Chatbots als Business-Apps

Microsoft Teams gehört zu den Gewinnern der Corona-Krise – wenn man hier überhaupt von Gewinnern sprechen möchte. Nichtsdestotrotz: Der Zuwachs von Nutzerinnen und Nutzern in der Schweiz ist beeindruckend und geht in die Hunderttausende. Nebst den bekannten Funktionen wie der Zusammenarbeit mit Mitarbeitenden, Partnerunternehmen und der eigenen Kundschaft, erlaubt Microsoft Teams die sichere Zusammenarbeit von überall und damit eine schnelle Umsetzung der Home-Office-Strategie.

Die Möglichkeiten des Tools gehen aber weit über die reine Zusammenarbeit hinaus. Denn mit Teams schuf Microsoft klammheimlich eine Applikationsplattform für Geschäftskunden, die nun auf vielen Geräten im Land schlummert. Sie wartet nur darauf, zum Leben erweckt zu werden. Chatbots spielen hierbei eine – wenn nicht sogar die – zentrale Rolle. Die Chat-basierte Natur von Microsoft Teams beeinflusst die Art der Einbindung von Geschäftsanwendungen und Prozessen dabei stark. So können zum Beispiel Freigabeprozesse nicht mehr nur über klassische Websites oder Apps abgewickelt werden, sondern erscheinen als interaktive Nachricht beim Empfänger. Mit einem Klick sind sie erledigt. All das und noch einiges mehr leisten Chatbots im Hintergrund.

Chatbots als Business-Applikationen zu betrachten, das mag auf den ersten Blick überraschend wirken. Denn Chatbots präsentieren sich typischerweise mit einer eigenen Persönlichkeit und einem eigenen Auftreten. Anwendung finden sie vor allem in der Kundenbetreuung. Tatsächlich sind Chatbots im Kontext von Microsoft Teams aber eher als Architekturbaustein für die Modernisierung von Geschäftsanwendungen zu verstehen, die Mitarbeitende bei der täglichen Arbeit unterstützen können. Mal präsentieren sich Chatbots auffällig, facettenreich und mit eigenem Charakter, mal sind sie ein unsichtbarer Helfer bei Arbeitsabläufen. Durch den Einsatz von Chatbots verlagert sich die Interaktion mit den Geschäftsprozessen genau dorthin, wo auch die Zusammenarbeit stattfindet – nämlich in Microsoft Teams.

Natürlich gehen die Möglichkeiten weit über Freigabe­verfahren hinaus. So stellt Microsoft bereits eine Vielzahl an Beispielen zur Verfügung, die an das eigene Unternehmen angepasst werden können. Hierzu gehört auch eine intelligente Wissensdatenbank (FAQ), die eben nicht nur das Abfragen von Wissen im Unternehmen erlaubt, sondern auch das direkte Kuratieren neuer Inhalte sowie das Identifizieren von Expertinnen und Experten möglich macht – alles innerhalb eines einzigen Chatverlaufs.

Oder wie wäre es mit einem Chatbot, der neue Mitarbeitende begrüsst und mit dem Unternehmen vertraut macht, während sie ihren ersten Arbeitstag im Home Office verbringen müssen? Chatbots für die «Employee Experience» oder das «Well-Being» haben dieser Tage Hochkonjunktur. Sie unterstützen die Mitarbeitenden bei einer gesunden Work-Life-Balance, planen ausreichend Fokuszeit im Kalender ein, verschieben das nächste Meeting oder finden gleich einen neuen Termin. Noch nicht genug? Ein vollwertiger digitaler Assistent, der ganze Abteilungen im Unternehmen bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt, ist heute ebenfalls keine Zukunftsmusik mehr, wenngleich ein weitaus ambitionierteres Unterfangen. Mit Teams hat Microsoft eine zentrale Anwendungsplattform geschaffen, die all diese Möglichkeiten an einem einzigen Ort vereint und Chatbots weit über die klassischen Anwendungsfälle hinaus nutzbar macht.