Pfister-Weg Cross-Channel

Schaniel: Ja, selbstverständlich. Zum Beispiel geht es bei den End-to-End-Prozessen um die Kundenansprache: von der Unterschrift unter dem Kaufvertrag über die Bestellung in der
Fabrik bis hin zu Pre- und Post-Sales. Wenn der Kunde zwischendrin ein alternatives Liefer­datum wünscht, gibt es meistens kein Problem. Fragt er aber eine andere Farbe an, ist meistens schon eine Abklärung erforderlich. Ein anderer End-to-End-Prozess ist die Beschaffung: von der Auswahl und Bestellung der Rohstoffe über die Lieferung und Lagerung bis hin zur Verteilung in die Produktionsstätten.

CW: Wie haben Sie einen solchen End-to-End-Prozess – von der Kundenunterschrift bis zum Aufstellen der Möbelstücke beim Kunden zu Hause – digitalisiert?

Schaniel: Diese Prozesse existierten ja bisher auch schon – und sie funktionierten. Es stellten sich vielmehr die Fragen, wie formalisiert und effizient die Abläufe waren, wie viele Medienbrüche es gab und wie viele Systeme involviert waren. Unser Bestreben war und ist es, diese Prozesse nun Schritt für Schritt in durchgängige Datenflüsse zu überführen. Eine menschliche Interaktion in diesen Prozessen soll nicht mehr die Regel sein, sondern die Ausnahme.

Schaniel: An dieser Herausforderung arbeiten wir derzeit mit Hochdruck. In der Pfister-Filiale hier am Hauptsitz in Suhr haben wir die Angestellten bereits mit Tablets aus­gerüstet. Mit den Geräten haben sie den gleich hohen Benutzerkomfort wie die Kunden im Online-Shop. In anderen Filialen sind wir noch nicht ganz so weit. Ein Grund sind die erwähnten Medienbrüche, die wir bis anhin im Verkauf noch nicht vollständig eliminieren konnten.

Schaniel: Ja. Wenn der Kunde Inhaber einer «myPfister Card» ist und sich damit in unserem Online-Shop anmeldet, können wir ihn anschlies­send auch in der Filiale mit der «myPfister Card» weiterbedienen. Diesen Service muss der Kunde allerdings explizit wünschen. Beim Bearbeiten eines online vorbereiteten Kundenauftrags ist der Rollout demnächst komplett, sodass dann alle unsere 20 Filialen in der ganzen Schweiz damit arbeiten können.

Das gilt nicht nur für Bestellungen, sondern beispielsweise auch für Anfragen oder Reklamationen der Kunden. Sind die Mitarbeiter vorab über den Status einer Bestellung informiert, wenn ein Kunde nachfragt, können sie  einen besseren Service bieten.

Schaniel: Nein, überhaupt nicht. Die Gründe sind einerseits der grosse Applikations-Mix im Backend. Andererseits ist es die Unfähigkeit der Schweiz, endlich eine rechtsgültige digitale Unterschrift einzuführen. Weil dies vor Jahrzehnten versäumt wurde, sind die Kunden immer noch das Papier gewöhnt. Wer ein Sofa mit senfgelbem Lederbezug für 12'000 Franken bestellt, will Sicherheit. Die vermittelt ein aus­gedruckter und unterschriebener Kaufvertrag. Für uns ebenfalls, wenn wir ein senfgelbes Ledersofa produzieren sollen. So benötigen einige Geschäftsabläufe immer noch eine eigenhändige Unterschrift auf einem Blatt Papier.

Schaniel: Heute ist die Entwicklung ausgelagert. Aber das wird sich ändern. Es wurden Geldmittel gesprochen, mit denen wir eine eigene Entwicklungsabteilung aufbauen können. Die Java-Programmierung des Online-Shops soll in Zukunft zu 50 Prozent bei uns im Haus passieren. Aber nicht nur im Haus in Suhr, sondern auch in Coworking Spaces. So muss beispielsweise ein Programmierer aus Zürich nicht un­bedingt täglich nach Suhr pendeln. Wir befür­worten Coworking Spaces. Die Leute liefern eine sehr gute Performance. Das mag an dem kompetitiven Umfeld liegen, in dem an diesen Orten gearbeitet wird. Werkzeuge wie Codeshare-Plattformen erlauben zudem den direkten Vergleich mit den Leistungen des Tischnachbarn.