Vorteile eines ESM

Ein Enterprise Service Management geht einen Schritt weiter als das IT-Service-Management. Es erstreckt sich auf jeden Unternehmensbereich – von der Personalabteilung über die Finanzen bis hin zum Facility-Management. In allen Business-Zweigen, in denen ein Workflow für die Abarbeitung von Problemen genutzt wird, gibt es Potenzial für ein Enterprise Service Management.

«Services sind das Rückgrat jedes Unternehmens. Produkte, Dienstleistungen und interne Abläufe bestehen aus Service-Ketten, bei denen jedes Teil möglichst reibungslos ins nächste greifen muss», fasst Philipp Kleinmanns, Leiter Portfolio-Management beim IT-Dienstleister Materna, zusammen. Ineffiziente und ineffektive Services treiben seiner Erfahrung nach die Kosten in die Höhe, verschlechtern die Stimmung der Mitarbeiter und lassen die Kunden zu den Mitbewerbern abwandern: «Vor dem Hintergrund der digitalen Transformation nimmt die Bedeutung von Services aller Art für den Unternehmenserfolg nochmals signifikant zu.»

Annemarie Bruhns, Lead Solutions Consultant beim Software-Unternehmen Micro Focus, sieht den Vorteil einer toolgestützten Service-Umsetzung in erster Linie in der Abbildung von Workflows: «Ein Workflow ermöglicht ein standardisiertes und gemeinsames Arbeiten. Die Informationen sind nicht länger flüchtig, und durch das Sammeln baut sich eine Historie auf, die für die Bearbeitung herangezogen werden kann.» So liessen sich ähnliche oder erneut auftretende Fragen und Probleme erkennen und Lösungen wiederverwenden. Aber nicht nur die zentrale Ablage von Wissen sei ein Vorteil, sondern auch die Möglichkeit, Verantwortlichkeiten und Eskalationsmethoden zu modellieren. «Die Abbildung dieser Governance-Schicht schafft zusätzlich Struktur für die Abarbeitung. Bei manuellen Methoden oder E-Mail ist das strukturierte Vorgehen beschränkt. Man versperrt sich den Weg, den Service zu bessern und zu optimieren», ergänzt Annemarie Bruhns.

Beispiele für den praktischen Einsatz von Enterprise-Service-Management-Systemen gibt es zuhauf, etwa Gehaltsabrechnungen, zu denen regelmässig viele gleiche Fragen auftauchen. Mitarbeiter stellen ihre Rückfragen zur Abrechnung, etwa zur Versteuerung des geldwerten Vorteils, über ein Selfservice-Portal. «Durch die Erfassung in einem ESM-System kann überhaupt erst systematisch festgestellt werden, ob es vermehrt die gleichen Fragen sind, und somit das zugrunde liegende Problem gelöst werden», so Philipp Kleinmanns von Materna. Eine Reaktion darauf könnte sein, dass ein Webinar für alle Mitarbeiter durchgeführt wird, in dem die Gehaltsabrechnung erläutert wird. Alternativ könnte eine FAQ oder Ähnliches eingerichtet werden – «somit wechselt die HR-Abteilung vom Feuerlösch-Modus in einen proaktiven Modus».

Immer mehr Unternehmen gehen bereits über unternehmensinterne Anfragen hinaus und nutzen das Enterprise Service Management auch, um die Anfragen von Partnern oder Kunden zu beantworten. So setzt zum Beispiel ein deutscher Automobilhersteller sein Enterprise Service Management ein, um die Anfragen seiner Wiederverkäufer, etwa zur Fakturierung oder zu Ersatzteilen, zu bearbeiten. Ein Finanzinstitut wickelt Kreditkartenvorfälle seiner Kunden per Enterprise Service Management ab.

Die Einsatzgebiete für ein Enterprise Service Management sind also überaus vielfältig. Für was auch immer man das System einsetzt, «letztlich geht es darum, die Service-Bereitstellung im gesamten Unternehmen von einer reaktiven zu einer proaktiven und vorausschauenden Service-Bereitstellung mit höchster Genauigkeit, Geschwindigkeit und reduzierten Kosten zu verlagern», bringt Olf Jännsch, Area Director Deutschland bei ESM-Anbieter BMC Software, die Vorzüge auf den Punkt.