Kunden, legt den Hörer auf!

«Wenn ich ein Problem mit meinem Laptop habe, dann will die Herstellerin eines nicht: dass ich sie anrufe», erklärt Jon McNerney, der bei der US-Software-Firma Talisma fürs internationale Geschäft verantwortlich zeichnet. Wesentlich günstiger sei es für die PC-Bauerin, so McNerney weiter, wenn er sich erst einmal im Hilfeteil der Webseite umschaut, eine E-Mail verfasst oder mit einem Kundendienstmitarbeiter via Chat kommuniziert. Denn während ein Telefon-Supporter nur einen Anruf auf einmal entgegennehmen kann, könne der Kundenbetreuer mehrere Chat-Sitzungen am Laufen haben, argumentiert McNerney und weist damit auf die Vorzüge des Produkts der eigenen Firma hin, die sich dem CIM (Customer Interaction Management) verschrieben hat.

Bei CIM handle es sich nicht um eine weitere Beigabe in die Buchstabensuppe und einen frischen Marketingausdruck für CRM (Customer Relationship Management). «CIM ist vielmehr eine weitere Schicht, die auf CRM- und ERP-Systeme zugreift», erklärt McNerney. «CIM ist sozusagen die Tochter von CRM», sagt er und nennt als Kunden Dell und Microsoft, die bereits ein CRM besitzen, aber die Flut von E-Mails und Chatanfragen mit der Software von Talisma zu bewältigen versuchen.

Nach der Gründung einer Niederlassung in Genf, von wo aus der internationale Markt beackert werden soll, hat die Firma aus Seattle nun auch ein frisches Softwarepaket geschnürt. Die Talisma Professional Edition besteht aus den Teilen E-Mail, Chat, Telephony und dem Modul Knowledgebase/Self Service. Sie wendet sich vor allem an kleinere und mittlere Betriebe, die ihren Kundendienst mit interaktiven Elementen aufpeppen wollen. Dabei können die einzelnen Teile gekauft oder als Hosting-Version gemietet werden.

Den einzelnen Softwareteilen von Talisma ist gemein, dass sie jeweils die Geschichte des Kundenkontakts aufweisen. Zudem lasse sich das CIM-System proaktiv einsetzen, sagt McNerney. «Wenn ich mich auf der Seite meines PC-Händlers nach Druckern umsehe, könnte dieser etwa ein Banner mit einer Aktion schalten oder mich anchatten und mich auf ein spezielles Angebot hinweisen», erklärt er.

Die Module E-Mail, Chat und Phone kosten je 630 Euro oder als Hosting-Lösung je 54 Euro pro Anwender und Monat. Die integrierte CIM Suite kostet dagegen 1440 Euro, respektive 135 Euro pro Benutzer und Monat. Die Knowledgebase und der Web Self Service gehen dagegen für 4496 Euro über den Ladentisch oder können für monatlich 360 Euro pro User gemietet werden.