Zufriedenheitsstudie 2019
29.08.2019, 16:58 Uhr
Feedback-Runde
Schweizer Unternehmenskunden stellen ihren ICT-Anbietern überdurchschnittlich gute Noten aus. Die Zufriedenheitsstudie von Computerworld präsentiert die Lieblinge der Branche.
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Echte Unzufriedenheit sieht anders aus. Das legt
jedenfalls die Befragung zur aktuellen, inzwischen siebten Zufriedenheitsstudie der Computerworld nahe.
Dafür haben über 100 Verantwortliche in KMU und Grossunternehmen in der Zeit vom 12. März bis zum
16. Juli 2019 auf einer Skala von 0 (sehr unwichtig respektive sehr schlecht) bis 100 (sehr wichtig beziehungsweise sehr gut) ihre Hardware- und Software-Anbieter sowie ihre Telekom-, Internet und Netzwerk-Dienstleister bewertet.
Obwohl in den drei Sektoren der Schweizer ICT-Branche – wenig verwunderlich – durchaus Optimierungspotenzial ausgemacht wurde, zeigten sich die Anwenderunternehmen einmal mehr in nahezu allen Fällen überdurchschnittlich zufrieden mit ihren Herstellern und Service-Partnern.
Auf den Prüfstand gestellt hatten die Umfrageteilnehmer ihre Lieferanten in sechs verschiedenen Kategorien: Qualität des Produkts oder der Leistung, Preis, Kundenorientierung, Branchen-Know-how, Beratung vor und Support nach dem Vertragsabschluss.
Qualität steht im Vordergrund
Quelle: Computerworld-Zufriedenheitsstudie 2019
Das ist angesichts erster Wolken am Himmel der wirtschaftlichen Entwicklung durchaus bemerkenswert. Überraschen dürfte das abermals betonte Qualitätsbewusstsein aber auch deshalb, weil die Digitalisierungsbestrebungen in den Unternehmen nicht selten unter einem erheblichen Kostendruck stehen.
Eher verständlich ist hingegen die weiterhin als hoch eingestufte Bedeutung des Supports, der in der aktuellen Befragung mit 86 Punkten unverändert den zweiten Platz der Wichtigkeitsskala belegt. Längst ist jeder Unterbruch einer zu viel und rasche Hilfe statt Warteschleife eines der Killerkriterien bei der Produkt- und Service-Wahl.
Etwas mehr Gewicht wird dann auf die Kundenorientierung der Hersteller und Lieferanten gelegt, die im Vergleich mit dem Vorjahr um zwei Zähler auf 83 Punkte zulegte. Nahezu
unverändert bedeutsam für ICT-Projekte sind die Beratung vor Vertragsabschluss mit 78 Punkten und die Branchenkenntnisse der Lieferanten mit 75 Punkten. Abzuwarten bleibt, wie lange der Preis (72 Punkte) noch an letzter Stelle der Prioritätenkategorien in den Unternehmen stehen wird.
Nach den konkreten Erfahrungen zu ihren Bezugsquellen gefragt, entsprechen die Bewertungen der heimischen Anwenderunternehmen dann aber selten den offensichtlich etwas hochgesteckten Erwartungen. Jedenfalls bleiben insgesamt Hersteller wie Händler und Telkos in der Realität hinter den Ansprüchen ihrer Kundschaft zurück. Doch darf dieses nüchterne Resümee nicht darüber hinwegtäuschen, dass die Lieferanten hierzulande ihre Kunden immer überdurchschnittlich zufriedenstellen.
Zur Methodik
Computerworld hat die Erhebung für die Zufriedenheitsstudie 2019 vom 12. März bis zum 16. Juli 2019 per Online-Fragebogen durchgeführt. 129 Entscheider nahmen daran teil. Die Ergebnisse sind topaktuell und geben Trends innerhalb der heimischen ICT-Kundenlandschaft wieder. Mit jeweils knapp 25 Prozent stark vertreten sind die Schweizer Industrie und der Mittelstand mit 100 bis 249 Mitarbeitenden. Aber auch kleinere und grössere Unternehmen aus den verschiedensten Bereichen wie der Finanz- und Versicherungsbranche, der öffentlichen Verwaltung, aus dem Gesundheits- und Sozialwesen, dem Handel oder Verkehr und Transport haben mit statistisch relevanten Rücklaufquoten teilgenommen. Meistens hat sich die Chefetage der Umfrage angenommen. 45 Prozent der retournierten Bögen kamen von einem Mitglied der Geschäftsleitung. Mehr als jeder zweite Befragte (52 ) ist IT-Entscheider (CIO/IT-Leiter).
Hardware: Gute Noten für die Hersteller
Quelle: Computerworld-Zufriedenheitsstudie 2019
Dass diese Resultate den Lieferanten gefallen, liegt auf der Hand. Bei den Hardware-Herstellern etwa, deren Gesamtergebnisse dicht beieinanderliegen, verteilen sich die Spitzenplätze auf HPE (67 Punkte), Dell EMC (66 Punkte) und HP (63 Punkte).
Dell EMC Schweiz: «Harte Arbeit zahlt sich aus»
Frank Thonüs, General Manager Enterprise bei Dell EMC Schweiz, freut sich, «dass wir auch in diesem Jahr wieder so gut bei der Zufriedenheitsumfrage der Computerworld abgeschnitten haben». Das bestätige die tägliche Arbeit, bei der die Kunden stets im Mittelpunkt stehen. Man nehme sich «viel Zeit, um ihre individuellen Herausforderungen zu verstehen und gemeinsam mit ihnen passgenaue Lösungen zu entwickeln».
Nach einer Begründung für die weniger guten Noten beim Branchen-Know-how gefragt, verweist Thonüs auf das «extraordinäre Wachstum im vergangenen Jahr». Man habe überdurchschnittlich stark in neue Mitarbeitende investiert und sie durch gezielte, speziell entwickelte Trainingsprogramme ausgebildet, um ihnen neben dem Technologie- auch das nötige Branchen-Know-how zu vermitteln. «Doch», fügt er an, «diese Ausbildung braucht auch ein wenig Zeit. Wir sind sehr zuversichtlich, dass unsere Kunden das honorieren und uns im kommenden Jahr auch in dieser Kategorie auf einen Spitzenplatz wählen.»
“Wir investieren massiv in unsere Mitarbeitenden„
Frank Thonüs, Dell EMC
Obwohl laut Thonüs die Bewertungen im Grossen und Ganzen die Realität abbildet, sieht er die Support-Ergebnisse (52 Punkte) differenzierter. «In dieser Kategorie deckt sich das Ergebnis der Umfrage nicht mit unserer Sichtweise.» Man frage nach jedem Support-Case die Zufriedenheit mit der geleisteten Arbeit ab und «diese Customer Satisfaction Rate liegt seit mehreren Quartalen relativ stabil zwischen 92 und 95 Prozent Kundenzufriedenheit». Dass man besser werden kann, streitet aber auch Thonüs nicht ab.
Trotz Bestnoten für die Qualität arbeite man weiter daran, die «Integration der verschiedenen Produktlinien aller Mitglieder der Unternehmensfamilie Dell Technologies – also von Dell, Dell EMC, VMware, Pivotal, Virtustream, RSA und SecureWorks – weiter mit Hochdruck» voranzutreiben. Das Ziel sei es, «Lösungen zu entwickeln, die sich noch reibungsloser implementieren und verwalten lassen –
sodass unsere Kunden ihre Agilität steigern und zusätzlich ihre Kosten senken können».
HP Schweiz: «Training im Support hat sich gelohnt»
Mit 63 Punkten liegt HP Schweiz nur knapp hinter Dell EMC und konnte insbesondere in den Studienkategorien Preis (65 Punkte), Kundenorientierung (64 Punkte) und Branchen-Know-how (64 Punkte) gute Noten einfahren. Stefan Nünlist, Computing Category Manager bei HP Schweiz,
erinnert zunächst einmal daran, dass heute jeder zweite Schweizer Bürocomputer von HP stammt.
Man arbeite «eng und erfolgreich mit einem erfahrenen und sehr professionellen Partnernetzwerk zusammen, um eine persönliche Betreuung der Kunden vor Ort sicherzustellen», erklärt er den Erfolg. «Mit der hohen Kontinuität bei den Ansprechpartnern und der Verlässlichkeit unserer Produkte können wir nicht nur in dieser Studie punkten», schiebt er nach.
“Unser Training im Support hat sich gelohnt„
Stefan Nünlist, HP Schweiz
Insgesamt sei für HP die Qualität der Produkte entscheidend für den Erfolg. Ziel sei also, «jedem Kunden die Arbeit durch unsere Hardware ein Stück einfacher zu machen», so Nünlist weiter. Entsprechend durchlaufe HP-Business-Hardware sehr intensive Testprozeduren. «Die Notebooks für den professionellen Einsatz sind beispielsweise entsprechend der strengen Military Standards zertifiziert. Gleichzeitig geben drei Jahre Herstellergarantie den Kunden eine hohe Sicherheit.»
Ausserdem würde man eng mit Kunden und Partnern im Fachhandel zusammenarbeiten. Deren Feedbacks fliessen in die Produktentwicklung mit ein, wie Nünlist weiter ausführt. Dass man in der separaten Befragung nach der Supportzufriedenheit sogar Bestnoten erhielt, erklärt HPs Computing Category Manager damit, dass sich hier «die intensiven Trainings für die Vielzahl von Supportmitarbeitern erkennbar» auszahlen.
Es dürfe aber nicht übersehen werden, fügt er an, dass der «Support nach Vertragsabschluss in vielen Fällen nicht im direkten Kontakt zu HP als Hersteller, sondern über den Fachhandel» geschehe, der in dieser Umfrage nicht berücksichtigt worden sei. Daher würde die Studie «nur Teile unserer Marktsicht, die wir aus eigenen Beobachtungen, Studien und dem direkten Feedback von Kunden und Partnern gewinnen» widerspiegeln, merkt Nünlist an.
Software: SAP überholt Abacus
Quelle: Computerworld-Zufriedenheitsstudie 2019
Laut Martin Riedener von der Abacus-Geschäftsleitung kann es nicht sein, dass etwa die Ergebnisse in Sachen Branchen-Kow-how in einem Jahr vom Spitzenwert 73 auf nur 55 Punkte fallen. «Branchen-Know-how kann nur innert vieler Jahre aufgebaut werden», man verliere es nicht im Verlauf eines Jahres. Zudem sei es «für Abacus fragwürdig, in die gleiche Umfrage Produkte wie Adobe und VMware einzubeziehen, die mit Abacus nicht zu vergleichen sind». Ausserdem sei bei SAP und Microsoft nicht ersichtlich, welche Produkte von ihnen beurteilt worden seien, schiebt Riedener nach.
“Branchen-Know-how kann nur innerhalb vieler Jahre aufgebaut werden„
Martin Riedener, Abacus Research
Er fragt denn auch weiter, ob sich wiederkehrende Umfragen nach gleichem Muster nicht irgendwann zu Tode laufen. «Wenn von 40 00 Abacus-Kunden an dieser Umfrage 0,3 Prozent teilgenommen haben, sei das mehr als nur willkürlich» und die Resultate sicher nicht repräsentativ, moniert Riedener.
Wenig verwunderlich äussert man sich bei SAP Schweiz ganz anders zu den Resultaten der Umfrage. Dass man diesmal in gleich vier Kategorien Spitzenwerte erzielt hat, freut Simon Hammer, der bei SAP Schweiz in der Unternehmungsleitung einsitzt und beim Software-Hersteller das Geschäft mit dem Mittelstand verantwortet: «Wir stellen den Kunden ins Zentrum, hören zu. Das zahlt sich aus», hält er fest.
“Wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt, hören zu. Das zahlt sich aus„
Simon Hammer, SAP
Besonders erfreulich sei das hervorragende Abschneiden als Gruppensieger in den Bereichen Kundenzufriedenheit und Branchen-Know-how. Bedenke man zudem, dass «die Antwortgeber mehrheitlich dem Mittelstand zuzuordnen sind, dann spiegelt dies wider, was wir bereits schon länger wahrnehmen: Kleine und mittelständische Unternehmen sind Innovationstreiber. Diese brauchen einen starken Partner.»
Provider und Netzwerk: Unternehmen lieben Sunrise
Quelle: Computerworld-Zufriedenheitsstudie 2019
Geschäftskunden schätzen den Fokus aufs Kerngeschäft mit Telekomlösungen genauso wie das «breite Partner-Ökosystem für integrierte Lösungen wie beispielsweise den Unlimited Mobile Workplace», fügt er an. Nicht ganz glücklich ist er hingegen, weil man auch beim Support auftrumpfen will. «Es gelingt uns offenbar noch zu wenig, unseren Service- und Qualitäts-
Fokus auch hier vollkommen umzusetzen.»
“Beratung und Support unserer Kunden haben stets den höchsten Stellenwert„
Robert Wigger, Sunrise
Das seien «Hausaufgaben, die wir künftig noch besser erledigen werden», kündigt Wigger an. Ohnehin gelte, schiebt er nach: «Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein. Wir verbessern unser Netz, unsere Angebote und Prozesse laufend, sodass die Qualität unserer Dienste in jedem Bereich stetig weiter zunimmt. Die Beratung der Kunden und der Support haben dabei immer einen hohen Stellenwert.»
Jedenfalls zeigen die Unternehmensresultate und auch akquirierte Business-Kunden wie Nestlé, die Schweizerische Post, Axpo, P&G, Swiss International Airlines und andere mehr, genauso wie andere Ratings, dass Sunrise nicht ohne Grund einen Spitzenplatz belege.
Swisscom punktet mit Branchen-Know-how
Beim Platzhirsch Swisscom fällt die Reaktion hingegen verhaltener aus. Dies obwohl auch in diesem Jahr die Anwenderunternehmen der Swisscom sowohl bei der Qualität der Produkte und Leistungen als auch beim Branchen-Know-how und der Beratung gute bis sehr gute Noten attestieren.
Vergleichbares Lob zeigen auch die Top-Bewertungen in vier von sechs Kategorien beim Support. «Die Umfrage ist sehr generell und präzisiert nicht, welche Dienstleistungen oder Produkte die Kunden von den verglichenen Anbietern beziehen», gibt Urs Lehner, Leiter Geschäftskunden bei Swisscom, zu bedenken. Die Resultate würden sich deshalb nur schwer vergleichen lassen und mit einer Grundmenge von 129 Teilnehmenden sei die Umfrage nur bedingt aussagekräftig.
“Unternehmenskunden schätzen ihre Kontaktpersonen sowie die Betreuung, empfinden Swisscom als zuverlässige Betreiberin und schätzen das breite Portfolio und die Gesamtleistungsfähigkeit„
Urs Lehner, Swisscom
Zumal man für Geschäftskunden Dutzende verschiedene Produkte anbiete, die teils sehr kundenspezifisch, branchenspezifisch und komplex seien. «Full-Outsourcing-Kunden haben beispielsweise ganz andere Bedürfnisse und Erwartungen als Kunden, die isolierte Services beziehen», differenziert Lehner. Es seien diese und andere Punkte, die den Vergleich mit anderen Anbietern erschwerten. Bei Umfragen könne es daher «zu Verzerrungen, sowohl nach unten als auch nach oben kommen».
Abgesehen davon sei die Mehrheit der Unternehmenskunden zufrieden, betont Lehner: «Sie schätzen ihre Kontaktpersonen sowie die Betreuung, empfinden Swisscom als zuverlässige Betreiberin und schätzen das breite Portfolio und die Gesamtleistungsfähigkeit.» Das seien jedenfalls die Faktoren, die laut eigenen Umfragen die Kunden zufrieden machen. Das gelte übrigens auch im KMU-Markt, wo die «Zufriedenheit sowie die Weiterempfehlung stabil und auf einem hohen Niveau ist».
Cisco-Partner schaffen Qualität
Erfreut über das gute Abschneiden und «über die hohe Bewertung von Qualität und Support, die sich gegenseitig
befruchten», zeigt sich Roman Schmid. Er verantwortet bei Cisco Schweiz die Partner-Organisation und das KMU-Business. Hier wirke «sich die Rundumerneuerung unseres Portfolios sowie unser Streben nach höchster Qualität aus», ist er überzeugt. Und auch Schmid streicht die Bedeutung der «lokalen Partner und EcoPartner» im Fachhandel hervor, die hohe Lösungsqualität in die Unternehmen bringen.
Die guten Noten seien ihnen genauso «wie unseren Ingenieuren und Entwicklern» zu verdanken. Dass Cisco beim Preis nicht so gut abschneidet, erklärt Schmid damit, dass Spitzentechnologie nicht zum Billigpreis zu haben ist: «Der Beschaffungspreis wird zwar als hoch wahrgenommen, dafür sind unsere Produkte oft noch lange im Einsatz, jedoch in den Büchern längst abgeschrieben», wiegelt er ab.
“Wir ermitteln mit Big Data und KI, wo unseren Kunden der Schuh drückt„
Roman Schmid, Cisco
Zudem müsse man wissen, dass auch die «klassische Beratung für einen nicht auf spezifische Branchen ausgerichteten Netzwerkausrüster kaum ein zentraler Punkt» ist. Deshalb sei man aber «umso stolzer auf unser Schweizer Partnernetzwerk, das Kunden berät, wie sie unsere Technologie perfekt in ihrer ICT-Umgebung nutzen, um Geschäftsprozesse zu verbessern, vor Angriffen geschützt zu sein und mit besseren Daten effektive Geschäftsentscheidungen fällen zu
können».
Schmid sagt denn auch, «Cisco fühlt sich realistisch bewertet». Doch trotz der guten Resultate gebe man sich nie ganz zufrieden, schiebt er nach, «denn nur so streben wir nach einer noch besseren Qualität». Nicht zuletzt deshalb ermittle man «mit Big Data und künstlicher Intelligenz, wo unseren Kunden der Schuh drückt». Zudem befähige man die «Partner im Channel laufend, den technologischen Entwicklungen einen Schritt voraus zu sein».
PCtipp-Supportstudie: Weshalb im Fachhandel der Preis nicht alles ist
Quelle: Computerworld-Zufriedenheitsstudie 2019
So flossen in diese Studie die Angaben von etwas mehr als 1200 PCtipp-Leserinnen und -Leser ein, die im Verlauf der vorangegangenen 12 Monate Support benötigt hatten. Zu benoten hatten die Teilnehmenden die Service-Leistungen der Hersteller, Fachhändler und Telkos in sieben Kategorien: Problemlösung, Supportkosten, Supportdauer, Kulanz, Kompetenz, Freundlichkeit und Erreichbarkeit. Die Befragten konnten Noten von 1 (schlecht) bis 5 (sehr gut) vergeben.
Quelle: Computerworld-Zufriedenheitsstudie 2019
Verbesserungspotenzial gibt es immer
Dass unter den Fachhändlern Brack zum siebten Mal in Folge unangefochten den Spitzenplatz belegt, sei «dem unermüdlichen Einsatz unserer Teams im Kunden- Service wie auch im B2B-Vertrieb zu verdanken», sagt Daniel Rei, Kommunikationschef von Brack. Sie haben «sich auf die Fahne geschrieben, sich kontinuierlich zu verbessern». Denn Verbesserungspotenzial gebe es immer, fügt er an. Sich «auf den Lorbeeren auszuruhen, birgt das Risiko, vom Mitbewerb eingeholt zu werden – vom nationalen wie vom internationalen».
“Unser Spitzenplatz ist dem unermüdlichen Einsatz unserer Teams im Kunden-Service und im B2B-Vertrieb zu verdanken
„
Daniel Rei, brack.ch
Das ist offensichtlich nicht nur Marketing, denn Rei erklärt den deutlichen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz damit, dass man auch Detailergebnisse von Studien wie der vorliegenden sowie von eigenen Kundenbefragungen und -rückmeldungen zum Anlass nehme, «an weniger gut bewerteten Aspekten stetig Optimierungen vorzunehmen».
Bei Digitec, wo man hinter Brack beim Support auch diesmal wieder in allen Kate-gorien hohe Bewertungen erhalten hat, verweist man zunächst auf die besondere Situation. Da man deutlich schneller als der Markt wachse, erhöhe sich auch die Menge an E-Mails und Anrufen der Kunden überproportional. Trotz der «Herausforderung, damit Schritt zu halten, so gute Ergebnisse zu erzielen, freut uns», resümiert denn auch PR-Manager Rico Schüpbach.
“Schweizer Händler heben sich auch durch den Support von der ausländischen Konkurrenz ab„
Rico Schüpbach, Digitec
Dass man auch beim Preis auftrumpfen konnte, zeige die Wichtigkeit dieses Faktors für die Kundenzufriedenheit, selbst wenn sich Digitec nicht primär über den Preis im Markt positioniert, wie er nachschiebt. Zentral sei, dass «unsere Kunden bei uns komfortabel, effizient und zu durchgehend tiefen Preisen einkaufen».
Quelle: Computerworld-Zufriedenheitsstudie 2019
