HCL umgarnt Schweizer Notes-User

Die Übernahme der früheren IBM-Produkte Connections, Domino, Notes und Sametime durch den IT-Konzern HCL klappte offenbar nicht so problemlos wie gewünscht. HCL sieht sich in dem Prozess weiterhin am Anfang, sagte General Manager Richard Jefts an der Jahrestagung der «Swiss Notes User Group» (SNoUG) in Zürich. SNoUG-Präsident Helmut Sproll monierte hauptsächlich die «holprige» Kommunikation mit den neuen Ansprechpartnern. Abseits der Kritik äusserten sich die Schweizer Notes-Anwender aber zufrieden mit den Fortschritten bei Produkten und Services.

Für offene Fragen oder bestehende Probleme der Schweizer Kunden mit den früheren Lotus-Produkten hatte HCL an dem Anlass einen «Help Point» aufgebaut. Er wurde von den rund 90 Teilnehmern rege besucht. Auch die Möglichkeit zum Eröffnen von Support-Tickets bei den Angestellten von HCL traf auf Interesse.

Allein die Tatsache, an einem Usergroup-Treffen mit Supportdienstleistungen präsent zu sein, offenbart die hemdsärmelige Herangehensweise von HCL: Der indische IT-Riese ist sich nicht zu schade, Fehler einzugestehen und wenn irgend möglich schnell auszubügeln. Und Fehler wurden gemacht. Der Chef der DACH-Organisation von HCL Software, Thomas Zeizel, ging so weit, die Versäumnisse auf einer Präsentationsfolie zu benennen: Bei zahlreichen Kunden seien die Bestandsdaten falsch gewesen. Weiter sei die Anmeldung an das Download-Portal «FlexNet» «holprig» gewesen und einige Downloads waren/sind nicht verfügbar.

Den meisten Kunden konnte auf «Einzelfallbasis» schnell geholfen werden, betonte Zeizel aber auch. Und warb für Verständnis, denn er und seine Kollegen hätten seit der Übernahme im Sommer alle Hände voll zu tun gehabt. Darunter: Es mussten Ansprechpartner gefunden, Teams weltweit integriert, überall neue Systeme (für Entwicklung, Test, Vertrieb) aufgesetzt, neue Prozesse auf anderen Systemen (FlexNet, ServiceNow) abgebildet werden. Die meisten Umstellungen seien bis heute nicht beendet, sagte Zeizel. Allerdings arbeite HCL mit Hochdruck daran, den weltweit rund 45'000 Kunden mit Domino einen geregelten Betrieb anbieten zu können.

Die Bemühungen des Anbieters tragen offenbar erste Früchte: Einige Kunden mit Domino-Installationen, die in der Vergangenheit keine Wartungsgebühren mehr gezahlt haben, nehmen die Zahlungen wieder auf. «Die Software läuft auch ohne Wartung rund. In den Jahren des Stillstands gab es keinen Grund, für Produktinnovation zu zahlen. Nun entdecken die Kunden, dass HCL neue Funktionen und Software liefert, für die sich die Service-Gebühren wieder lohnen», benannte Zeizel den Grund für den Sinneswandel auf der Anwenderseite. Auf Jahressicht wachse die Anzahl der Rückkehrer um 60 Prozent.