die international funktionieren. Durch das Internet und die neue Generation an Unternehmen sowie durch den Fachkräftemangel, der dazu führt, dass man verteilt entwickelt, folgt, dass man auch Lohnbuchhaltungen über verschiedene Länder beherrschen muss. Dort wird sich unsere Branche hin entwickeln. Sie wird internationaler, verteilter.

Ackermann: Ich messe mich an unserer Agenda, die wir uns für dieses Jahr gesetzt haben. Die Prioritäten darauf lauten Kundenerfolg, Innovation und Mitarbeitererfolg. Den Kundenerfolg messen wir auch an der Erneuerungsrate der Software-Abos. Diese betrug bereits im letzten Jahr sehr gute 96 Prozent. Dennoch arbeiten wir daran, diese weiter zu steigern. Wir wollen ein attraktiverer Arbeitgeber werden, unsere Mitarbeiter gezielt weiterentwickeln und die Fluktuationsrate senken. Bei der Innovation ist mir wichtig, dass wir die Strategie der Konsolidierung sowie Modernisierung umsetzen und nachhaltig weiterführen im Sinne unserer Kunden. Damit sie noch erfolgreicher sind und mit unseren Lösungen einfacher und schneller am Markt unterwegs sein können.