Helfer gegen die E-Mail-Flut

Ratsam ist es ausserdem, bei der Softwareauswahl jeweils die Funktionen anzuschauen, die einen leistungsfähigen und stabilen Betrieb gewährleisten sollen. Für grössere Unternehmen mit zahlreichen Kundenkontakten kann es zudem sinnvoll sein, wenn sich das ERMS mit CRM-Lösungen integrieren lässt. Das ermöglicht es, alle Kundendaten einschliesslich Telefonie und E-Mails zentral zu verwalten. Daten zur Identifizierung des Absenders können ebenso abgerufen werden, wie sich ein abgeschlossener Vorgang in der Kundenhistorie im CRM-System hinterlegen lässt. Die In-
tegration mit ACD/CTI-Lö-
sungen für ein zentral
gesteuertes Routing und Reporting über alle Kummunikationskanäle wandelt das Call Center schliesslich zu einem Contact Center.

Die Einführung eines typischen ERMS dauert etwa sechs Wochen. Darin sind vorbereitende Arbeiten wie die Definition von Kategorien, die Übergabe von Test-Mails zur Konfiguration, der Aufbau einer Wissensbasis, Implementierung und Konfiguration der Software sowie die Schulung der Anwender und Administratoren enthalten. Ein Basissystem für zehn gleichzeitige Nutzer und mit einer Serverlizenz sowie der angeführten Konfiguration kostet zwischen rund
90000 bis 140000 Franken. Darin nicht einkalkuliert sind Hardware, Betriebssystem und die Datenbank. Die Rentabilitätsgrenze wird laut Tedeg in der Regel innerhalb eines Jahres erreicht. Die Aufwände für Schnittstellen und Integrationsleistungen sind noch nicht eingerechnet.