Im Help Desk liegt Sparpotenzial

iViele Unternehmen haben vorsorglich serienmässig produzierte Service-Desk-Pakete gekauft, nutzen diese allerdings in der Praxis nicht. Diese Help-Desk-Plattformen indes könnten vielseitig eingesetzt werden: Im IT-Bereich, im Personalmanagement und im Kundenservice. Während der Implementierung von Softwarelösungen ermutigen die Verkäufer ihre Kunden, die Support-Bedürfnisse genau abzuwägen, und zwar in den folgenden fünf Bereichen: Datenerfassung, Service Level-Anforderungen, Reporting-Ansprüche, Arbeitsablauforganisation und Funktionsabläufe des Service Desk. Die Kunden reagieren meist umgehend auf die ersten vier Bereiche und klären die entsprechenden Bedürfnisse ab; allerdings wird diese Abklärung nur allzu oft vom aktuellen Ist-Zustand gemacht. Entsprechend selten wird die Frage gestellt, wie Dienstleistungen und Angebote optimiert werden könnten. Aber genau dort könnten die Unternehmen am meisten Vorteile herausholen - im Gebrauch von Tools und Technologien, welche die Verfügbarkeit und die Kundendienstleistungen verbessern.

Heute gelangen die meisten Anfragen via Telefon zum Support. Die Implementierung eines Help Desk bietet deshalb vielerlei Vorteile: Zum einen sind die IT-Spezialisten nicht mit der Beantwortung jedes einzelnen Telefons absorbiert und haben somit mehr verfügbare Zeit, um sich der Lösung der eigentlichen Probleme anzunehmen. Das führt letztlich dazu, dass die Serviceleistung steigt und damit auch die Kundenzufriedenheit.

Zweitens können sich die Kunden - interne wie externe -, welche ein Problem haben, schnell und einfach auf dem Help Desk einloggen. Self-Service-Schnittstellen sind so aufgebaut, dass sie für den User einfach zu handhaben sind und sie darüber hinaus rasch zu ihrer gewünschten Information gelangen können und nicht in der Warteschleife für die telefonische Beratung hängen bleiben. Umfragen haben ergeben, dass zwischen zehn und fünfzehn Prozent der Kunden einen Service Desk für Updates in Anspruch nehmen.