Kosten eines ESM

Bevor man aber die Einführung eines neuen Systems angeht, stellen sich Unternehmen vor allem diese zwei Fragen: Was kostet das Ganze und wie lange dauert es, bis das neue System einsatzbereit ist? Beides lässt sich freilich nicht pauschal beantworten.

Laut Operational Services liegt der Umsetzungszeitraum für ein Enterprise Service Management bei rund drei bis sechs Monaten – je nach Reifegrad des Unternehmens, also dem Grad der Transparenz und der Standardisierung der Prozesse. Zudem sollte man in der initialen Phase der ESM-Einführung mit einem Aufwand von ein- bis zweihundert Personentagen rechnen.

In einer weiteren Phase erfolgen dann meist die Integrationen in Backend-Systeme, um einen grösstmöglichen Automatisierungsgrad zu erreichen. Je nach Interface und Prozessintegrationstiefe braucht diese Phase laut Ulrich Müller nur wenige Stunden oder Tage zu beanspruchen. Bei komplexen Systemen müsse man hierfür allerdings auch mehrere Wochen oder gar Monate einplanen.

Die Einführung bei einem typischen mittelständischen Kunden beginne erfahrungsgemäss – falls nicht ohnehin schon geschehen – mit der Einführung der ITSM-Lösung (IT-Service-Management). Auf Basis dieses Fundaments sei es dann relativ einfach und zügig möglich, Erweiterungen einzubinden, beispielsweise für das Personalmanagement oder das Facility-Management.

Die Kosten für die Nutzung einer Plattform für das Enterprise Service Management richten sich meist nach der Anzahl der Anwender. Bei einem Unternehmen mit rund 1000 Mitarbeitern in Fachabteilungen und rund 50 Mitarbeitern in der IT liegt das benötigte Budget bei etwa 50'000 Euro pro Jahr.

In Zeiten fortschreitender Digitalisierung reichen in vielen Unternehmen die bisherigen, teils noch analogen Herangehensweisen nicht mehr aus, um bestehende und neue He­rausforderungen bewältigen zu können.

Die Zukunft ist digital – und damit auch die Art und Weise, wie Workflows innerhalb und ausserhalb der Unternehmen abgearbeitet werden sollten. Das US-amerikanische Wirtschaftsmagazin «Forbes» prognostizierte bereits Anfang vergangenen Jahres, dass jedes Unternehmen künftig ein Software-Unternehmen sein wird – und damit letztendlich auch ein Service-Unternehmen.

Moderne Lösungen für das Enterprise Service Management, ob On-Premise im eigenen Haus oder aus der Cloud, bieten Unternehmen die Chance, ihre zahlreichen Business-Workflows auf eine neue Ebene zu heben und damit die gesamten Geschäftsprozesse weiter digital zu transformieren. So werden Firmen zu erfolgreichen Service-Unternehmen, intern wie extern.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Einführung eines Systems für das Enterprise Service Management letztlich wie jede andere Transformation in einem Unternehmen zu behandeln ist. Nicht nur die technische Seite des ESM-Projekts muss umgesetzt werden, sondern auch Unternehmensziele, Programmziele, organisatorische Änderungen und Zeitpläne sollten vorab klar de­finiert werden. Nur so lässt sich ein Enterprise Service Management ohne grössere Reibungsverluste einführen.