CRM als Sprungbrett für eProcurement

Die digitale Beschaffung von Waren und Leistungen aller Art hilft Kosten einzusparen. Mit Servicequalitäten wie Pünktlichkeit, Verfügbarkeit, Sortiments-tiefe sowie transparenten Abläufen bei Transaktionen bleiben Kunden treu, generieren höhere Umsätze und empfehlen Unternehmen weiter. Genau das wird mit dem Onlineshop der Rotkreuzer ARP Datacon als Anbieter von IT-Produkten für Unternehmen jeder Grösse gezielt angestrebt. Bereits heute wird ein massives E-Commerce-Volumen umgesetzt - Tendenz steigend. Als Stammkunden mit Referenzprojekten weist ARP unter anderem Grosskunden wie Syngenta, Roche oder UBS aus.

Die Einführung eines funktionierenden Systems war auch für ARP ein langer und steiniger Weg. Sechs bis sieben Jahre dauerte die Lernphase. Doch der Erfolg im Onlinebusiness ist heute messbar: «Zirka fünf Millionen verschickte Newsletter, etwa drei Millionen Besucher hatten insgesamt 18 Millionen Seitenaufrufe im Jahr 2007 zur Folge», so Bernhard Gysi, Geschäftsführer der ARP Datacon Schweiz. Die Buy Rate liege bei derzeit etwa 6 Prozent, so Gysi, das in Bezug auf 100 Visits. «Branchendurchschnitt ist hingegen 3,5 Prozent». Ohne Echtzeitverarbeitung wären solche Zahlen nicht möglich.

Negative Erfahrungen von Kunden wie etwa ein lückenhaftes Herstellersortiment, unpräzise Stückzahlen im Shop oder Lieferverzögerungen wiegen erfahrungsgemäss deutlich stärker als positive Eindrücke. Deshalb lohnt es sich, die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kundschaft genau zu kennen. Sie fühlen sich besser betreut und ernst genommen, was zu einer erheblichen Intensivierung der Kundenbindung führt. Kundenzentrierte CRM-Systeme (Customer Relationship Management) richten daher ihre gesamte Organisation - Marketing, Verkauf und Service - konsequent an die Anforderungen der Kunden aus.

Arps CRM-System stellt an jedem Arbeitsplatz komplette Kundenakten zur Verfügung. Neue Informationen werden sofort in die Akten eingepflegt, um ein umfassendes Bild des Kunden zu gewinnen. Dazu zählen firmeninterne Daten aus der Warenwirtschaft wie Umsatzentwicklung und Zahlungsverhalten, sowie externe Angaben wie Unternehmensprofil, Potenzial, Entwicklung und aktuelle Bonität. Kunden-besuche mit persönlichen Gesprächen im Rahmen des Key Account Managements runden die Massnahmen ab. Auf dieser Basis können gezieltere Entscheidungen in enger Absprache mit Kunden getroffen werden.

ARP bietet gestaffelte elektronische Beschaffungsprozesse an, die speziell für das SAP/R3-Umfeld entwickelt wurden und in verschiedenen Formen zur Verfügung stehen.«ARP besitzt», so Gysi, «die nötigen Infrastrukturen und Kenntnisse, den gesamten Workflow, also von der ersten Produkt-evaluation bis hin zur stündlichen Pflege der Warengruppen inhouse zu erledigen und dem Kunden nach individuellen Kriterien bereitzustellen».

eProcurement dient ARP als zentrale Systemvernetzung innerhalb des Beschaffungsprozesses: Das System leitet Daten an das Controlling weiter und wickelt den gesamten elektronischen Bestell- und Rechnungsvorgang wie auch die Verbuchung ab. Dadurch werden typische Administrierungsaufgaben eliminiert, die Einkaufsabteilung entlastet sowie die Beschaffungsvorgänge im Unternehmen beschleunigt. Bernhard Gysi: «Die Kosten im Beschaffungsprozess auf Kundenseite wurden im Schnitt von 150 Franken auf 15 Franken reduziert».

Die elektronischen Beschaffungssysteme liegen als Warenkataloge entweder beim Kunden selbst oder bei ARP. Teil dieser CRM-Strategie ist, jedem Kunden online ein massgeschneidertes Produktportfolio anzubieten. Dazu lässt ihm ARP die Wahl, auf das gesamte Sortiment von etwa 20000 IT-Produkten oder auf einen validierten, spezifischen Warenkorb mit beliebig vielen Produkten zuzugreifen, der exakt auf die Wünsche des Kunden angepasst wurde. Als dritte und meistbenutzte Variante stellt ARP dem Kunden einen Spezialwarenkorb zur Seite, der das Gesamtsortiment plus den Zugriff auf Käufer-validierte Produkte beinhaltet.

Die B2B-Anbindung zum Kunden ermöglicht den Austausch von Katalogdaten sowie elektronischen produktspezifischen Dokumenten. ARP bietet mittels OCI (Open Catalog Interface)klassifizierte Katalogdaten. Der Käufer profitiert von tagesaktuellen Preisen, der tatsächlich vorhandenen Produktverfügbarkeit und sämtlichen Suchfunktionen und virtuellen Produktberatern beim Onlineeinkauf.

Der elektronische Handel zwischen Käufer und Lieferant selbst läuft über Lieferantenkataloge ab. Sie liegen entweder extern beim Kunden («Sell-Side») oder intern («Buy-Side») vor.

Am einfachsten läuft der elektronische Handel über den internen Katalog. Er wird via FTP oder E -Mail von ARP an den Kunden übermittelt, und in dessen eProcurement-System - z.B. SAP SRM (Supplier Relation Management) eingepflegt. Der Katalog kann vom Unternehmen verwaltet und den Mitarbeitern zentral verfügbar gemacht werden. Das ERP-System (Enterprise Resource Planning) des Unternehmens ist für den Datenabgleich und den Workflow des Warenwirtschaftssystems (Bestellauslösung, Verbuchung etc.) verantwortlich. Bestellungen des Kunden werden elektronisch übermittelt und direkt im ERP-System bei ARP verarbeitet.

Greift der Kunde bei der Bestellung auf den externen Katalog zu, nutzt er die Webseite von ARP, wo er sich die gewünschten Produktinfos nach seinem Gusto zusammenstellen lässt. Der Vorteil: Der Einkäufer holt Produktinformationen und Konfigurationen wie etwa Nettopreise, Artikelnummern etc. ein, die in sein Beschaffungssystem übertragen und zu einer einzigen Bestellung zusammengefasst werden. Die Bestellungen des Kunden werden ebenfalls elektronisch übermittelt und direkt in das ERP-System von ARP übernommen.

Über den OCI-Zugriff (Open Catalog Interface)greift der Kunde dagegen auf seinen kundenspezifischen Onlineshop zu. Unter «Mein ARP» gelangt er direkt zu seinen personalisierten Services, wie etwa kundenspezifische Nettopreise.

Der Datenaustausch findet dabei über XML statt, und läuft nahezu vollautomatisch ab. «Die grössten Vorteile dieser Lösung», meint Gysi, «sind der extrem reduzierte administrative Aufwand und die komplett papierlose Auftragsabwicklung». Der Lieferant gelangt über sein SAP-SRM-System auf die ARP-Webseite, befüllt dort seinen Warenkorb und übernimmt ihn in sein SRM-System. Nur kurze Zeit später wird die Bestellung über das R/3-System des Kunden und ARPs haus-eigenes R/3-System abgeglichen: Der Austausch findet über die beiden SAP Business Connectoren (kurz BC) auf Lieferanten- und Kundenseite statt.

Auftragsabgleich, Bestellerfassung und Rechnungsprüfung werden von den beiden mächtigen, an die ERP-Warenwirtschaft gekoppelten BC-Modulen erledigt. «Die komplette Abwicklung eines Auftrags dauert weniger als 30 Minuten», meint Gysi. Bestellt der Einkäufer bis 16.30 Uhr, bekommt er im Normalfall seine Waren noch am nächsten Vormittag zugestellt.

Auf Verlangen bietet ARP Grosskunden die elektronische Rechnungsintegration EBPP (Electronic Bill Presentment and Pay-ment), die mit einer elektronischen Signatur als Integritätsschutz ausgestattet ist, und zur Aufbewahrung Mehrwertsteuer-relevanter Belege zu Revisionszwecken für Unternehmen dient. Als Partner und zur Abwicklung hat ARP für sein EBPP unter anderem PayNet, Yellow Bill und Swisscom gewählt.

Firmen-Info

Direktanbieter für Computer und Zubehör

ARP Datacon mit Hauptsitz in Rotkreuz ist einer der führenden europäischen Anbieter von IT-Zubehör für Geschäftskunden. Das Unternehmen ist seit 1988 tätig und erzielte 2007 mit über 270 Beschäftigten in der Schweiz, in Deutschland, Österreich, Holland, Frankreich und Taiwan einen Umsatz von über 210 Millionen Franken.

Zur Person

Bernhard Gysi

Bernhard Gysi ist El. Ing. FH und Geschäftsführer ARP Datacon Schweiz. Er war in früheren Positionen als Unitleiter bei Burkhalter NetWorks und als Sales- and Engagement Manager bei Swisscom IT Services tätig. Bernhard Gysi verfügt über langjährige Berufserfahrung in den Bereichen elektronische Marktplätze und eProcurement. Er hat massgeblich am Aufbau des Start-up Conextrade, der B2B-Handelsplattform von Swisscom mitgeholfen.
Heute ist Bernhard Gysi bei ARP massgeblich an der Weiterentwicklung elektronischer Beschaffungslösungen beteiligt.