Im Help Desk liegt Sparpotenzial

Die Gegenargumente «unsere User sind nicht IT-bewandert» oder «der Sachverhalt ist zu komplex» können mit einer guten Einführung der User und einer auf sie fokussierten und ihren Bedürfnissen angepassten Self-Service-Plattform entkräftet werden. Eine solche Plattforum kann kundengerecht gestaltet und einfach in der Handhabung sein. «Die User bevorzugen das persönliche Gespräch» und «Self Service entspricht nicht unserer Unternehmenskultur» waren die anderen Argumente gegen die Implementierung eines Help Desk. Auch diese beiden Einwände können ihre Berechtigung haben. Beispiele aus der Praxis belegen aber, dass die Anwender - sind sie erst einmal über Help Desk informiert worden und haben realisiert, wie einfach diese Dienstleistung zu handhaben ist - den Self Service auch nutzen. Denn es herrscht kein belehrender, ungeduldiger oder sogar missmutiger Tonfall während eines Gesprächs. Warteschlangen sind ebenfalls passé und die User gelangen sofort zur gewünschten Information. Spätestens beim schnellen Service passt ein Help Desk auch zur Unternehmenskultur.

Bei einem IT-Vorfall besteht das eigentliche Problem oftmals darin, den zuständigen Spezialisten ausfindig zu machen. Oder als Endanwender versucht man, das Problem selber zu lösen und richtet damit womöglich den grösseren Schaden an. Darüber hinaus hat man sich einem Problem gewidmet, das gar nicht zum eigentlichen Aufgabenbereich gehört, währenddessen die eigentlichen Pendenzen liegen geblieben sind.

Enduser haben oft ganz einfache Fragen. Sie wollen wissen, wie man ein Passwort ändert, ein Dokument formatiert oder Informationen runterlädt - muss es in solchen Fällen wirklich der IT-Spezialist sein, der sich diesen Anfragen widmet? Oder sollte sich dieser nicht eher darum bemühen, dass der Upgrade funktioniert und die Router laufen? Letztere Aufgabenstellungen können, werden sie nicht fristgerecht erledigt, einen gravierend negativen Einfluss auf den Geschäftsverlauf haben.

Implementiert das Unternehmen eine Help-Desk-Applikation und Self-Service-Plattform für Enduser, kann die Organisation eine gewisse Anzahl solcher Anrufe abfedern, der IT-Spezialist gewinnt freie Zeit, um sich den eigentlichen Problemen und Aufgaben zu widmen und darüber hinaus werden die Support-Kosten spürbar gesenkt.

Laut einer Untersuchung von Fred Broussard von IDC machen über dreissig Prozent der KMUs keinen Gebrauch von Help Desks. Andere Analysten schätzen diese Zahl in Europa auf über sechzig Prozent. Diese Unternehmen kostet diese verpasste Chance viel Geld.

Der Autor:
Paul Arthur ist Business Development Director bei BMC Software