Sunrise verbessert Call Center mit smartem BI-Tool Qlik

Die Entscheidung für Qlik sei eher zufällig gefallen, erzählte Gary Davenport auf dem Swiss Analytics Day in Zürich. Davenport ist bei Sunrise, dem grössten privaten Telko-Anbieter der Schweiz, verantwortlich für ERP und Business Intelligence. Sunrise bedient 3,282 Millionen Kunden. Davon nutzen die meisten - 2,41 Millionen - das Mobilnetz des Anbieters, 0,34 Millionen das Internet, 0,39 Millionen das Festnetz und 0,13 Millionen Kunden haben ein TV-Abo angeschlossen. Für die Betreuung sämtlicher Kunden ist das Call Center verantwortlich. Sunrise habe mehrere BI-Lösungen parallel im Einsatz, sagte Davenport und geht ein wenig ins technische Detail. Der ETL-Server für die Aufbereitung der Daten stammt von Informatica, das Enterprise Data Warehouse (EDW) kommt von Teradata, für die Auswertung der Daten seien SAP Business Objects und IBM SPSS verantwortlich. Und irgendwo werkelt auch noch ein Windows Server 2008 R2 von Microsoft.

"Anfangs waren wir schon skeptisch, was die Self Service Dashboards von Qlik betrifft", gibt Davenport zu. Aber die Bedenken wurden offensichtlich ausgeräumt, und heute arbeiten 220 Endanwender mit QlikView, greifen damit auf - kaum zu glauben - 3,1 Milliarden Datensätze in drei Datenbanken und auf zwei FTP-Server zu, um Kunden bei Fragen und Problemen weiterzuhelfen. Hinter den Kulissen misst Sunrise mit Qlik auch die Performance-KPIs seiner Call-Center-Agenten. Gemessen werden zum Beispiel die Verfügbarkeit der Mitarbeiter, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer einer Anfrage pro Agent und das Service Level, also der Schwierigkeitsgrad des Anrufs. Das alles auf Intraday-Basis, also nahezu in Echtzeit für alle Anrufe.

Sunrise setzt auch Kontrollanrufe ein, um die Performance und Servicequalität seines Call Centers zu verbessern. Ein Dummy-Kunde wendet sich also mit einem Problem an einen realen Mitarbeiter, und dieser Mitarbeiter muss, ohne es zu wissen, eine Reihe von Tests bestehen, deren Ergebnisse in die Datenbank aufgenommen werden. Parallel zu Qlik hat Sunrise auch nach wie vor das Business-Intelligence-Werkzeug SAP BO im Einsatz. Wenn bei SAP aber Parameter wie eine Filtereinstellung geändert würden, dann müsse die Analyse noch einmal gefahren werden, berichtet Davenport. Bei Qlik dagegen würden alle Daten im Arbeitsspeicher/RAM vorgehalten, und der dadurch erzielte Performance-Vorteil bei Parameter-Änderungen spreche für Qlik. In Zukunft will Davenport auch andere Geschäftseinheiten wie das Finance-Departement mit Self Service BI von Qlik ausstatten und seine Call-Center-Agenten mit genaueren Informationen über den anrufenden Kunden versorgen.

Gartner hat in seinem jüngsten Quadranten für "Business Intelligence and Analytics" nur drei Anbieter im Leader-Quadranten positioniert: Tableau, Microsoft und Qlik. Die Spreu trennt sich vom Weizen, meinten Qlik-Offizielle, zufrieden mit der Bewertung, auf dem Swiss Analytics Day. Bei Qlik lobt Gartner vor allem die grosse Benutzerfreundlichkeit der Lösung, die Komplexität der durchführbaren Analysen und - laut Kunden-Feedback - den erreichbaren Business-Mehrwert. Besonders bei komplexeren Analysen sei Qlik - verglichen mit seinen beiden anderen Konkurrenten im Leaders-Quadranten Tableau und Microsoft - im Vorteil, urteilt Gartner.

29 Prozent der Kunden beklagen sich aber auch über hohe Kosten beim Einsatz von Qlik, und sehen das als ein Hindernis. Das macht sich besonders bei grossen Installationen mit mehr als 500 Endanwendern bemerkbar. Dort sei Qlik etwa 70 Prozent teurer als der Hauptkonkurrent Tableau und doppelt so teuer wie Microsoft (Lizenzgebühren für drei Jahre). Laut Gartner zeigt sich Qlik aber bei grossen Installationen zunehmend flexibler in der Preisgestaltung.