Hightech im Beratungszimmer

Die zwei Avatare werden den Kunden auf einem Bildschirm im Beratungszimmer präsentiert. Speziell geschulte Kundenberater rufen die virtuellen Assistenten via einem Trackpad auf dem Beratungstisch oder der Bewegungssteuerung Kinect von Microsoft mit ins Gespräch. Dazu sei eine explizite Einwilligung der Kunden erforderlich, sagte Projektleiter Koller. Auch würden sich die Avatare nur dann zu Wort melden, wenn sie dazu aufgefordert werden.

Während den bis anhin absolvierten circa 20 Kundenberatungen hat UBS bereits erste Erkenntnisse gesammelt. Bei den Kunden sei der Versuch auf positive Resonanz gestossen, sagte Simonet. Allerdings hätten auch einige Vorbehalte wegen der Privatsphäre und dem Schutz ihrer persönlichen Daten.

Die Berater lobten nach den Worten des Leiters Wealth Management Schweiz die Geschwindigkeit der Informationsbeschaffung. Auch sei die Stimme ein gutes Medium für die Kundeninteraktion, da das Gespräch nicht für die Datenbeschaffung unterbrochen werden müsse. In einer Live-Demonstration erwies sich die Spracherkennung allerdings als fehleranfällig: Bei einer Kreditkartenbestellung verstand der Computer «Seat Ibiza» statt «Charity» (für UBS Optimus Foundation Charity Cards).

Im weiteren Verlauf der Versuchsreihe soll der von IBM gelieferte und implementierte Erkennungsalgorithmus stetig verbessert werden, sagte IBMs Deutschland-Chef Matthias Hartmann. Auch wenn bei dem Projekt die Watson Conversion API in der Cloud verwendet wird, blieben alle Kundendaten und auch die UBS-Hausmeinung vertraulich, betonte er. Sie würden weder von IBM noch für andere Bank-Projekte verwendet. Big Blue arbeite auch bei anderen Finanzinstituten mit Avataren und Chatbots, aber eher im Retail Banking, sagte Hartmann auf Anfrage von Computerworld. Mit der Anwendung im Wealth Management sei UBS der Vorreiter weltweit, bestätigte Nick Sololich von FaceMe auf Anfrage.