Mit Kundenbindungsstrategien durch Krisenzeiten

Ein Grund für die wachsende Bedeutung von CRM-Systemen (Customer Relationship Management) ist der Paradigmenwechsel im Marketing. Während das klassische Transaktionsmarketing die Inside-Out-Sicht des Unternehmens einnahm, orientiert sich das moderne Relationship- Marketing viel stärker an den Bedürfnissen der Kunden. Gerade in gesättigten Märkten gilt es, stabile, lang andauernde Kundenbeziehungen zu schaffen: Marketing wird Beziehungsmanagement. Und Beziehungsmanagement ist die originäre Aufgabe von CRM-Systemen. In dem Mass, in dem Unternehmen CRM-Lösungen als Bestandteil ihrer Kernprozesse und als unverzichtbare Basis ihres Marketings begreifen, verändern sich natürlich auch die Anforderungen. Dabei spielen vier Faktoren eine herausragende Rolle: Eine kurze Timeto- Solution, die Verlässlichkeit und Stabilität des Systems, eine hohe Benutzerakzeptanz und die Anbindung an andere essentielle IT-Systeme des Unternehmens.

Während CRM-Projekte noch vor einigen Jahren äusserst umfangreich waren, mit langem theoretischem Vorlauf angegangen wurden und dennoch - oder sogar deshalb - zum Teil spektakulär scheiterten, gehen die meisten Unternehmen heute pragmatisch und mit ganz konkreten Aufgabenstellungen an das Thema heran. Zwar haben Unternehmen noch vor einiger Zeit längere Implementierungsphasen für ein CRM-System toleriert, aber inzwischen sind ihre Ansprüche gestiegen.

Ein Zeitraum für Installation, Integration und Anpassung des Systems - die so genannte Time-to-Solution - von sechs bis neun Monaten markiert heute die Obergrenze dessen, was Kunden hinzunehmen bereit sind. Ein Anbieter, der sein System in zwei bis drei Monaten implementiert, hat gegenüber seinen Mitbewerbern schon einen deutlichen Wettbewerbsvorteil.

Eine unternehmenskritische Applikation muss verlässlich laufen. Stabilität und Robustheit eines CRM-Systems sind daher für die meisten Unternehmen zentrale Entscheidungskriterien. Denn ein Kundenkontakt, der wegen eines ausgefallenen CRM-Systems ins Leere läuft, macht aus einem Kunden leicht einen verärgerten und im schlimmsten Fall einen Exkunden. Im Grunde ist die Produktivität jeder Unternehmensapplikation entscheidend abhängig von der Benutzerakzeptanz. Wenn Anwender sich scheuen, eine Applikation zu nutzen, weil sie unübersichtlich, komplex und nur schwer bedienbar ist, liegt ihr Potenzial brach.

Von einer gewissen Unternehmensgrösse an betreibt niemand mehr sein CRM-System isoliert. Eine Integration zum Beispiel mit Groupware-Lösungen oder ERP-Systemen (Enterprise Resource Planing) ist daher für CRM-Hersteller inzwischen Pflicht.