Chatbots – wie geht das?

Chatbots sind im Trend. Immer mehr Unternehmen begrüssen mit den virtuellen Assistenten Besucher auf ihren Websites oder sind erste Anlaufstelle für Kunden im Service und ergänzen das klassische Call Center.

Wie gross das Interesse an der Technik und ihren Möglichkeiten ist, zeigte sich am jüngsten Meetup der Gruppe Digital Performance Marketing Breakfast. 20 Teilnehmer trafen sich zum morgendlichen Austausch in den Räumlichkeiten des Branchenverbands swissICT in Zürich.

Die Idee dazu entstand im ersten Digital Performance Marketing Breakfast, an dem die KI-Spezialisten Sophie Hundertmark und Armin Herbsthofer den Teilnehmern einige Grundlagen zur künstlichen Intelligenz und Einsatzgebieten im Marketing vermittelten. Das kam gut an und die Besucher wollten mehr. Sie wünschten sich einmal selbst einen Chatbot zu bauen. Ende März war es dann soweit. Hundertmark stimmte die Besucher mit einem Einführungsreferat auf das Thema ein und erläuterte die Chancen und Grenzen von Chatbots.

Die Highlights des ersten DPM-Breakfast zum Thema KI, wo es auch um Chatbots ging, kann man hier nachlesen. 

Menschen wollen sich auf natürliche Art und Weise mit Computern austauschen. Ein Chatbot könne die Software dafür sein, dabei soll der Chatbot keine Konkurrenz sondern ein Assistent, sein, erklärte Hundertmark.

Sinnvoll als ergänzenden Service eingesetzt, können die Programme helfen, Kunden zufrieden zu stellen und das Geschäft anzukurbeln. Hierfür zählte Hundertmark verschiedene Beispiele auf. So könne etwa die Conversion Rate durch die Interaktion mit Chatbots höher sein als beim E-Mail Marketing.

Typische Anwendungsfälle seien die Beantwortung der immer gleichen Fragen etwa zu Lieferzeiten oder Lieferkosten eines Produkts. Wer die Besucher seiner Website schon durch den Chatbot aktiviert hat, kann sie durch den Chatbot auch weiterleiten an Mitarbeiter im Callcenter oder im Verkauf. Auf diese Weise wird der Chatbot zur Lead Engine.

Innnerhalb von Unternehmen können Chatbots Mitarbeiter unterstützen. Scannt man Spesen mit dem Smartphone für die Abrechnung ein, kann ein Bot den Grund dafür abfragen, bevor die Buchhaltung nachfragen muss. Oder die neue Kollegin oder der neue Kollege stellt seine Fragen zum neuen Arbeitsplatz zunächst dem Chatbot, der die gewünschten Informationen parat hat oder die zuständige Person nennen kann.

Die Einsatzmöglichkeiten sind also zahlreich. Entsprechend muss man sich vorher überlegen, in welchem Szenario man einen Chatbot einsetzen will. Was bringt es dem Kunden? Worin liegt der Business Case? Braucht es überhaupt einen Chatbot oder reicht eine gute Suchabfrage? Ein guter Chatbot kann immerhin 10 000 Franken und mehr kosten. Kein Pappenstiel für ein KMU.

Auch die Wahl der Technik will gut überlegt sein. Ein Framework gehostet in der Cloud eines Hyperscalers mit vorbereiteten Bausteinen, die sich relativ einfach kombinieren lassen? Das erleichtert den Einstieg, allerdings muss man auch mit den Vorgaben des Anbieters leben. Oder will man alles in Eigenregie mit einer Open Source Software wie Rasa auf der eigenen Infrastruktur mit hohem Aufwand entwickeln? Dieser Ansatz bietet einen hohen Freiheitsgrad. Allerdings müssen Unternehmen in diesem Fall genau wissen was sie tun und werden wohl nicht umhin kommen Spezialisten für die Programmierung zu beauftragen. Es sei denn Sie verfügen über die entsprechenden Fachkräfte im eigenen Haus.

Chatbots sollen die Kommunikation erleichtern. Im Idealfall fühlt sich der Austausch mit der Software für den Kunden schon fast wie ein Gespräch mit einem Menschen an.

Dafür muss der Chatbot aber die richtigen Frage- und Antwortmöglichkeiten in seinem System gespeichert haben. Das erfordert ebenfalls viel planerische Vorleistung. Gesprächsverläufe können anhand einer Customer Journey oder Mindmaps geplant werden.

Dabei ist nicht nur die Einhaltung grammatikalischer Regeln wichtig, sondern auch die Tonalität: Wie soll der Bot mit den Kunden sprechen? Sind Duzis und Slang-Begriffe in Ordnung oder soll sich der Bot eher dezent höflich «verhalten». Hier sollten sich Firmen klare Regeln setzen, empfahl Hundertmark.

Als letzten Tipp und vielleicht bedeutendsten Rat gab Hundertmark den Besuchern mit: «Vergessen Sie nicht das Testing! Wenn die User einmal verärgert sind, kommen sie so schnell nicht wieder.» Sollte der Chatbot nicht weiterkommen, könne es helfen, die E-Mail-Adresse abzufragen, so dass die menschlichen Kollegen übernehmen und den Kunden zufriedenstellen können.

Nach so vielen Tipps waren die Meetup-Teilnehmer gefragt. Aufgeteilt in Zweier- und Dreier-Teams galt es dann Entwürfe für Chatbots zu entwickeln. Es wurde diskutiert, verworfen und weitergemacht, bis die Ideen standen, festgehalten auf einer Art Business Model Canvas, quasi ein Chatbot-Canvas.

Abschliessend präsentierte jedes Team dem Plenum seine Idee: Beispielsweise einen Steuer-Mann für die Website einer kantonalen Steuerverwaltung, das «Hürlimännli» soll Kunden eines KMU einen besseren Service  bieten, «Batzi» berät Schuhfans bei der Suche nach den perfekten Sneakern eines Online-Shops aus Guatemala oder ein Bot der psychisch kranke Menschen in ihrem Therapiealltag begleitet.

Der Morgen zeigte eindrücklich auf, wie vielfältig die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots sind und wie gross das Interesse an ihnen ist. Dank des Chatbot-Canvas konnten die Meetup-Teilnehmer ihre Planskizzen mit nach Hause nehmen. Wer weiss, vielleicht wird man mit einigen dieser Chatbots in den kommenden Monaten tatsächlich im Web diskutieren können.