Kunden, legt den Hörer auf!

«Wenn ich ein Problem mit meinem Laptop habe, dann will die Herstellerin eines nicht: dass ich sie anrufe», erklärt Jon McNerney, der bei der US-Software-Firma Talisma fürs internationale Geschäft verantwortlich zeichnet. Wesentlich günstiger sei es für die PC-Bauerin, so McNerney weiter, wenn er sich erst einmal im Hilfeteil der Webseite umschaut, eine E-Mail verfasst oder mit einem Kundendienstmitarbeiter via Chat kommuniziert. Denn während ein Telefon-Supporter nur einen Anruf auf einmal entgegen nehmen kann, könne der Kundenbetreuer mehrere Chat-Sitzungen am laufen haben, argumentiert McNerney und weist damit auf die Vorzüge des Produkts der eigenen Firma hin, die sich dem CIM (Customer Interaction Management) verschrieben hat.

Nach der Gründung einer Niederlassung in Genf, von wo aus der internationale Markt beackert werden soll, hat die Firma aus Seattle nun auch ein frisches Softwarepaket geschnürt. Die Talisma Professional Edition besteht aus den Teilen E-Mail, Chat, Telephony und dem Modul Knowledgebase/Self Service. Sie wendet sich vor allem an kleinere und mittlere Betriebe, die ihren Kundendienst mit interaktiven Elementen aufpeppen wollen. Dabei können die einzelnen Teile gekauft oder als Hosting-Version gemietet werden.

Den einzelnen Softwareteilen von Talisma ist gemein, dass sie jeweils die Geschichte des Kundenkontakts aufweisen. Zudem lasse sich das CIM-System proaktiv einsetzen, sagt McNerney. «Wenn ich mich auf der Seite meines PC-Händlers nach Druckern umsehe, könnte dieser etwa ein Banner mit einer Aktion schalten oder mich anchatten und mich auf ein spezielles Angebot hinweisen», erklärt er.

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