Warten, bis sich der Kunde meldet

Einen anderen Ansatz verfolgt Mario Zemp, Leiter Marketing und Verkauf beim ERP-Anbieter RedIT Dynamics. Das Unternehmen mit Sitz in Zug beschäftigt 30 Mitarbeiter, die von der Digitalisierung betroffen sind: Die Werkzeuge für das Generieren von Leads und einen erfolgreichen Abschluss entwickeln sich schnell weiter. Auch die Methodik kann sich radikal ändern. «Wir müssen bestehende Prozesse laufend überdenken», sagt Zemp. «Vor Kurzem haben wir noch sämtliche Leads abtelefoniert, ohne dabei vorwärtszukommen, da die Kunden oft noch gar nicht an dem Punkt waren, an dem sie einen persönlichen Kontakt wünschen.» Automated Marketing habe die Strategie nun auf den Kopf gestellt. «Nun rufen wir nicht mehr den Kunden an, sondern warten darauf, dass er sich bei uns meldet», erklärt der Marketingleiter.

Mittels Automated Marketing kann ein Interessent gezielt durch den Entscheidungsprozess geführt werden. Der Kunde bestimmt, wann er den nächsten Schritt unternimmt und RedIT weiss stets, wo er sich auf seiner Customer Journey gerade befindet. «Bis ein Interessent einen Kaufentscheid trifft, dauert es in unserem Geschäft oft zwei bis drei Jahre», verdeutlicht Zemp die Phase bis zum Kaufabschluss. «Die grosse Kunst ist es nun, den Kunden über diesen langen Zeitraum bei der Stange zu halten, ohne ihn zu belästigen.» Letzteres könne schnell dazu führen, dass der Lead ins Leere läuft. Entsprechend gut muss das Automated Marketing durchdacht sein. «Anstatt gleich anzurufen, tracken wir nun alle Leads wöchentlich.»

Erfordert das passive Beobachten für Verkäufer nicht Mut, nachdem sie jahrelang selbst den Hörer in die Hand genommen haben? «Ja, das braucht Mut, aber das muss man aushalten. Entscheidend sind die Resultate», bekräftigt Zemp. Und die stimmen. Damit die Umstellung auf neue Prozesse vorankommt, bindet der Marketing- und Verkaufsleiter gezielt Mitarbeiter in die Erarbeitung neuer Abläufe ein, die das «Neue» suchen und wollen. «Wir haben in unserem kleinen Unternehmen keine Strategie für die Digitalisierung, obwohl das oft empfohlen wird. Stattdessen haben wir in der Geschäfts­leitung vereinbart, das operative Geschäft auf die Digitalisierung auszulegen», sagt Zemp. Hierzu werden die Mitarbeitenden ermuntert, nach Werkzeugen und Methoden Ausschau zu halten und diese in Sitzungen vorzuschlagen.

Ein Gremium entscheidet im Nachgang, was ausprobiert wird und teilt die daraus entstehenden Projekte Mitarbeitern zu. «Anschliessend ist wichtig, dass wir Geduld zeigen. Im B2B-Markt kann man nicht nach einer Woche Bilanz ziehen, so, wie das im Consumer-Bereich bisweilen der Fall ist. In unserem Geschäft dauert das länger, deshalb geben wir neuen Versuchen immer zwei bis drei Monate Zeit, bevor wir Bilanz ziehen und entscheiden, ob wir ein Projekt weiterverfolgen», erklärt Zemp. Das fordert auch das Management. «Die Führungskräfte müssen sich an­passen. Die Freiheiten, die wir den Mitarbeitern geben, erfordern viel mehr Vertrauen vonseiten des Kaders.» Die Kultur im Büro spiele hierbei eine Rolle. Einfacher sei die Einführung erfolgreich erprobter Werkzeuge. «Sobald die Mitarbeiter, die für neue Methoden offen sind, diese übernehmen, folgen auch diejenigen, die eher zurückhaltend sind. Wichtig ist, dass wir Letzteren zeigen können, dass etwas funktioniert», führt Zemp weiter aus.