Wie man Kunden zum Kaufen bringt

Wer bei Gamification an Computerspiele denkt, der hat einen Trend verpasst. Der Markt für Dienstleistungen und Technologien, die Kunden und Mitarbeiter durch die Anwendung von Gamedesign-Know-how im Alltag zu mehr Leistung oder Konsum motivieren sollen, ist mittlerweile zu einem Milliardengeschäft geworden. Für den Zeitraum von 2013 bis 2018 wird ein durchschnittliche jährliche Wachstum von 67 Prozent vorhergesagt, das Marktvolumen wird per 2018 auf 5,5 Mrd. US-Dollargeschtzt. Vom 10. bis 13. November traf sich die Community zum vierten Gamification World Congress in Barcelona. 1'300 Teilnehmer aus aller Welt tauschten sich während vier Tagen über Themen, Trends und Technologien rund um die Kunst der Motivation durch Daten aus. Besonders eindrucksvoll demonstrierte Michael Wu, Chief Scientist des Technologieunternehmens Lithium, das Potenzial. Mit ihren Community Plattformen bringt das Unternehmen beispielsweise die Kunden grosser Telekomanbieter dazu, als First Level Support Kundenprobleme selbst zu lösen oder im Presales-Prozess Anfragen potenzieller Käufer zu beantworten. Als Belohnung winken nicht etwa Gutscheine oder Provisionen, sondern Reputation und das gute Gefühl, jemandem geholfen zu haben. Dank ausgefeilter Feedback Systeme und fein abgestimmter Dramaturgien gelingt dieses Crowdsourcing von Support- und Sales-Aufgaben an die Kunden. Firmen sparen so nicht nur Geld, sie erhöhen auch ihren Servicelevel - Gamification sei Dank. Nächste Seite: User Centric Design Millionen von Datensätzen über Userverhalten und die Reaktion auf die eingebauten Game-Mechanismen treiben solche Plattformen an. Massgeschneiderte »User Journeys« für einzelne »Player Types« sorgen dafür, dass alle im »Flow Channel« bleiben und nachhaltig engagiert sind. Hinter dem Fachjargon verbirgt sich eine einfache Wahrheit: Wem es gelingt, Bedürfnisse der Nutzer zu befriedigen, dem sind Engagement und Loyalität seiner Zielgruppe sicher.

Entsprechend wurde das Mantra der Orientierung am Nutzer gamifizierter Systeme während der ganzen Konferenz immer wieder betont. »User Centric Design« ist der Schlüssel zum Erfolg, darin sind sich die Experten einig. Wie das geht, dazu hat sich in den letzten Jahren ein umfangreicher Fundus an Modellen und Tools herausgebildet. Auch wenn einige der in den Workshops vorgestellten Instrumente selbst die Profis eher verwirrten, so haben Experten wie Andrzej Marczewski und Yu-Kai Chou, der übrigens erneut zum »Gamification Guru of the Year« gewählt wurde, inzwischen gute Heuristiken entwickelt. Das Arbeiten entlang dieser Leitplanken erleichtert die vielschichtige Aufgabe des Gamifizierens von Prozessen.

Das Gros der Anwendungsbeispiele von Gamification konzentriert sich aktuell auf die drei Bereiche: Lernen und Ausbildung, Kundenbindung / Loyality Programme sowie Performance Management. Ein besonders zukunftsträchtiges weiteres Einsatzgebiet ist das Gesundheitswesen, dem die Veranstalter einen ganztägigen gHealth Track gewidmet haben. Am Rande der Konferenz wurde auch beschlossen, für 2016 eine Konferenz zum Thema Digital Health Gamification in der Schweiz auszurichten. Das Fazit der Veranstaltung: Die Gamification Industrie befindet sich in Aufbruchsstimmung. Die zunehmende Professionalisierung wird dabei massgeblich von den technischen Möglichkeiten moderner IT Systeme getrieben, insbesondere von Sensorik, Mobile und Big Data. Kombiniert mit dem Wissen über Motivationstheorien und einer Generation Smartphone reift hier gerade eine vielversprechende Branche heran, die in den kommenden Jahren noch für einige Überraschungen gut sein wird. Übrigens: Die Gamification Community der Schweiz trifft sich in Zürich beim Business Gamification Meetup Wolfgang Rathert ist Autor, Forscher und Unternehmener in Sachen Gamification