SAP Sales Cloud: Intelligente Unterstützung für den Vertrieb

Die Softwarelösung vereinfacht Verkaufsprozesse und erhöht die Customer Experience. Die STOBAG AG hat sie erfolgreich eingeführt und im Unternehmen integriert – ohne zuvor überhaupt ein CRM betrieben zu haben.

Kundenbeziehungen zu pflegen, ist heute so wichtig wie nie zuvor. Genügte es noch vor wenigen Jahren, im CRM lediglich die Kundendaten aufzulisten und sie mit vorhandenen Informationen zu verknüpfen, muss ein CRM heute viel mehr können und höchste Datenqualität liefern. Durch den Einfluss der Digitalisierung wurden die Verkaufsprozesse komplexer. Wichtig sind neben den herkömmlichen Kundendaten auch alle Kunden-Interaktionen, Auswertungen, Prognosen und die Verkaufsplanung. Zudem sollte jederzeit auch eine Übersicht über Leads und Opportunities sowie über aktuelle Aufgaben oder Termine verfügbar sein.

Die SAP Sales Cloud (ehemals SAP C4C, Cloud for Customer) ist mehr als ein CRM. Als Teil von SAP C/4HANA ist die Softwarelösung in der Lage, Daten von verschiedenen Kanälen zu sammeln, in Echtzeit bereitzustellen und zu analysieren. Diese Verknüpfung von Informationen ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden. In der Folge hilft dies den Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und sie gezielt und individuell anzusprechen. Damit auch die Verkaufsmitarbeitenden vor Ort bei den Kunden alle Informationen zur Verfügung haben, sind die Informationen der Cloud-basierten Lösung auch per Moblie-App nutzbar. Selbst dann, wenn die Netzabdeckung nicht optimal sein sollte, können die Daten dank der Offline-Funktion bearbeitet werden. Damit auch erweiterte Backoffice-Daten zur Verfügung stehen, kann SAP Sales Cloud direkt ans ERP-System, z. B. SAP S/4HANA, angebunden werden.

Die Schweizer Firma STOBAG AG ist ein führender Hersteller von Sonnen- und Wetterschutzlösungen mit über 700 Mitarbeitenden mit Hauptsitz in Muri, Aargau. Trotz grossem Vertriebsnetz und Kundenstamm sowie internationalen Standorten in verschiedenen europäischen Ländern sowie in Kanada und Brasilien, war im Unternehmen bis vor Kurzem kein eigentliches CRM im Einsatz. Mit dem Anliegen, diesen Zustand zu ändern, gelangte STOBAG an die IT-Dienstleister und CRM-Spezialisten Advanis AG und Vision 11.

Nach einer zweistufigen Evaluation für ein CRM fiel die Wahl auf die CRM-Plattform SAP C4C – beziehungsweise SAP Sales Cloud mit Anbindung an das ERP-System. Für ein effizientes Kunden- und Partnermanagement sollte eine einheitliche Lösung geschaffen werden, die vorerst in der Schweiz genutzt werden kann. Die STOBAG AG will die Lösung künftig aber auch einheitlich an allen internationalen Standorten integrieren. Da zuvor kein CRM im Einsatz war, konnte man bei diesem Greenfield-Projekt aus dem Vollen schöpfen und die Prozesse gezielt und ohne Altlasten abbilden. Dies erforderte eine eingehende Analyse und ein Hinterfragen aller relevanten Prozesse und ein frühes Einbeziehen der Stakeholder und der beteiligten Unternehmensbereiche. Auf diese Weise konnte das CRM so aufgesetzt werden, dass es dem Unternehmen den höchstmöglichen Nutzen bringt.

Am 3. CX Virtual Day vom 10. Juni 2020 werden die Verantwortlichen das CRM-Projekt der STOBAG AG im Detail vorstellen. Mit dabei sind Carsten Herrmann, Head Digital Business & Commercial Excellence bei Stobag AG, Sergej Plovs, Managing Director bei Vision 11 GmbH sowie Thomas Völkle, Leiter Digitalisierung Kundenmanagement bei Advanis AG. Thematisiert werden etwa die Analysen, die Stobag aus dem CRM heraus machen kann. Die Analyse-Funktionen innerhalb von C4C sind zwar bereits sehr umfassend, doch um zusätzlich auch die Daten aus dem ERP in die Analysen miteinzubeziehen, wurde die SAP Analytics Cloud an SAP C4C angebunden. Somit können nun sämtliche Auswertungen in Echtzeit im Dashboard von SAP C4C eingesehen werden.

Weil SAP C4C hohe Ansprüche an die Daten stellt, die aus dem ERP-System abgerufen werden, haben sich die Entwickler dazu entschieden, Data Quality Reports zu definieren. Somit können die Abfragen aus dem CRM jederzeit auch mit den erwarteten Detailinformationen durchgeführt werden. Damit die Interaktion möglichst reibungsfrei verläuft, wurden die Prozesse vereinheitlicht und die SAP-Lösungen in den Standardausführungen übernommen und entsprechend erweitert. Neben den Analysen wurden auch die Kunden-Feedbacks automatisiert und strukturiert. Um die Kunden nicht nur anhand der vorhandenen Daten besser verstehen zu können, entwickelte Vision 11 eine Lösung für automatisierte Kundenumfragen mittels SAP Fiori. Mit dem Befragungs-Tool ist STOBAG nun in der Lage, in der Nachbearbeitung von Kundenbesuchen die aktuellen Befindlichkeiten der Kunden zu analysieren und im Zeitverlauf direkt in SAP C4C darzustellen.