Alles im Unternehmen wird zum Service

In vielen Unternehmen laufen zahlreiche Betriebsprozesse noch ziemlich klassisch ab: Für Workflows gibt es immer noch Formulare auf Papier, die umständlich per Hauspost von einer Abteilung zur anderen gelangen. Vieles andere wird formlos per E-Mail oder Telefon geregelt – mit dem Risiko, dass es bei einem Mitarbeiter liegen bleibt oder im Lauf der Bearbeitungskette untergeht. Entsprechend viel Arbeitszeit verschwenden Mitarbeiter damit, den Status einer internen Anfrage zu ermitteln oder herauszufinden, wo eine Anfrage hängen geblieben ist. Betroffen hiervon sind sämt­liche Abteilungen eines Unternehmens.

Bei den vielfach noch immer zum Einsatz kommenden manuellen Prozessen bleiben also oft wichtige Fragen auf der Strecke: In welchem Stadium befindet sich ein Prozess aktuell? Wer arbeitet gerade an welcher Aufgabe? Woher bekomme ich welche Informationen?

«Das Verschicken von E-Mails und Excel-Tabellen als Steuerung eines Workflows ist weder effizient noch effektiv und führt auf Dauer nur zu Frust bei allen Beteiligten», kritisiert Ulrich Müller das bisherige Vorgehen in vielen Unternehmen. Er ist Sprecher der Geschäftsführung des ICT-Service-Providers Operational Services, einem Joint Venture des Flughafenbetreibers Fraport und T-Systems.

Abhilfe schafft ein Enterprise Service Management. Es erweitert den Service-Gedanken, den viele Firmen bereits mit einem IT-Service-Management eingeführt haben, auf das gesamte Unternehmen: Alles, was in irgendeiner Form eine Art Dienstleistung darstellt, bietet sich für eine Optimierung  durch ein Enterprise Service Management an – vom Catering für die Schulungsveranstaltung über das Buchen eines Bea­mers bis hin zur generellen Ausstattung eines Konferenzraums gehören zahlreiche interne Prozesse dazu.

Für Müller ist es keine Frage, dass Unternehmen Vorteile aus einem Service-Management ziehen. «Der Blick auf das Gesamtbild, den Unternehmen durch ein professionelles Enter­prise Service Management gewinnen, ist neben Effizienzsteigerung, Kosteneinsparung und Pro­zess­optimierung einer der wesentlichen Vor­teile», betont er.

Wie wichtig und vor allem wie effizient ein entsprechendes Service-Management ist, haben – wie erwähnt – viele IT-Abteilungen in den letzten zehn bis 20 Jahren bereits mit der Einführung eines IT-Service-Managements (ITSM) gezeigt. Mit diesem Instrumentarium lassen sich die Entwicklung, die Bereitstellung und die Verwaltung von IT-Ressourcen deutlich vereinfachen.

Die zentrale Aufgabe der IT-Abteilung sind die Verwaltung und der Betrieb von IT-Services. Das Undankbare an dieser Aufgabe: Für die meisten Mitarbeiter ist es eine Selbstverständlichkeit, dass die IT im Unternehmen funktioniert. Sie nehmen die IT-Abteilung erst dann zur Kenntnis, wenn irgendetwas nicht rund läuft.

Für diesen Fall gibt es im IT-Service-Management normalerweise fest definierte Regeln: Je nach Dringlichkeit wandert ein Service-Ticket an einen bestimmten Mitarbeiter. Wenn dieser nicht zur Verfügung steht, etwa weil er sich im wohlverdienten Urlaub befindet, wird das Ticket an einen festgelegten Stellvertreter weitergereicht. Ist ein Problem behoben, wird der Mitarbeiter, der das Ticket geöffnet hat, darüber informiert. Bei grossen Störungen, die viele oder sogar alle Mitarbeiter betreffen, existieren entsprechende Benachrichtigungsmechanismen.

Ein weiteres Beispiel für das IT-Service-Management ist die Software-Distribution: Wenn ein Mitarbeiter für seine Arbeit eine zusätzliche Software benötigt, dann kann er diese über ein Selfservice-Portal selbst anfordern.

Diversen Studien zufolge sollen heute bereits rund 85 Prozent der grossen und mittelständischen Unternehmen ein IT-Service-Management und ITIL einsetzen. Bei ITIL, der IT Infrastructure Library, handelt es sich um eine herstellerunabhängige Sammlung von Best Practices für das IT-Service-Management. ITIL gilt als der weltweite Industriestandard und Leitfaden für Service-Systeme und kommt in der Regel auch bei Systemen für das Enterprise Service Management zum Einsatz.