Alles im Unternehmen wird zum Service
An die Mitarbeiter denken
Bei all den Vorteilen, die ein Enterprise Service Management mit sich bringt, kann es dennoch passieren, dass die eine oder andere Fachabteilung dichtmacht, wenn jahrelang etablierte, wenngleich angestaubte Prozesse im Unternehmen plötzlich umgestellt werden. Und wenn dann auch noch mit unverständlichen Fachbegriffen um sich geworfen wird, dann ist die Ablehnung meist erst einmal gross. «Die Umsetzung von ESM bedeutet oft einen Kulturwandel, der nur durch die richtige Kommunikation mit den Mitarbeitern vorangetrieben werden kann», so die Erfahrung von Olf Jännsch von BMC Software.
Dass Mitarbeiter mit Skepsis reagieren können, bestätigt auch Ulrich Müller: Der Erfolg einer ESM-Einführung hänge einerseits von der Herangehensweise im Zusammenspiel zwischen Fachabteilung und IT ab und andererseits davon, wie gut die Mitarbeiter die Geschäftsprozesse durchdringen und das genutzte Vokabular verstehen.
“ Letztlich geht es darum, die Service-Bereitstellung im gesamten Unternehmen von einer reaktiven zu einer proaktiven und vorausschauenden Service-Bereitstellung mit höchster Genauigkeit, Geschwindigkeit und reduzierten Kosten zu verlagern.„
«Eine Personalabteilung wird beispielsweise wenig mit den ITIL-Begriffen ,Incident‘ oder ,Service Request‘ anfangen können. Dafür verstehen sich die HR-Mitarbeiter selbst häufig schon als interne Dienstleister im Unternehmen und kennen ,Anfragen‘ und ,Angebote‘. Organisationen, die ESM konsequent einführen, sollten die CIO-Sprache bewusst ausklammern und stattdessen die Unternehmenssprache vorziehen», betont Ulrich Müller. Wie in jedem Veränderungsprozess sei auch hier eine zielgruppenorientierte Kommunikation und eine bedürfnisorientierte Herangehensweise ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Nur so gelinge es, etwaige Blockaden bei den Mitarbeitern aufzulösen oder im besten Fall gar nicht erst entstehen zu lassen.
Philipp Kleinmanns von Materna bekräftigt ebenfalls, dass man die Mitarbeiter bei der Einführung eines Enterprise Service Managements nicht vergessen dürfe. Obwohl die Erfolge des IT-Service-Managements in den Fachabteilungen häufig bereits spürbar seien, sei der Know-how-Transfer kein Selbstläufer – «Benutzerfreundlichkeit und die Funktionalität eines neuen Systems müssen eindeutig kommuniziert werden. Und zwar in einer Sprache, die die Fachabteilungen auch verstehen.»
