Alles im Unternehmen wird zum Service
Selfservice-Portale
Die bereits mehrfach erwähnten Selfservice-Portale sind essenzieller Bestandteil moderner Systeme für das Enterprise Service Management und übernehmen eine wichtige Aufgabe: Sie bieten die Möglichkeit, dass sich Mitarbeiter bei der Buchung von Services schnell zurechtfinden. Funktionen wie Chatbots, Wikis, Wissensdatenbanken, Google-ähnliche Suchen und Amazon-ähnliche Bestellungen helfen dabei, das Benutzererlebnis für die Mitarbeiter zu verbessern.
Laut Olf Jännsch wird heute keine Lösung für das Enterprise Service Management mehr ohne ein solches Selfservice-Portal realisiert. «Zu Hause, in Fast-Food-Restaurants oder am Flughafen gewöhnen wir uns daran, uns selbst zu helfen, und wir wissen das zu schätzen, es vermeidet Missverständnisse und wir bekommen viel schneller, was wir brauchen.» Ein Selfservice-Portal bietet laut Jännsch nicht nur einen Katalog von Dienstleistungen, die angefordert werden können, sondern auch eine positive persönliche Anwendererfahrung. So ermöglicht es zum Beispiel den Zugang zu durchsuchbarem Wissen – mit Fällen wie dem eigenen – sowie die Möglichkeit zur Interaktion zwischen den Endbenutzern oder mit dem Support-Team. «Unternehmen, die erfolgreich Service-Portale implementieren, reduzieren die Anzahl der Tickets und Anfragen um mehr als 30 Prozent, und mehr als 80 Prozent der verbleibenden Anfragen werden durch Selfservice geöffnet.» Die Tickets seien dabei in der Regel besser qualifiziert und würden den First-Level-Support entlasten.
Die Vorteile eines Selfservice-Portals unterstreicht Annemarie Bruhns durch ein weiteres Beispiel: «Wenn Sie ein alltägliches Problem oder auch nur eine Fragestellung haben, dann googeln Sie.» Man versuche erst einmal, sich selbst Kenntnisse anzulesen oder in Communities bei Gleichgesinnten nachzufragen. Die Selfservice-Portale würden im geschäftlichen Umfeld genutzt, um die gleichen Bedürfnisse abzudecken. Als Endbenutzer könne man darin seine Frage stellen und sich selbst befähigen, weiterzukommen. Dabei hätten sich auch die Technologien in den letzten Jahren stark weiterentwickelt: «Selfservice-Portale sind intelligent und interaktiv geworden.» So könnten Anwender darin Ideen mit anderen Benutzern austauschen, mit virtuellen Agents chatten und sich bei der Lösungsfindung unterstützen lassen.
“ Ein Workflow ermöglicht ein standardisiertes und gemeinsames Arbeiten. Die Informationen sind nicht länger flüchtig, und durch das Sammeln baut sich eine Historie auf, die für die Bearbeitung herangezogen werden kann.„
Auch Ulrich Müller von Operational Services misst den Selfservices eine grosse Bedeutung zu: «Viele Organisationen haben festgestellt, dass man mit Selfservice-Portalen viele Aspekte rund um den internen Dienstleistungsprozess verbessern kann. Hierzu zählen auf der Nutzerseite unter anderem die bessere Service-Qualität bei Automatisierung, die 24/7-Verfügbarkeit des Service-Angebots sowie auf der Erbringerseite die Entlastung durch Automation ehemals manueller Prozesse sowie eine bessere Lastverteilung.» Diese Optimierung führe nachhaltig zu Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienzsteigerung und Kostenreduktion. Selbstgesteuerte Prozesse seien aus der betrieblichen Realität nicht mehr wegzudenken.
«Darüber hinaus lernen wir, dass Arbeitgeber vermehrt das Bewusstsein des ,mündigen, selbstgesteuerten‘ Arbeitnehmers als Teil ihrer Employer-Branding-Strategie aufgreifen. Selfservices bilden da das würdige Fundament für die operative Umsetzung dieses Gedankens», so Müller.
