Checkliste für erfolgreiches IT-Outsourcing

Outsourcing bleibt weltweit ein Wachstumsmarkt. Laut einer Gartner-Studie wird für das laufende Jahr eine Zunahme von 30 Prozent erwartet. Dieser Trend ist auch in der Schweiz festzustellen. Bereits 2004 gab es in der Schweiz 20 Prozent mehr Outsourcing-Projekte. 2004 wurden hierzulande rund 2,7 Milliarden Franken in Outsourcing-Projekte investiert. Die Erwartungen der CIOs (Chief Information Officers) haben sich aber vom rein quantitativen Kostendenken in Richtung Qualitätssicherung und Know-how-Erhöhung weiter entwickelt. Die Sicherung der IT-Qualität und der Zugang zu mehr Know-how stehen heute im Vordergrund. Der Erfolg von IT-Outsourcing-Projekten hängt von verschiedenen Faktoren ab, die folgenden 20 Tipps geben einen Überblick.

1. Haltung Management: Die Bereitschaft, IT-Veränderungsprozesse mitzutragen und intern umzusetzen, muss in der Geschäftsleitung vorhanden sein.

2. IT-Verständnis des Managements: Die Entscheidungsträger müssen den Wert der IT verstehen und abschätzen, um entscheiden zu können, welche Unternehmensbereiche in welchem Umfang ausgegliedert werden können und sollen.

3. Evaluationsphase: Vor dem Entscheid gilt es, Zweck und Wirtschaftlichkeit des Outsourcing-Projekts sorgfältig zu prüfen.

4. Sorgfältige Auswahl des Anbieters: Mehrere Anbieter sind zu vergleichen sowie deren Branchenkompetenz und Flexibilität für zukünftige Anforderungen zu prüfen.

5. Abhängigkeit vermeiden: Am besten arbeiten grosse Unternehmen mit mehreren Outsourcing-Partnern zusammen. Für KMU empfiehlt sich eine entsprechende Vertragsgestaltung (z.B. Preistransparenz, einzelne Teile sollten kündbar sein).

6. Einbettung in Sourcing-Strategie: Das Projekt soll in einer von der gesamten Geschäftsleitung getragenen Sourcing-Strategie verankert sein.

7. Diversität der Gründe: Kostensenkung darf nicht alleiniger Treiber sein. 8. Vertrauen: Auch der Outsourcing-Partner plant mittel- bis längerfristig, deshalb sollen Risiken und Veränderungen beim Auftraggeber offen diskutiert werden.

9. Einbindung in IT-strategische Überlegungen: Weil der Outsourcing-Partner nicht die ganze IT abdeckt, aber von dieser beeinflusst wird, sollte er frühzeitig über Änderungen in der IT-Strategie informiert werden.

10. Governance auf Kundenseite: Der Projektverantwortliche verfügt über die notwendigen Fähigkeiten und Erfahrungen im Management von externen Partnern.

11. Genau definierter Leistungsauftrag: Klar formulierte Servicebeschriebe und SLAs (Service Level Agreements) helfen, spätere Missverständnisse und Unzufriedenheit zu vermeiden.

12. Transparenz auf Serviceebene: Der Outsourcing-Partner gestaltet die Vorgänge für den Kunden so transparent und nachvollziehbar wie möglich.

13. Vernünftige Verträge: Dem externen Partner soll die nötige Flexibilität gewährt werden, zahllose Nebenklauseln sind dabei kontraproduktiv.

14. Sinnvolle Pricing-Modelle: Mit den richtigen Incentives (Bonus/Malus) kann die Service-Qualität gesichert werden.

15. Projektmanagement: IT-Outsourcing- Projekte bewegen sich in einer Grössenordnung, die straff geführt werden muss.

16. Regelmässiges Controlling: Die laufende Kontrolle der Projektentwicklung und -fortschritte ist unabdingbar und kann nicht delegiert werden.

17. Interne Kommunikation: Weil jedes Outsourcing-Projekt auch für die Mitarbeiter Veränderungen bringt, sollen diese frühzeitig informiert und einbezogen werden.

18. Expectation Management: Rechtzeitige Kommunikation mit den Endbenutzern und Richtigstellung von deren Erwartungen erhöhen Zufriedenheit und Akzeptanz.

19. Übergangsphase: Den «Big Bang» gilt es zu vermeiden. Vorgängige Praxistests und ein Parallel-Betrieb während einer gewissen Zeit sind vorzuziehen.

20. Längerfristigkeit: Die Zusammenarbeit sollte auf mindestens drei Jahre ausgerichtet sein, um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu ermöglichen.