Hardware: Gute Noten für die Hersteller

Dass diese Resultate den Lieferanten gefallen, liegt auf der Hand. Bei den Hardware-Herstellern etwa, deren Gesamtergebnisse dicht beieinanderliegen, verteilen sich die Spitzenplätze auf HPE (67 Punkte), Dell EMC (66 Punkte) und HP (63 Punkte).

Frank Thonüs, General Manager Enterprise bei Dell EMC Schweiz, freut sich, «dass wir auch in diesem Jahr wieder so gut bei der Zufriedenheitsumfrage der Computerworld abgeschnitten haben». Das bestätige die tägliche Arbeit, bei der die Kunden stets im Mittelpunkt stehen. Man nehme sich «viel Zeit, um ihre individuellen Herausforderungen zu verstehen und gemeinsam mit ihnen passgenaue Lösungen zu entwickeln».

Nach einer Begründung für die weniger guten Noten beim Branchen-Know-how gefragt, verweist Thonüs auf das «extraordinäre Wachstum im vergangenen Jahr». Man habe überdurchschnittlich stark in neue Mitarbeitende investiert und sie durch gezielte, speziell entwickelte Trainingsprogramme ausgebildet, um ihnen neben dem Technologie- auch das nötige Branchen-Know-how zu vermitteln. «Doch», fügt er an, «diese Ausbildung braucht auch ein wenig Zeit. Wir sind sehr zuversichtlich, dass unsere Kunden das honorieren und uns im kommenden Jahr auch in dieser Kategorie auf einen Spitzenplatz wählen.»

Obwohl laut Thonüs die Bewertungen im Grossen und Ganzen die Realität abbildet, sieht er die Support-Ergebnisse (52 Punkte) differenzierter. «In dieser Kategorie deckt sich das Ergebnis der Umfrage nicht mit unserer Sichtweise.» Man frage nach jedem Support-Case die Zufriedenheit mit der geleisteten Arbeit ab und «diese Customer Satisfaction Rate liegt seit mehreren Quartalen relativ stabil zwischen 92 und 95 Prozent Kundenzufriedenheit». Dass man besser werden kann, streitet aber auch Thonüs nicht ab.

Trotz Bestnoten für die Qualität arbeite man weiter daran, die «Integration der verschiedenen Produktlinien aller Mitglieder der Unternehmensfamilie Dell Technologies – also von Dell, Dell EMC, VMware, Pivotal, Virtustream, RSA und SecureWorks – weiter mit Hochdruck» voranzutrei­ben. Das Ziel sei es, «Lösungen zu entwickeln, die sich noch reibungsloser implementieren und verwalten lassen – 
sodass unsere Kunden ihre Agilität steigern und zusätzlich ihre Kosten senken können».

Mit 63 Punkten liegt HP Schweiz nur knapp hinter Dell EMC und konnte insbesondere in den Studienkategorien Preis (65 Punkte), Kundenorientierung (64 Punkte) und Branchen-Know-how (64 Punkte) gute Noten einfahren. Stefan Nünlist, Computing Category Manager bei HP Schweiz, 
erinnert zunächst einmal daran, dass heute jeder zweite Schweizer Bürocomputer von HP stammt.

Man arbeite «eng und erfolgreich mit einem erfahrenen und sehr professionellen Partnernetzwerk zusammen, um eine persönliche Betreuung der Kunden vor Ort sicherzustellen», erklärt er den Erfolg. «Mit der hohen Kontinuität bei den Ansprechpartnern und der Verlässlichkeit unserer Produkte können wir nicht nur in dieser Studie punkten», schiebt er nach.

Insgesamt sei für HP die Qualität der Produkte entscheidend für den Erfolg. Ziel sei also, «jedem Kunden die Arbeit durch unsere Hardware ein Stück einfacher zu machen», so Nünlist weiter. Entsprechend durchlaufe HP-Business-Hardware sehr intensive Testprozeduren. «Die Notebooks für den professionellen Einsatz sind beispielsweise entsprechend der strengen Military Standards zertifiziert. Gleichzeitig geben drei Jahre Herstellergarantie den Kunden eine hohe Sicherheit.»

Ausserdem würde man eng mit Kunden und Partnern im Fachhandel zusammenarbeiten. Deren Feedbacks fliessen in die Produktentwicklung mit ein, wie Nünlist weiter ausführt. Dass man in der separaten Befragung nach der Supportzufriedenheit sogar Bestnoten erhielt, erklärt HPs Computing Category Manager damit, dass sich hier «die intensiven Trainings für die Vielzahl von Supportmitarbeitern erkennbar» auszahlen.

Es dürfe aber nicht übersehen werden, fügt er an, dass der «Support nach Vertragsabschluss in vielen Fällen nicht im direkten Kontakt zu HP als Hersteller, sondern über den Fachhandel» geschehe, der in dieser Umfrage nicht berücksichtigt worden sei. Daher würde die Studie «nur Teile unserer Marktsicht, die wir aus eigenen Beobachtungen, Studien und dem direkten Feedback von Kunden und Partnern gewinnen» widerspiegeln, merkt Nünlist an.