Wie Intelligent Automation Prozesse effizient macht

Adressänderungen, Zählerstandsmeldungen, Schadensberichte - solche und ähnliche Routinefälle beschäftigen die Mitarbeiter im Kundenservice oft viele Stunden am Tag und binden dabei wertvolle Personalressourcen. Robotic Process Automation (RPA) soll hier Abhilfe schaffen. Software-Roboter übernehmen die Datenverarbeitung und entlasten so die Angestellten. «RPA ist für die Automatisierung einzelner, einfacher und sich häufig wiederholender Teilaufgaben geeignet», erklärt Daniel Schmidt die Einsatzmöglichkeiten. Er ist Senior Product Marketing Manager beim Automatisierungsspezialisten Kofax.

RPA-Lösungen sind vor allem in den Branchen Finanzdienstleistungen, Energieversorgung, Telekommunikation und Einzelhandel bereits weit verbreitet. Laut einer aktuellen Umfrage des Analystenhauses IDC unter 305 deutschen Unternehmen setzen bereits 49 Prozent der Befragten Robotic Process Automation ein. Kostensenkungen, Steigerung der Effizienz sowie eine Verbesserung der Qualität sind die meistgenannten Beweggründe für die Nutzung von RPA.

Mit reinen Lösungen zur Robotic Process Automation stossen Unternehmen allerdings früher oder später an ihre Grenzen. «Anfäng­licher Euphorie folgt oft schnell Ernüchterung, denn die Effizienzgewinne von RPA sind überschaubar», berichtet Marc Ennemann, Partner und Head of Value Chain Transformation beim Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen KPMG.

«Wir sehen häufig, dass durch reine RPA-Ansätze lediglich Teilstrecken oder Inselaufgaben automatisiert werden», ergänzt Jörg Richter, Head of Solutions Consulting for DACH bei Pegasystems. «Das grösste Interesse der Fachbereiche besteht häufig jedoch darin, die Gesamtvorgänge in den Griff zu bekommen und intelligent zu digitalisieren.»

Dass sich viele Unternehmen eine umfassendere Automatisierung wünschen, zeigt auch eine weltweite Umfrage unter 302 Führungskräften in grossen Unternehmen, die der Medienkonzern Forbes im Auftrag von Kofax durchgeführt hat. 60 Prozent der Befragten hätten demnach gern vollständig oder weitgehend automatisierte Prozesse. Dabei können aber nur 25 Prozent grössere Geschäftsprozesse so automatisieren, dass Menschen höchstens in Ausnahmefällen eingreifen müssen. Und lediglich 13 Prozent der befragten Unternehmen sind in der Lage, unstrukturierte Texte vollautomatisiert auszuwerten.

Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt auch eine von KPMG und HFS Research herausgegebene Studie, für die rund 600 Unternehmensleiter in 13 Ländern befragt wurden. Demnach gibt es in gut vier Fünftel aller befragten Unternehmen Initiativen für die Automatisierung, aber nur rund ein Drittel setzt entsprechende Lösungen auch produktiv ein.

Laut Gunther Rameseder, Vice President Solution Engineering & Data Science bei Celonis, einem Anbieter von Tools für operative Prozessabläufe in Unternehmen, ist eine durchgehende Automatisierung jedoch alles andere als ein Selbstzweck: «Wer in Zukunft wettbewerbsfähig sein möchte, benötigt flexible und fluide Strukturen, in denen kritische Prozesse fortlaufend automatisch identifiziert und in Echtzeit optimiert werden.»