Consumer Electronics: Apple und Brack punkten

Online-Käufe sind auf dem Consumer-Markt in der Schweiz weiter auf dem Vormarsch. Fast die Hälfte der Endkunden (45,2 Prozent) bestellt Elektronikartikel am liebsten digital, wie unsere Schwesterzeitschrift PCtipp in einer gross angelegten Umfrage für die PCtipp-Supportstudie ermittelte. PCtipp befragte in den ersten Monaten dieses Jahres 1700 Leserinnen und Leser, welche Erfahrungen sie bei Reparatur- und Supportproblemen mit ihren Herstellern und Händlern gemacht haben. 1265 von 1700 befragten Käufern hatten in den letzten zwölf Monaten mindestens einen Garantiefall zu beklagen.

Schweizer Privatkunden greifen am häufigsten auf Produkte von Samsung zurück (41,8 Prozent). Auch die brennenden Akkus des Galaxy Note 7 vom vergangenen Jahr haben Samsung offenbar weniger geschadet als von Marktkennern befürchtet. Danach folgen in der Reihenfolge der häufigsten Käufe: HP, Logitech, Apple, Canon, Sony und Microsoft.

Geht mal ein Gerät kaputt, dann sind Kunden mit dem Reparaturservice von Apple am zufriedensten. PCtipp hat nach den allfälligen Kosten für die Reparatur, der Dauer der Reparaturdienstleistung und der Kulanz, Kompetenz und Freundlichkeit des Servicepersonals gefragt. In allen Punkten schnitt Apple am besten ab. In fast allen Punkten folgte HP auf dem zweiten Platz, Microsoft auf dem dritten und Samsung auf dem vierten Rang. Mit einer Ausnahme: Microsoft-Händler sind offenbar freundlicher als HP-Händler, dort schiebt sich Microsoft vor HP auf den zweiten Podestplatz.

Bei 1700 Studienteilnehmern ist die Platzierung des Supportpersonals und der Supportleistungen ein Ergebnis mit Gewicht. Apple darf sich als Supportsieger im Endkundenmarkt bezeichnen. Das ausgezeichnete Abschneiden kontrastiert jedoch deutlich mit den Ergebnissen der Zufriedenheitsstudie von Computerworld, wo die Geschäftskunden zu Wort kamen. Geschäftskunden bewerten die Supportleistungen von Apple nach dem Kauf/nach Abschluss des Vertrags deutlich schlechter als Privatkunden. Hier klaffen die Noten überraschend deutlich auseinander. Ein Erklärungsversuch: Geschäftskunden urteilen sachlicher nach Preis und Leistung. Sie erliegen dem Mythos Apple nicht so leicht wie die privaten Konsumenten. Ausserdem fallen Business-Lösungen um einiges komplexer aus.

Spannend ist auch das Ranking der Händler, bei denen Privatkunden die Reparatur ihrer Elektronikartikel in Auftrag geben. Brack hat das freundlichste Servicepersonal und die Servicestelle ist am besten erreichbar. Auf den weiteren Plätzen folgen Melectronics, Digitec, Interdiscount, STEG electronics/Media Markt und Fust/Pearl. Die Zufriedenheit mit den Reparaturdienstleistungen der Telekom-Anbieter hat PCtipp gesondert abgefragt. Auch an dieser Stelle unterscheiden sich die Benotungen der Endkunden von denen der Geschäftskundschaft. In der Gesamtwertung liegt Swisscom (76 Punkte) deutlich vor dem Konkurrenten Sunrise (71 Punkte) und schlägt auch UPC und M-Budget (beide 61 Punkte). In der Zufriedenheitsumfrage von Computerworld dagegen ist Sunrise der eindeutige Sieger. Der Geschäftskunden- und der Privatkundenmarkt gehorchen eben ganz unterschiedlichen Gesetzmässigkeiten.