Datenqualität zentral für Transformationsprozesse

Grundsätzlich schätzt man auch bei iWay, dem Internet Service Provider (ISP) der St. Gallisch-Appenzellischen Kraftwerke (SAK), die Situa­tion gleich ein.

Geschäftsführer Matthias Oswald gibt allerdings zu bedenken, dass die Digitalisierung «sehr oft eine grosse Anzahl von Projekten und Initiativen umfasse, für die der CEO oft zwar in der Gesamtheit zuständig ist, die einzelnen Teile sich aber in den Fachabteilungen abspielen».

In der Praxis heisst dies laut Oswald: «Für ICT-Dienstleister ist die oder der CIO des Kunden trotzdem nach wie vor der 
zentrale Kontakt. Ausserdem bestehe die digitale Transformation aus diversen multidiszipli­nären Projekten. Das habe zur Folge, dass die Kontakte in den Fachabteilungen tendenziell an Bedeutung gewinnen.

Da bei der digitalen Transformation das ganze Unternehmen und alle Bereiche involviert seien, liege dieser Trend gleichsam auf der Hand, fügt er an. «Man kann halt nicht auf Befehl und gewissermassen auf Knopfdruck zentral digitalisieren. Solche Gigaprojekt-Ansätze werden eher scheitern und sehr bald von agilen Teams links und rechts überholt werden», betont Oswald.

Als Dienstleister habe man heutzutage schlicht zur Kenntnis zu nehmen, dass eben nicht explizit der CEO angesprochen werden muss und Digitalisierungsprojekte teilweise nicht mehr unter der Leitung der IT-Abteilungen durchgeführt werden. Daran müsse man sich anpassen und auch Kontakte mit «nicht traditionellen» Ansprechpartnern in den Unternehmen suchen und pflegen, meint Oswald.

Es verwundert nicht, wenn Stefano Camuso, der seit Mai 2017 an der Spitze von T-Systems Schweiz steht, zunächst einmal herausstreicht, dass «die Vision, wie die Digitalisierung das 
Geschäftsmodell des Unternehmens fit für die Zukunft macht oder gar neue Geschäftsmodelle entstehen lässt, in der Verantwortung der Geschäftsleitung» liegt.

Wichtig sei, dass Vertreter aus der Geschäftsführung – bei einem Unternehmen könne dies ein Dreiergespann aus CEO, CIO und CDO sein – diese Vision gemeinsam tragen und voranbringen und die Verantwortlichkeiten an den Schnittstellen von der Konzeption bis zur Umsetzung klar regeln.

Camuso weiss jedoch, dass bei Infrastrukturprojekten, der Beschaffung von Netzwerk- oder Hardware-Komponenten oder beim Betrieb der IT zumeist der Kontakt zur IT-Abteilung ausreicht. Erst wenn es darum gehe, Prozesse neu oder durchgängiger als bisher digital abzubilden, kann und muss sich der Kreis der Involvierten auf das ganze Unternehmen ausweiten, stellt damit auch der Chef einer der grössten hiesigen IT-Dienstleister klar: «Nur wenn das Unternehmen seinen Kunden eine konsistente Customer Journey bieten kann, wird es mit seinem digitalisierten Geschäftsmodell erfolgreich sein.»

Camuso schliesst in Sachen Einbindung der Fachabteilungen übrigens Marketing und Vertrieb genauso wie Logistik und Kundenservice ein. In den von T-Systems durchgeführten Workshops zur digitalen Transformation adressiere man explizit einen breiten Kreis an Ansprechpartnern inner- und ausserhalb der IT, betont er. «Wir fokussieren uns mehr auf Business Innovation als auf die jeweilige Technologie, mit der sie umgesetzt wird», fügt Camuso an und resümiert: «Der CIO, der sich stark mit dem Business austauscht, ist weiterhin ein zentraler Kontaktpunkt.»

Da digitale Technologien zunehmend zum Enabler für weiterführende Geschäfte werden, steige die Bedeutung der IT. Deshalb gebe es in grösseren Unternehmen schon einen CDO, der offensiv nach neuen Chancen für das Unternehmen sucht, also als ein Herausforderer und Disruptor fungiert sowie den Kundennutzen über alles stellt, hält Camuso fest. «Diese beiden Funktionen sind zentral für die digitale Strategie und deren Umsetzung in den IT-Betrieb.»

Camuso macht aber noch auf einen weiteren Aspekt aufmerksam. Denn mit Cloud-Lösungen hätten die Fachabteilungen enorm viel an Autonomie, Flexibilität und Vielfalt an Lösungen gewonnen, die ihnen die Interaktion mit ihren Kunden erleichtere. Das Marketing nutzt digitale Kanäle von der Website bis zu den 
Social-Media-Kanälen, das HR führt digitale Assessments oder mobiles Recruiting ein und der Kundenservice wird remote oder mobil ab­-
ge­wickelt, illustriert T-Systems’ Schweiz-Chef die Lage.

Im digital transformierten Unternehmen sei die Wertschöpfung End-to-End durchgängig auf Mehrwert, Komfort und Kunden­nutzen ausgerichtet. Die nötigen Services kommen gemäss Camuso aber einfach als fachspezifische Applikationen vom Dienstleister.