ESM-Einführung

Doch wie geht man als Unternehmen nun vor, wenn man ein Enterprise Service Management einführen möchte? Da es um Automatisierung geht, ist die jeweilige Plattform – On-Premise oder aus der Cloud – der Kern des Projekts. Sie sollte daher sorgfältig ausgewählt werden.

Zunächst sind standardisierte Prozesse und eine klare Dokumentation unerlässlich. Die vorhandenen Abläufe sollten analysiert und mit dem gewünschten Sollzustand abgeglichen werden. «Dabei spielen sowohl die technologischen Möglichkeiten einer vorhandenen oder einzuführenden Service-Management-Plattform eine Rolle als auch die Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter», so Philipp Kleinmanns. Im nächsten Schritt gehe es dann darum, die Prozesse auf die organisatorische Ebene zu übertragen. Dabei seien grundsätzliche Fragen der Organisationstransforma­tion wichtig: Wie wird ein zentraler Support aufgebaut? Über welche Fähigkeiten müssen die Support-Mitarbeiter verfügen? Welche Meldekanäle sollen im Unternehmen angeboten werden?

Als Einstiegspunkt in das Enterprise Service Management empfiehlt sich Kleinmanns zufolge neben der IT das Personalwesen, wo Mitarbeiter erfahrungsgemäss den meisten Erklärungsbedarf haben – «denn man braucht einfach eine gewisse Anzahl an Anfragen, damit sich die Investition lohnt». Zudem könne ein Selfservice-Portal im HR-Bereich viel mehr leisten als nur Fragen der Mitarbeiter aufzunehmen: «Hier lassen sich zahlreiche Standardprozesse wie Urlaubsanträge oder die Buchung eines Besprechungsraums automatisiert abbilden, was zu einer erheblichen Entlastung der zuständigen Abteilung führt.»

Die Erfahrungen von Micro-Focus-Frau Annemarie Bruhns bestätigen das. Die Anforderungen im Hinblick auf sensible Daten seien im IT- und im HR-Bereich meist sehr ähnlich, wenn nicht identisch.

Sie betont, dass es wichtig sei, klein anzufangen und sich dann Stück für Stück zu steigern. Häufig würden Unternehmen sich zu viel vornehmen und hätten eine lange Liste an Anforderungen an das Enterprise Service Management – dadurch machen sie sich laut Annemarie Bruhns selbst aber das Leben schwer. «Die Umsetzung wird zeitintensiv und verschlingt viel Geld, bis erste Erfolge erzielt werden können. Im ersten Schritt sollte man daher mit einfachen Prozessen starten, die man nah am Tool-Standard nutzen kann.»

Voraussetzung und Grundlage für die erfolgreiche Automatisierung ist in jedem Fall eine durchgängig hohe Transparenz sowie ein hoher Grad an Standardisierung der Geschäftsprozesse. Darüber hinaus sind insbesondere ein flexibel gestaltbarer Servicekatalog für Dienste im IT- und Non-IT-Bereich, eine leistungsfähige Wissensdatenbank sowie geeignete Prozessautomatisierungswerkzeuge für ein gutes und erfolgreiches Enterprise Service Management von Bedeutung. Da alle Mitarbeiter im Alltag mit dem neuen System arbeiten müssten, sollte zwingend auf die Arbeitsergonomie geachtet werden, das heisst auf eine intuitive Bedienoberfläche am stationären Arbeitsplatz sowie auf die Prozessoptimierung insbesondere für mobile Endgeräte.«Weiterhin ist die Art des Implementierungsprozesses ein wesentlicher Treiber für die Akzeptanz bei den Anwendern. Dazu eignen sich agile Projektansätze, die die ESM-Lösung unterstützen sollten. Ein weiterer wichtiger Teil guter ESM-Strategien ist folglich auch eine inte­grale Low-Code-Plattform, die grafische Modellierungs­methoden und visuelle Applikationsdesigner beinhaltet», erläutert Ulrich Müller von Operational Services.

Der Mittelstand holt sich in Sachen Enterprise Service Management – wie in vielen anderen Bereichen auch – häufig Hilfe, da es inhouse schlicht an den entsprechenden Ressourcen und an Fachwissen mangelt. So wendet er sich zum Beispiel an IT-Dienstleister, die oft nicht nur mehrere Systeme für das Enterprise Service Management im Portfolio haben, sondern auch die Verantwortung für die Bereitstellung des ESM-Systems übernehmen und es verwalten.