Martin Andenmatten: Diese Frage lässt sich heute noch nicht beantworten – dafür ist es noch zu früh. Aber die Firmen werden ihre bestehende Strategie bestimmt neu beurteilen müssen. Eine funktionierende Infrastruktur – unabhängig vom Standort und Verfügbarkeit von Schlüsselpersonen – ist eine zentrale Anforderung an künftige Investitionsentscheide. Im Fokus der Architektur-Strategie wird Resilienz sein. Unternehmen müssen gegen solche Krisenszenarien, die wir aktuell durchleben, widerstandsfähig sein.

CW: Wie können sich Unternehmen gegen solche Krisen rüsten?

Andenmatten: Sie müssen ihre Business-Continuity-Strategie bezüglich den Auswirkungen eines Pandemiefalles überprüfen und wohl anpassen. Der Wegfall von kritischen Ressourcen, Infrastrukturen und Sourcing-Partnern sind Szenarien, die in der eigenen Resilienz- und Continuity-Strategie berücksichtigt werden müssen. Die Anforderungen an Sourcing-Partner bezüglich Widerstandsfähigkeit und Service-Lieferkette werden bedeutsamer. Viele Sourcing-Partner werden sich wohl nach einer Zertifizierung wie beispielsweisse ISO22301:2019 ausrichten, um den Nachweis eines geprüften Pandemie- und Continuity-Plans erbringen zu können. 

Andenmatten: Wir leben in einer vernetzten Welt mit vielen Partnern. Ohne diese Partner wären die meisten Firmen nicht dort, wo sie heute stehen. Die Abhängigkeit und die Verletzbarkeit durch Ausfall oder Teilausfall von Partnern wird in der aktuellen Situation schmerzlich spürbar. Was sich rächt, ist dass diese Szenarien in den meisten Fällen wohl nicht Bestandteil der Evaulation oder der Due Dilligence waren. Der Weg zurück und ohne Partner wird aber nicht funktionieren. Darüber müssen sich Unternehmen schnell im Klaren werden. Ich glaube nicht, dass Corona zu einem verstärkten Insourcing führen wird. Das Risiko ist nicht zwingend kleiner, wenn alles selber erbracht wird.

Andenmatten: Der Virus kann alle treffen – unabhängig wo die Leistung erbracht wird. Vielmehr wird es eine andere Qualität von Sourcing-Entscheidungen geben. Ein Cherry-Picking nach dem günstigsten Anbieter ohne genau zu verstehen, wie und wer alles in der Service-Lieferkette involviert ist, wird es eher weniger geben. Vielmehr werden sich Sourcing-Partner in Bezug auf eine Pandemie-Strategie und Resilienz stärker differenzieren und im Markt entsprechend besser positioniert sein.

Andenmatten: Die Digitalisierung wird durch diese Krise eher vorangetrieben. Das Home Office hat gezeigt, wie wichtig digitale Zusammenarbeit in der Zukunft sein wird. Automatisierung und Cloud-Lösungen werden vorangetrieben. Die IT-Fertigungstiefe nimmt in vielen Firmen ab. Unternehmen beziehen Leistungen oft lieber von qualifizierten Partnern.

Andenmatten: Sie steckt im Sandwich zwischen den Bedürfnissen des Business und der externen Servicerprovider. Die IT-Organisation muss sich darum klar positionieren und am Steuer bleiben. Sie braucht dafür weniger technische Skills, dafür eine gute Kommunikation, Verhandlungsgeschick und Durchsetzungsvermögen. Die IT muss zum strategischen Business-Partner werden. Und sie muss die Rolle des Service-Brokers und -Integrators wahrnehmen, um die besten Lösungen integrieren und orchestrieren zu können.

Andenmatten: Viele Unternehmen beklagen sich heute über die schwierige Zusammenarbeit mit der IT-Organisation. Es wird oft geklagt, dass die IT nicht das liefere, was sie verspricht, und das sie viel zu teuer sei. Outsourcing alleine macht das nicht zwingend besser. Aber IT-Organisationen können heute eine strategische Business-Partnerschaft mit dem Unternehmen suchen, um gemeinsam eine Strategie zu finden. Portfolio- und Demand-Management werden zentrale Führungsinstrumente der IT-Organisation. Das Business erkennt so, dass auf die Bedürfnisse eingegangen wird und dass mit den richtigen Sourcing-Partnern gute Lösungen für das Unternehmen entstehen.

Andenmatten: Abhängig von der Kritikalität des Services, der bei einem Sourcing-Partner bezogen wird, ist die gesamte involvierte Service-Lieferkette zu betrachten. Welche Partner sind involviert? Gibt es ein Resilienz-Konzept für das gesamte Service-Ökosystem? Neben der Technologie ist insbesondere die Integration des Managements und der Support-Organisationen in das eigene Führungssystem von entscheidender Bedeutung.

Andenmatten: Die Frage stellt sich, wenn eine Lösung auf dem Markt nicht den Bedürfnissen der Kunden entspricht oder die dafür vorgesehenen Kosten bei weitem übersteigen. Dann stellen sich Fragen der Abhängigkeit vom Produktlieferant sowie seiner Stabilität und Zuverlässigkeit. Wichtig sind auch die Integrations- und Konfigurationsfähigkeit des Produkts, die Support-Organisation und die Verfügbarkeit und Weiterentwicklung der Lösung. Weitere Einflussgrössen sind die Capex- und Opex-Kostenanalyse und das Vorhandensein eigener Kapazitäten, um eine Lösung zeitgerecht zu realisieren.

Andenmatten: Viele Organisationen, die immer noch primär auf eine Make-Strategie setzen, überschätzen sehr oft ihre eigene Fähigkeiten. Dadurch werden diese Lösungen zu einem Risikofaktor für das Unternehmen in Bezug auf Kosten, Abhängigkeit von Schlüsselpersonen und vor allem in Bezug auf verpasste Innovations-Chancen. In der heute angestrebten Digitalisierung sind Zeit und Know-how die am wenigsten verfügbaren Güter. Man ist daher gut beraten, auf Standard-Lösungen zu setzen, anstelle es immer zuerst selber zu versuchen.

Andenmatten: Unternehmen fokussieren oft zu stark auf die Funktionalität der Lösung und zuwenig auf die Integration in das eigene Service-Ökosystem. Dazu zählt nicht nur die Technologie, sondern auch die Beziehung und die Zusammenarbeit mit dem künftigen Lösungsanbieter. Oft wird eine Lösung bevorzugt, die die Mindestanforderungen bei weitem übertrifft. Zudem fehlt oft eine Architektur des IT-Betriebsmodells und die verschiedenen Lösungen sind ein Flickenteppich, ohne gemeinsame Strategie.

Andenmatten: Sie müssen sich fragen, was ihre Kernkompetenzen sind. Sie müssen diese unbedingt schützen und sogar ausbauen. Der Betrieb von Service-Infrastrukturen oder die Administration von Datenbanken gehört vielfach nicht dazu. Zudem sind Spezialisten immer schwieriger zu finden. Sourcing kann auch beim Aufbau von Know-how helfen. Anstatt eine Fähigkeit selber zu entwickeln, kann sie mit einem Sourcing-Partner für das Unternehmen schneller zugänglich gemacht und bei Bedarf auch internalisiert werden.

Andenmatten: Eine Multiprovider-Strategie kann sich sehr vorteilhaft auf die Unternehmensstrategie auswirken. Wichtig ist, dass ein Integrations-Design erstellt wird, das die Führbarkeit und Steuerung der vielen Sourcing-Partner erleichtert. Das erleichtert das On- und Off-Boarding von Sourcing-Partnern und minimiert Abhängigkeiten. Gerade in der digitalen Transformation ist man darauf angewiesen, schnell neue Sourcing-Partner zu integrieren, um deren Services und Fähigkeiten für die eigene Unternehmenstrategie nutzen zu können. Ein Partner alleine kann nie alle Bedürfnisse abdecken.

Andenmatten: Heute ist ein Sourcing-Partner im Unternehmen in der Regel einer von vielen. Das klassische Fulloutsourcing ist ein Auslaufmodell und nur noch ganz selten anzutreffen. Nicht selten sind 40 bis 50 Serviceprovider im Unternehmen engagiert und übernehmen Teile von End-to-End Service-Leistungen. Das stellt Unternehmen vor grosse Herausforderungen beim Management der Sourcing-Partner. Die Integration der Lösung und das Management der Provider setzt den Aufbau eines Service Integrations-Modells voraus. Unternehmen können Störungen, Probleme und Änderungen so mit allen beteiligten Sourcing-Partnern koordinieren, ohne das ein Fingerpointing und eine Blame-Kultur entsteht.

Andenmatten: Ja, das lässt sich so sagen. Viele Organisationen haben nicht bewusst eine Multiprovider-Strategie gefällt, sondern sind mit der Zeit in diese Situation hineingeschlittert. Jeder Sourcingprovider hat in der Regel seine eigenen Service Levels definiert, nur passen diese verschiedenen Definitionen nicht zu einem einheitlichen Betrieb. Wenn Störungen oder Probleme nicht klar zugeordnet werden können und mit allen involvierten Partnern koordiniert werden müssen, zeigt sich die Schwierigkeit in der Zusammenarbeit. Wer trägt die Kosten der Untersuchung bei den einzelnen Providern? Oftmals bleiben die Probleme bei der internen IT-Organisation zurück und sie haben die Kontrolle und Führung der Provider verloren. Der Kunde ist auf einen zentralen Service-Integrator angewiesen, der die Fähigkeit hat, diese Provider zu einem Service-Ökosystem und zu einem gemeinsamen Service-Team zu formen. Oft versuchen Kunden, diese Rolle des Service Integrators selber wahrnzunehmen. Dies ist jedoch sehr komplex und verlangt nach viel Erfahrung und spezifischen Fähigkeiten.

Andenmatten: Das ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg. Das Unternehmen, der Service- Integrator und alle kritischen Sourcing-Partner müssen ein Team sein. Jeder muss für den anderen rennen, ohne zuerst die Frage zu klären, wer schuld ist, wenn etwas nicht läuft. Es braucht Vertrauen, eine hohe Transparenz und gemeinsame Ziele, dass jeder seine Leistungen erbringt. Die Partner müssen gemeinsam Verbesserungen im Service-Ökosystem suchen und dabei auch in Kauf nehmen, ihre Leistungen anzupassen. Das ist eine wesentliche Anforderung an die Zusammenarbeitskultur. Der Service-Integrator spielt dabei eine zentrale Rolle als Vertreter des Kunden.