iViele Unternehmen haben vorsorglich serienmässig produzierte Service-Desk-Pakete gekauft, nutzen diese allerdings in der Praxis nicht. Diese Help-Desk-Plattformen indes könnten vielseitig eingesetzt werden: Im IT-Bereich, im Personalmanagement und im Kundenservice. Während der Implementierung von Softwarelösungen ermutigen die Verkäufer ihre Kunden, die Support-Bedürfnisse genau abzuwägen, und zwar in den folgenden fünf Bereichen: Datenerfassung, Service Level-Anforderungen, Reporting-Ansprüche, Arbeitsablauforganisation und Funktionsabläufe des Service Desk. Die Kunden reagieren meist umgehend auf die ersten vier Bereiche und klären die entsprechenden Bedürfnisse ab; allerdings wird diese Abklärung nur allzu oft vom aktuellen Ist-Zustand gemacht. Entsprechend selten wird die Frage gestellt, wie Dienstleistungen und Angebote optimiert werden könnten. Aber genau dort könnten die Unternehmen am meisten Vorteile herausholen - im Gebrauch von Tools und Technologien, welche die Verfügbarkeit und die Kundendienstleistungen verbessern.

Heute gelangen die meisten Anfragen via Telefon zum Support. Die Implementierung eines Help Desk bietet deshalb vielerlei Vorteile: Zum einen sind die IT-Spezialisten nicht mit der Beantwortung jedes einzelnen Telefons absorbiert und haben somit mehr verfügbare Zeit, um sich der Lösung der eigentlichen Probleme anzunehmen. Das führt letztlich dazu, dass die Serviceleistung steigt und damit auch die Kundenzufriedenheit.

Zweitens können sich die Kunden - interne wie externe -, welche ein Problem haben, schnell und einfach auf dem Help Desk einloggen. Self-Service-Schnittstellen sind so aufgebaut, dass sie für den User einfach zu handhaben sind und sie darüber hinaus rasch zu ihrer gewünschten Information gelangen können und nicht in der Warteschleife für die telefonische Beratung hängen bleiben. Umfragen haben ergeben, dass zwischen zehn und fünfzehn Prozent der Kunden einen Service Desk für Updates in Anspruch nehmen.

Drittens schafft Self Service die Möglichkeit, Anrufe zu reduzieren. Analysten -schätzen die Kosten für den telefonischen Support auf 22 bis 29 Franken pro Anfrage. Die Reduktion dieser zeit- und kostenauf-
wändigen Support-Anrufe sollte demnach von grösstem Interesse sein. Und dies ist möglich mit einem Nachrichtenverarbeitungsdienst und einer gut unterhaltenen Datenbank auf Self-Service-Basis. Dabei ist wichtig zu wissen, dass der erste Eindruck zählt und der Aufbau eines Help Desk gut durchdacht und auf die Bedürfnisse der Kunden fokussiert ist.

Obwohl der Nutzen einer Self Service-Plattform auf der Hand liegt, scheuen sich viele Unternehmen, ein solches Help Desk zu installieren. Die gemeinhin häufigsten Begründungen sind, dass «sich die Endkunden mit IT nicht so gut auskennen», «dass das Ganze zu komplex sei» oder «die Kunden das persönliche Gespräch mit einem Sachverständigen bevorzugen» und schliesslich «der Self Service nicht der Unternehmenskultur entspreche».

Unter gewissen Umständen mögen die oben erwähnten Beweggründe, keinen Help Desk zu installieren, berechtigt sein. Allerdings unterschätzen die Kunden oftmals die Reaktion der User. Das erste Statement - «meine Kunden sind nicht sehr fit im Bereich IT» - wird durch einen Fall aus der Praxis widerlegt: Ein Unternehmen hatte in der Tat eine Kundschaft, die nicht sehr IT-kompetent war. Nachdem sich die Unternehmensleitung von den Vorteilen des Service Desk überzeugen konnte, hat sie sich entschlossen, diese Dienstleistung einzuführen. Und hier war das Schlüsselmoment: Von diesem Augenblick an konzentrierten sich die Überlegungen darauf, wie man es am besten anstellt, dass der Endkunde die Self Service-Plattform nutzen kann. Daraufhin hat das Unternehmen Briefing-Sitzungen veranstaltet - und vornehmlich darauf geachtet, das Wort «Training» zu vermeiden. So wurden die Anwender darauf vorbereitet, die Möglichkeiten des Help Desk kennen zu lernen und für sich zu nutzen.

Vor der Implementierung des Service Desk kamen 50 Prozent der Anfragen via E-Mail, welche dann von Hand in ein internes Anruf-Loggin-System aufgenommen wurden und weitere 50 Prozent der Kunden nutzten das Telefon. Seit der Einführung von Service Desk und der Self Service-Plattform kommen 70 Prozent der Anfragen über die Self-Service-Plattform rein, 20 Prozent der Kunden nutzen E-Mails (welche automatisch eine Aufzeichnung der Anfrage generieren) und nur noch zehn Prozent greifen zum Telefonhörer.

Die Gegenargumente «unsere User sind nicht IT-bewandert» oder «der Sachverhalt ist zu komplex» können mit einer guten Einführung der User und einer auf sie fokussierten und ihren Bedürfnissen angepassten Self-Service-Plattform entkräftet werden. Eine solche Plattforum kann kundengerecht gestaltet und einfach in der Handhabung sein. «Die User bevorzugen das persönliche Gespräch» und «Self Service entspricht nicht unserer Unternehmenskultur» waren die anderen Argumente gegen die Implementierung eines Help Desk. Auch diese beiden Einwände können ihre Berechtigung haben. Beispiele aus der Praxis belegen aber, dass die Anwender - sind sie erst einmal über Help Desk informiert worden und haben realisiert, wie einfach diese Dienstleistung zu handhaben ist - den Self Service auch nutzen. Denn es herrscht kein belehrender, ungeduldiger oder sogar missmutiger Tonfall während eines Gesprächs. Warteschlangen sind ebenfalls passé und die User gelangen sofort zur gewünschten Information. Spätestens beim schnellen Service passt ein Help Desk auch zur Unternehmenskultur.

Bei einem IT-Vorfall besteht das eigentliche Problem oftmals darin, den zuständigen Spezialisten ausfindig zu machen. Oder als Endanwender versucht man, das Problem selber zu lösen und richtet damit womöglich den grösseren Schaden an. Darüber hinaus hat man sich einem Problem gewidmet, das gar nicht zum eigentlichen Aufgabenbereich gehört, währenddessen die eigentlichen Pendenzen liegen geblieben sind.

Enduser haben oft ganz einfache Fragen. Sie wollen wissen, wie man ein Passwort ändert, ein Dokument formatiert oder Informationen runterlädt - muss es in solchen Fällen wirklich der IT-Spezialist sein, der sich diesen Anfragen widmet? Oder sollte sich dieser nicht eher darum bemühen, dass der Upgrade funktioniert und die Router laufen? Letztere Aufgabenstellungen können, werden sie nicht fristgerecht erledigt, einen gravierend negativen Einfluss auf den Geschäftsverlauf haben.

Implementiert das Unternehmen eine Help-Desk-Applikation und Self-Service-Plattform für Enduser, kann die Organisation eine gewisse Anzahl solcher Anrufe abfedern, der IT-Spezialist gewinnt freie Zeit, um sich den eigentlichen Problemen und Aufgaben zu widmen und darüber hinaus werden die Support-Kosten spürbar gesenkt.

Laut einer Untersuchung von Fred Broussard von IDC machen über dreissig Prozent der KMUs keinen Gebrauch von Help Desks. Andere Analysten schätzen diese Zahl in Europa auf über sechzig Prozent. Diese Unternehmen kostet diese verpasste Chance viel Geld.

Der Autor:
Paul Arthur ist Business Development Director bei BMC Software