SAP Commerce Cloud: Eine Plattform für den kompletten E-Commerce

So unterschiedlich die Angebote, Strategien und Zielgruppen im Onlinehandel auch sind: Als flexible, skalierbare Lösung stellt die SAP Commerce Cloud eine einheitliche Plattform zur Verfügung. Die E-Commerce-Lösung (ehemals SAP Hybris) ist Teil des Softwareportfolios C/4HANA und kann mittels standardisierten Schnittstellen an SAP S/4HANA angebunden werden. Damit wird die Integration in sämtliche kundenzentrierten Interaktionen ermöglicht und die Anbindung zum Backoffice gewährleistet, um so den Kunden jederzeit die relevanten Informationen bieten zu können und die Geschäftsprozesse zu optimieren. Als eigentliches Frontend einer Onlineshop-Lösung integriert SAP Commerce Cloud auch sämtliche Kundenprozesse, Service-Prozesse und Produktedaten.

SAP Commerce Cloud bedient sämtliche E-Commerce-Tätigkeiten – sowohl für B2B-Kunden als auch für B2C-Geschäfte. Für die Betreuung und Bedienung von Geschäftskunden stehen diverse Funktionalitäten für Lieferanten, Partner, Distributoren, Käufer zur Verfügung. So können verschiedene Geschäftsbereiche integriert werden wie auch das Verkaufs- und Bestell-Management oder die Vertriebskanäle.

Für die Benutzer können diverse Such- und Navigationsmöglichkeiten, personalisierte Ansprache und ein anpassbares User Interface eingerichtet werden, das für alle Gerätetypen, Bildschirmgrössen und Betriebssysteme geeignet ist. Die Kontaktaufnahme mit Kunden kann auf unterschiedlichen Kanälen stattfinden – abhängig von Kontext und Kundenprofil. Unterstützt werden verschiedene Sprachen, Währungen und verschiedene Targeting- und Self-Service-Funktionen. Die Commerce Cloud bietet zusammen mit SAP Customer Experience umfassende Analysemöglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerlebnisse. Zurückgelassene Warenkörbe und Kundenmeinungen können dank Qualtrics analysiert werden, um die Absichten und Wünsche der Kunden besser zu ermitteln und sinnvolle Aktionen abzuleiten.

Die Idee ist, dass die E-Commerce-Lösung sämtliche Berührungspunkte mit den Kunden verbindet. Mit der zentralen Verwaltung von Echtzeit-Informationen und der Integration weiterer Anwendungen oder Microservices ist das System in der Lage, das Einkaufserlebnis auf verschiedenen Kanälen und Endgeräten zu vereinen – sowohl digital als auch analog. Die Automatisierung von Prozessen – etwa mittels Chatbots – beschleunigt die Betreuung der B2B- und B2C-Kunden. Dies wird durch Integration von künstlicher Intelligenz (KI), Augmented Reality (AR) und personalisierten Prozessen erreicht. Mit persönlicher Ansprache, einfachen Bezahlungsmöglichkeiten und der Interaktion auf unterschiedlichen Kanälen ist die skalierbare SAP Commerce Cloud eine E-Commerce-Lösung für sämtliche Anforderungen. Markus Wenger, Global GTM Commerce, Europe bei SAP Customer Experience, wird die Einzelheiten und Vorzüge von SAP Commerce Cloud an den SAP CX Virtual Days präsentieren.

Die Bossard Group mit Hauptsitz in Zug zählt auf mehreren Kontinenten zu den Marktführern für Verbindungstechnik. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Produkte wie Schrauben, Bolzen, Muttern, Niete und bietet darüber hinaus viele weitere Lösungen wie Funktionselemente im Bereich Elektrotechnik und kundenspezifische Anwendungen an. Mit 2500 Mitarbeitern, an weltweit 80 Standorten in 30 Ländern wird dem Kunden diese breite Produktepalette in 10 Sprachen angeboten. Doch ist das Unternehmen mehr als ein Schraubenhändler. Dazu kommen diverse Engineering- und Consulting-Dienstleistungen. Bei der Entwicklung eines neuen Produktes beim Kunden liefern deren Assembly Technology Expert Services die intelligentesten Lösungen für verbindungstechnische Herausforderungen. Weiter unterstützt Bossard mit Smart Factory Logistics,  einer Industrie 4.0 Lösung, die vollautomatische Bewirtschaftung der Bossard- und Fremdprodukte beim Kunden. So führte das Unternehmen als Pionier schon früh smarte Prokukteboxen ein, die per IoT-Lösung automatisch Nachbestellungen auslösen. Das Ziel von Bossard ist die Produktionszeit und Gesamtkosten der Kunden erheblich zu senken.

Die E-Commerce-Plattform des B2B-Unternehmens soll in Zukunft eine lückenlose Customer Journey anbieten. Angelehnt an einfach und intuitiv zu bedienende B2C-Onlineshops wurde bei Bossard im Rahme des Projekts auf eine exzellente User Experience geachtet. Das Ganze soll «B2C-like» bedienbar sein. Die Zielgruppe besteht hauptsächlich aus Einkäufern und Ingenieuren. Bossard wählte die SAP Commerce Cloud vor allem wegen der Flexibilität des Systems und der Erfüllung ihrer hohen B2B-Anforderungen. Die Oberfläche der Plattform ist so flexibel, dass sie komplett auf des Design der Bossard-Website angepasst werden konnte. Umgesetzt wurde die Lösung zusammen mit der Full-Service-Agentur und SAP-Partner Namics. Die Lösung beinhaltet sowohl den Onlineshop als auch das Kundenportal auf Basis der SAP Commerce Cloud.

Die neue Plattform ist nicht nur einfach zu bedienen, die Plattform liefert auch sämtliche Detailinformationen zu den Produkten und erlaubt unterschiedliche Herangehensweisen bei der Informationsbeschaffung und Bestellung durch die Kunden. So kann die Auswahl der rund 200'000 Produkte über verschiedene Zugänge wie Produktebilder, Kategorien, Filtermöglichkeiten, Marken oder die Suchfunktion erfolgen. Ist ein Produkt gefunden, stehen sämtliche Informationen wie Spezifikationen, Zertifikate, Warnhinweise, weiterführende Links und sogar die CAD-Datei zur Verfügung. Diese Informationen sind nicht den registrierten Kunden vorbehalten, sondern können auch von den Besuchern der Website oder über eine Google-Suche gefunden und bezogen werden.

Beim Bestellvorgang können neben der Auswahl am Bildschirm via Barcode Label Produkte mittels Scan des Barcodes auf der Verpackung nachbestellt werden. Dieses Einlesen geschieht per iOS- oder Android-App. Über die App kann man auch gleich bestellen oder den Warenkorb speichern, um später am PC weiterzumachen. Der B2B-Warenkorb bietet diverse Express-Features für einen effizienten Einkauf. So können Bestellungen direkt über definierte Geschäftsbeziehungen verrechnet werden. Neben Informationsbeschaffung und Bestellung deckt die Plattform auch alle anderen Phasen der Customer Journey ab. So werden etwa die Kontaktaufnahme, Social Media, Beratung oder Self-Service-Funktionen und After-Sales-Komponenten integriert.

Nicolas Imhof, Project Manager E-Business bei der Bossard Group, wird die E-Commerce-Plattform im Rahmen der SAP CX Virtual Days am 3. Juni in Detail vorstellen.