Im Help Desk liegt Sparpotenzial

Drittens schafft Self Service die Möglichkeit, Anrufe zu reduzieren. Analysten -schätzen die Kosten für den telefonischen Support auf 22 bis 29 Franken pro Anfrage. Die Reduktion dieser zeit- und kostenauf-
wändigen Support-Anrufe sollte demnach von grösstem Interesse sein. Und dies ist möglich mit einem Nachrichtenverarbeitungsdienst und einer gut unterhaltenen Datenbank auf Self-Service-Basis. Dabei ist wichtig zu wissen, dass der erste Eindruck zählt und der Aufbau eines Help Desk gut durchdacht und auf die Bedürfnisse der Kunden fokussiert ist.

Obwohl der Nutzen einer Self Service-Plattform auf der Hand liegt, scheuen sich viele Unternehmen, ein solches Help Desk zu installieren. Die gemeinhin häufigsten Begründungen sind, dass «sich die Endkunden mit IT nicht so gut auskennen», «dass das Ganze zu komplex sei» oder «die Kunden das persönliche Gespräch mit einem Sachverständigen bevorzugen» und schliesslich «der Self Service nicht der Unternehmenskultur entspreche».

Unter gewissen Umständen mögen die oben erwähnten Beweggründe, keinen Help Desk zu installieren, berechtigt sein. Allerdings unterschätzen die Kunden oftmals die Reaktion der User. Das erste Statement - «meine Kunden sind nicht sehr fit im Bereich IT» - wird durch einen Fall aus der Praxis widerlegt: Ein Unternehmen hatte in der Tat eine Kundschaft, die nicht sehr IT-kompetent war. Nachdem sich die Unternehmensleitung von den Vorteilen des Service Desk überzeugen konnte, hat sie sich entschlossen, diese Dienstleistung einzuführen. Und hier war das Schlüsselmoment: Von diesem Augenblick an konzentrierten sich die Überlegungen darauf, wie man es am besten anstellt, dass der Endkunde die Self Service-Plattform nutzen kann. Daraufhin hat das Unternehmen Briefing-Sitzungen veranstaltet - und vornehmlich darauf geachtet, das Wort «Training» zu vermeiden. So wurden die Anwender darauf vorbereitet, die Möglichkeiten des Help Desk kennen zu lernen und für sich zu nutzen.

Vor der Implementierung des Service Desk kamen 50 Prozent der Anfragen via E-Mail, welche dann von Hand in ein internes Anruf-Loggin-System aufgenommen wurden und weitere 50 Prozent der Kunden nutzten das Telefon. Seit der Einführung von Service Desk und der Self Service-Plattform kommen 70 Prozent der Anfragen über die Self-Service-Plattform rein, 20 Prozent der Kunden nutzen E-Mails (welche automatisch eine Aufzeichnung der Anfrage generieren) und nur noch zehn Prozent greifen zum Telefonhörer.