Das richtige System auswählen

Die Entwicklung am CRM-Markt geht ganz klar in Richtung einer Plattform, mit der alle Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service arbeiten und die so die Transparenz im Unternehmen und den Erfolg wesentlich steigern kann. Schnittstellen zu ERP-Systemen, Business Intelligence, Dokumentenmanagement oder Groupware sollten heute für jedes CRM zum Standard gehören. Denn nur eine nahtlose Inte­gration in alle wichtigen Unternehmensprozesse bringt hier den optimalen Nutzen, Stichwort Any Relationship Management (xRM).

Ein CRM-System muss heute als Teil einer integrierten Lösung mit durchgängigen Abläufen gedacht werden. Es sollte den gesamten Kontaktlebenszyklus abbilden und alle relevanten Informationen zusammenführen. Dies ermöglicht effiziente Marketing- und Vertriebsprozesse und vor allem auch die Beschleunigung oder Automatisierung nachgelagerter Aufgaben wie der Angebots- und Rechnungstellung.

Martina Knappe von SugarCRM hält es für wichtig, dass sich das CRM-System immer an die Anforderungen des Kunden anpassen und mit ihm skalieren kann. Viele Systeme seien viel zu überladen und würden den Anwender mit Funktionen erschlagen, die er überhaupt nicht brauche. «Modernes CRM sollte der Ort sein, in dem alle relevanten Datenquellen im Unternehmen wie ERP oder Datenbank angebunden und konsolidiert werden, um Silos und damit Inkonsistenzen zu verhindern.» Damit reduziere sich auch der Administrationsaufwand erheblich und Dokumentationspflichten würden stets eingehalten. «Stand-alone-Systeme sehen wir bei Kunden keine mehr», betont auch Carsten Rust von Pegasystems. Die Integrationsfähigkeit des CRMs mit den relevanten Unternehmenssystemen sei ein kritischer Erfolgsfaktor.

Doch was sollte man als Unternehmen bei der Auswahl eines Systems für das Customer Relationship Management beachten? In jedem Fall sind folgende Fragestellungen relevant: Ist die Technologie State of the Art? Ist die Benutzung einfach und einheitlich? Ist der Anbieter finanziell grundsolide? Kann man die CRM-Lösung leicht anpassen und um neue Apps erweitern? Lässt sie sich einfach in die bestehende IT-Infrastruktur einbetten? Wie sieht es mit dem Datenschutz aus und wo liegen bei Cloud-Diensten die Unternehmens- und Kundendaten?

«Die Auswahl eines CRM-Systems sollte – aus unserer Sicht zumindest – so gewissenhaft erfolgen wie die Auswahl eines Ehepartners», so das Fazit von Martin Hubschneider von CAS. Es gehe darum, ob das CRM-System zur Firmenkultur und Unternehmensgrösse passe, ob auf Augenhöhe kommuniziert werde und wie es mit der Zukunftsfähigkeit der Software aussehe.

Ob sich Unternehmen für ein CRM aus der Cloud oder für eine On-Premise-Lösung entscheiden, hängt von den individuellen Anforderungen ab. «Die Geschäftsführer tendieren hier eher noch in Richtung Sicherheit und damit zu einer On-Premise-Lösung, während sich IT-Verantwortliche bereits mehr in Richtung Cloud orientieren», so die Erfahrung von Tobias Mirwald von Adito. Entscheidend sei dabei, dass Unternehmen die Komplexität einer CRM-Einführung trotz vermeintlich einfacher Cloud-Technologie und rascher Verfügbarkeit nicht unterschätzen dürften. Der Aufwand für die Analyse und Optimierung von Prozessen und das richtige Change-Management beim Thema CRM sei nicht geringer als bei der Einführung einer On-Premise-Lösung.

Florian-Lars Endres sieht einen klaren Trend zur Cloud: Die Innovationszyklen werden immer kürzer, die Datenmengen steigen und unaufhörlich kommen neue Funktionen hinzu. Ein System, das nicht mit dieser Anforderung Schritt halten könne, sei zum Scheitern verurteilt. «Die dafür nötige Skalierbarkeit kann nur ein cloudbasiertes System bieten.» Das bedeute aber wiederum nicht, dass auch alle Daten in der Cloud liegen müssten.

Und mit dem wachsenden Angebot eröffnen sich Unternehmen auch mehr Wahlmöglichkeiten, «sie sind also nicht an eine bestimmte Cloud-Plattform gebunden, sondern können sich eine aussuchen, die zu ihren spezifischen Anforderungen passt», so Carsten Rust von Pegasystems. Dies werde den Trend zur Cloud weiter beflügeln.