Die Zufriedenheit der Anwender ist messbar

Die Netzwerkverwaltung verlangt nach einem definierten Standard, der die Zufriedenheit der Anwender im Umgang mit seinen alltäglichen Applikationen widerspiegelt. Einer in diesem Zusammenhang neu entstandenen Begriffe lautet Quality of Experience oder QoE. Wie Umfragen und jüngste Artikel verdeutlichten, suchen IT-Organisationen nach verbesserten Methoden zur Quantifizierung und Rentabilitätsbestimmung ihrer Leistung. Die unzähligen Kennzahlen, welche verschiedene Messtools liefern, möchten hinsichtlich ihres Geschäftswertes eingeteilt und definiert werden.

Denn hinter abstrakten Werten wie «Transaktionen pro Sekunde» verstecken sich - oftmals ignorierte - Menschen, welche die Anwendungen letztendlich täglich nutzen. Sind sie zufrieden mit ihren Arbeitsprozessen, darüber verärgert oder etwas dazwischen? Haben sie sich an die mangelhafte Reaktion ihrer Anwendungen gewöhnt, so dass ohnehin kein Aufheben mehr darüber gemacht wird - während gleichzeitig die Produktivität leidet? Können auch die einzelnen Trägerkomponenten der Anwendungen wie Server, Datenbanken und Switches schnell genug reagieren, um selbst mit Power Usern Schritt zu halten?

Folglich ist es sinnvoll, die Anwendererfahrung durchgehend messbar zu machen. Dies könnte man durch einen neuen Ansatz in der Analyse von bereits vorhandenem Datenmaterial realisieren. Oder aber es kommen intelligente Application Performance Monitoring-Tools (APM) zum Einsatz, welche sich neuer Algorithmen zur Interpretation bedienen und die gesammelten Daten in leicht verständliche Performance-Kennzahlen übersetzen.

Apdex steht für Application Performance Index und stellt ein erstes Bestreben dar, standardisierte Bezugsgrössen für die Wiedergabe der Effizienz von IT Anwendungen aus Sicht der Endanwender zu definieren. Die Apdex Alliance ist ein offenes Konsortium von Anbietern aus dem Bereich der kommerziellen Netzwerkanalyse und -überwachung, das eine neue Methodik der Performance-Indizierung festgelegt hat. Die technischen Spezifikationen von Apdex wurden mittlerweile durch das IEEE-ISTO Gremium anerkannt. Weitere Informationen sind unter www.apdex.org einsehbar.

Durch die Apdex-Methodik werden bislang inkompatible Performancekennzahlen, die gegenwärtig durch vielfältigste Application Performance Monitoring (APM)-Instrumente und Netzwerkanalyseprogramme ermittelt werden, zu einer einzigen Kennzahl zwischen 0 und 1 vereinheitlicht. Der so ermittelte Wert spiegelt die Zufriedenheit der Nutzer mit der Anwendung wieder, von «zufriedenstellend», über «tolerierbar» bis hin zu «frustrierend». Jede Beurteilung, die schlechter als «zufriedenstellend» ausfällt, kann zu Produktivitätsverlusten führen. Das bedeutet, dass spätestens hier der Netzwerkanalytiker - ob Techniker oder Manager - die Ursache des Problems identifizieren muss. Leistungsbezogene Daten können auf ganz unterschiedliche Art und Weise gesammelt werden: Durch Installation von Agenten auf Endanwender-PCs, Integration der Zähl- und Bewertungsmechnanismen in Paket Shaping Appliances, Durchführung von pro-aktiven Tests oder ganz klassisch durch das Mitschneiden von Paketen, verbunden mit einer neuartigen Bewertung.

Um die Zufriedenheit eines Endanwenders wirklich erfassen zu können, bedarf es jedoch mehr als nur die Reaktionszeit auf einen bestimmten Befehl zu messen. Normalerweise entsteht eine Reihe von Befehlen und Abfragen über mehrere Datenpakete hinweg, wenn ein Nutzer einen HTTP-URL eingibt, ein Formular ausfüllt, oder auf eine Schaltfläche klickt. Diese im Hintergrund ablaufenden Operationen bilden eine Task. Der Benutzer kann erst dann mit dem nächsten Schritt fortfahren, wenn die Task erledigt ist. Manchmal wird dieser Prozess als Transaktion bezeichnet, doch in Wirklichkeit gibt es verschiedene Formen von Transaktionen, die alle auf unterschiedliche Weise gemessen werden.

Beispielsweise könnte eine Transaktion als eine einzelne SQL-Abfrage - eine Datenbanktransaktion - angesehen werden oder als die Gesamtzeit, die ein Anwender mit einer Anwendung verbunden ist. Letzteres wird häufig als Session bezeichnet. Eine Transaktion liesse sich jedoch auch als eine Reihe von Benutzerinteraktionen ansehen, die mehrere Auswahlvorgänge, Eingaben und die Bedenkzeit dazwischen beinhaltet. Dies bezeichnet man gewöhnlich als Prozess.

Normalerweise sind eine Reihe von Interaktionen notwendig um wiederum die nächste Reaktion des Benutzers hervorzurufen, zum Beispiel mehrere HTTP-Get-Operationen, um verschiedene Objekte herunter zu laden, die den Inhalt einer Webseite bilden. Jedes «Get» wird allgemein als ein Turn bezeichnet. Schliesslich gliedern sich Turns in Protokolle und danach in Pakete auf, die kleinste Einheit der Interaktion zwischen Client und Server.

Bei vielen Anwendungen, vor allem bei browserbasierten, kommen mehrere Einzelkommunikationen (Flows) zustande, nicht nur zwischen Front-/Back-End-Anwendung und Datenbankservern, sondern auch in der Anwendung selbst. Oft parallel und voneinander unabhängig. Die Performance-Messung gestaltet sich dadurch nicht selten komplex, wodurch die Wichtigkeit von Apdex voll zum Tragen kommt. Apdex setzt diese komplexen Informationen in den richtigen Bezug zu einander und bereitet sie einfach und verständlich auf.

Ein Beispiel: Eine Webseite sollte Zufriedenstellenderweise in maximal vier Sekunden geladen sein. Dieser Wert kann als Schwellenwert bezeichnet werden. Laut Apdex-Vereinbarung beträgt die allgemein als noch zu tolerierend anzusehende Zeit bis zu einem vierfachen dieses Schwellenwertes. Wenn also der Schwellenwert vier Sekunden beträgt, werden 4 mal 4 Sekunden als Schwellenwert für die Toleranzgrenze festgelegt. Liegen Ladezeiten über diesen 16 Sekunden oder kommt es gar zu einem Abbruch des gesamten Ladevorgangs, gilt das als frustrierend für den Nutzer.

Apdex ist im Wesentlichen eine statistische Grösse. Deshalb sind für eine präzise Auswertung des Apdex-Indexes auch mehrere Messproben nötig, um eine aussagekräftige Performance-Bewertung der Anwendung in Werten wie «zufriedenstellend», «tolerierbar» und «frustrierend» auszugeben. Die empfohlene Mindestanzahl beträgt laut Apdex-Spezifikation 100 Auswertungen (Nenner). Es können von Fall zu Fall auch weniger Messproben akzeptiert werden, solange dem Analysten die zur Erstellung des Indexes verwendete Gesamtanzahl bekannt ist und er die Aussagekraft somit entsprechend einordnen kann.

Apdex ist insofern einzigartig, da es im Gegensatz zu anderen Performance-Kennzahlen einen einheitlichen Index liefert, der das Zufriedenheitsniveau und die Produktivität von Nutzern und ihren Anwendungen über Abteilungen und Unternehmensbereiche - wie auch ihren Hierarchien - hinweg verständlich wiedergibt. Ein Netzwerk-Analyser sammelt die Messwerte, die zur Erstellung des Apdex-Index notwendig sind und übernimmt die gesamte statistische Auswertung und Aufbereitung. Darüber hinaus gibt er Hinweise auf mögliche Netzwerk- und Applikationsprobleme. Derartige Meldungen helfen, die Ursache einer mangelhaften Performance von Anwendungen zu lokalisieren. Der Apdex-Index und alle weiteren unterstützenden Informationen sind bei der täglichen Überwachung von Netzwerken, Servern, Anwendungen und Benutzern von unschätzbarem Wert.