Erfolgreiche Digitale Transformation bei Nespresso

Sven Denecken ist als Global Vice President, Customer and Partner Strategy Cloud Solutions bei SAP tätig. Dieser Artikel wurde ursprünglich in unserer Schwesterpublikation Computerwoche.de veröffentlicht. Jedes Unternehmen sollte die Möglichkeiten wahrnehmen, sich kontinuierlich zu verbessern und zu transformieren, vor allem wenn so viele Möglichkeiten damit verbunden sind - und wenn man es nicht tut, die Existenz des Unternehmens auf dem Spiel stehen kann. Wenn zum Beispiel die Chance besteht, die Anzahl der Kunden zu verdoppeln oder Mitarbeiter doppelt so effizient zu machen, worauf dann also warten? Digitale Transformation ist sicher nicht etwas, was man lange vor sich herschieben sollte. Tatsächlich haben einige Unternehmen schon damit angefangen, sich digital zu transformieren - und dabei gewonnen. Für alle Zweifler, die an solch einen Wandel nicht glauben, seien im Folgenenden drei Beispiele näher beschrieben, wie Unternehmen jetzt von einer digitalen Transformation profitieren: Marriott, Nespresso und T-Mobile USA.

Marriott hat einen fantastischen Job bei der Nutzung neuer Technologien gemacht. Die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen wurde über 15 Marken hinweg auf ein ganz neues Niveau gehoben. Anstatt sich von der Grösse des Unternehmens daran hindern zu lassen, Änderungen vorzunehmen, hat man sich bei Marriott darauf konzentriert, den Nutzen für die Mitarbeiter in den Vordergrund zu stellen. Das hat man geschafft, indem man eine Lösung eingesetzt hat, die die Zusammenarbeit fördert, die bewährte Methoden für jeden zugänglich macht, Entscheidungsprozesse beschleunigt, Vorschläge sammelt und Ideen auflistet. Die Lösung ermöglicht es, dass Innovationen und Informationen nicht untergehen, sondern stattdessen mit der gesamten Organisation geteilt werden. Der Kern der Bemühungen lag hier im Teilen von Informationen und Ideen. Die fundamentalen Aspekte digitaler Transformation liegen in Netzwerken und zielgerichteter Zusammenarbeit. Um diese Transformationen übergreifend zu gestalten, hat sich bei Marriott die komplette Führungsebene zusammengesetzt und eine gemeinsame Vision ausgearbeitet, bei der fallspezifische Zusammenarbeit und Mobilität zentrale Faktoren sind. Als nächsten Schritt hat man neue Arbeitsbedingungen geschaffen, um das Teilen von bewährte Methoden in der Unternehmenskultur zu verankern. Dies hat zu einer ultimativen Steigerung der Mitarbeiter und somit auch der Kundenzufriedenheit geführt. Das Teilen und die Zusammenarbeit gehen sogar über die Unternehmensgrenzen hinaus. Durch die Zusammenarbeit mit Lieferanten wird die Zeit bis zur Problemlösung erheblich verkürzt. Mit der erfolgreichen Adaption dieser Massnahmen ist Marriott agil und gewappnet, zukünftige Herausforderungen zu meistern.

Das nächste Beispiel ist eines meiner Favoriten, bei der Menge an Kaffee, die ich tagtäglich konsumiere. Nespresso ist ein weiteres exzellentes Beispiel, wie man eine digitale Transformation erfolgreich durchläuft. Nespressos übergreifendes Ziel ist immer noch dasselbe wie eh und je. Dem Kunden das perfekte Kaffeeerlebnis zu bieten! Was jedoch diesmal den Unterschied ausmachte, ist die Einbeziehung von neuen Technologien, was einen noch grösseren Fokus auf den Erlebnisaspekt der Produkte ermöglicht hat. Das Verlangen, neue Kunden zu gewinnen, eine tieferes Verhältnis zu den Kunden aufzubauen und das Steuern komplexer Kaufprozesse, löste die digitale Transformation bei Nespresso aus. Die Initiativen wurden dabei durch eine moderne Cloud-Lösung zur Kundenbindung unterstützt und mit Netzwerkpotentialen komplettiert. Die Cloud-Lösung dient dabei als eine innovative Plattform mit einer vollwertigen Vertriebslösung, was ein Steuern des gesamten Kaufprozesses ermöglicht: Preisfestsetzung, Angebot und Bestellung. Mit Hilfe dieser Netzwerke bezieht Nespresso Informationen über seine Kunden aus externen Quellen wie beispielsweise soziale Medien. Nespresso ist damit in der Lage, direkt mit seinen Kunden zu interagieren und eine hochindividualisierte Betreuung zu ermöglichen. Nespresso's Initiativen sind bereits von Erfolg gekrönt. Die Vorteile beinhalten eine weitreichendere Durchdringung neuer Märkte, höhere Verkaufszahlen und ein steigender Kundenstamm, eine bessere Vertriebsproduktivität und eine bessere Sichtbarkeit über den gesamten Kundenbindungszyklus hinweg. Geschäftsprozesse werden dank neuer Fertigkeiten schneller abgewickelt denn je, mit Innovationszyklen von weniger als vier Wochen. Noch wichtiger ist die vereinfachte und optimierte Sicht über alle Kanäle und Systeme hinweg (Omnichannel). Ob Webseite, mobile Endgeräte, Getränkeautomat am Flughafen, alle Kunden werden erfasst, auch diejenigen die gerne George Clooney in einem der Flagship Stores treffen wollen.

Wie bei den anderen Beispielen war die digitale Transformation bei T-Mobile US durch eine Vision motiviert, in der der Kunde eine zentrale Rolle spielt. Mit mehr als 50 Millionen Kunden macht das auch überaus Sinn. Dabei war die digitale Transformation über die Führungsebene in alle Abteilungen hinweg kommuniziert (IT, Marketing, Kundenservice, Vertrieb). Schauen wir uns die einzelnen Bereiche etwas genauer an: Der CIO von T-Mobile bildete die Speerspitze der digitalen Transformation. Die IT Abteilung arbeitet jetzt schneller und smarter mit End-zu-End Anwendungen, welche Zeit und Arbeitsaufwand für das Testen von Prozessen reduziert. Automatisierung spielt hierbei eine sehr wichtige Rolle, beispielsweise mit einer Automatisierung von 83 Prozent aller Testskripte. Das schafft Zeit und Energie für die IT Experten sich mit den schwierigsten Testskripten auseinanderzusetzen. Konsistente und agile Testmethoden steigern darüber hinaus Effizienz und reduzieren Fehler. Natürlich hat T-Mobile nicht mit der Transformation in der IT-Abteilung aufgehört. Man hat weitergemacht: Marketing, Kundenservice und der Vertrieb folgten. Eine fundamentale Änderung, die sich auf diese Abteilungen ausgewirkt hat, war die Entscheidung, Informationen über die 50 Millionen Kunden für alle Mitarbeiter zugänglich zu machen. Die Folge davon ist ein personalisiertes Kundenerlebnis und zugeschnittene Angebote für jeden einzelnen Kunden, das aufgrund von High-Speed-Analysen aufbereitet wird. Zum Beispiel sind Marketingkampagnen, die von externen Firmen entworfen wurden, einfacher zu handhaben denn je. Durch die Nutzung eines integrierten Medien Management Netzwerks im CRM-System, können externe Marketingagenturen sich einloggen und sehen, was die Marketingabteilung von T-Mobile braucht. Nach dem Entwerfen einer Kampagne, laden diese Agenturen einfach die Kampagne in das System der T-Mobile-Marketingabteilung hoch und lassen es dort bestätigen. Es endet aber nicht an diesem Punkt. Die Kampagnen werden dann in die Markenbibliothek geschickt und dort für eine zukünftige Nutzung aufbewahrt. Andere Vorteile dieser Initiativen beinhalten verkürzte Trainingszeiten der Servicemitarbeiter (von drei Monaten auf vier Tage!), eine Steigerung der Kundenbindungsproduktivität um 15 Prozent und schnellere Lösungszeiten. Dadurch ist T-Mobile im Stande, zu handeln, bevor Kunden verloren gehen.

Jedes Unternehmen ist unterschiedlich, aber jedes sollte, ja muss sich mit der digitalen Transformation beschäftigen. Nur dann wird man neue Chancen wahrnehmen und signifikante Geschäftsverbesserungen geniessen können und ein Aus im Wettbewerb vermeiden.