Digitale Transformation im öffentlichen Sektor

Am SAP Public Services Forum 2020 werden innovative Lösungen und Möglichkeiten thematisiert, mit denen die öffentliche Verwaltung ihre digitale Reife erhöhen kann.

Die Corona-Pandemie sorgt bei vielen Unternehmen für einen wahren Digitalisierungsschub. Auch in der öffentlichen Verwaltung ist diesbezüglich eine erhöhte Dynamik spürbar – wenn auch weniger stark als im kommerziellen Bereich, aber durchaus mit hohem Potenzial. Viele innovative Unternehmen nutzen die Digitalisierung, um ihren Kunden bessere Kundenerlebnisse zu ermöglichen, indem sie einfach zu bedienende Online-Plattformen bereitstellen, personalisierte Services anbieten und häufig genutzte Funktionen erleichtern. Digitale Dienstleistungen sollen einfach zu nutzen sein und angenehme Kundenerlebnisse generieren. Längst haben wir uns an zuvorkommende Services gewöhnt – auch wenn das Konzept «Customer Experience» noch nicht bei allen Unternehmen angekommen ist. Innovative Dienstleister sorgen dafür, dass die Kundenerwartungen heute entsprechend hoch sind. 

Was bei kommerziellen Anbietern eine Voraussetzung ist, um mit der Konkurrenz mitzuhalten, ist im öffentlichen Sektor noch nicht so weit fortgeschritten. Für die Verwaltung ist es zurzeit kaum möglich, solchen Ansprüchen der Bewohnerinnen und Bewohnern gerecht zu werden. Dies, obwohl heute auch im öffentlichen Sektor ein erhöhter Druck nach mehr Effizienz und nach «Customer Experience» besteht: «Die Erwartungen der Einwohnerinnen und Einwohner in der Schweiz an digitale Angebote der öffentlichen Verwaltung steigen laufend. Deshalb besteht betreffend Digitalisierung Handlungsbedarf, damit die Schweiz langfristig erfolgreich bleiben kann», sagt Patric Imark, Presales Manager Public, Healthcare and Financial Services bei SAP Schweiz.

In der öffentlichen Verwaltung fehlt es oft an ausgereiften operativen Details: Aufgrund der departementalen Sichtsweise besteht eine Vielzahl unterschiedlicher Systeme, welche   Medienbrüche erzeugen und eine effiziente Interaktion mit Bürgerinnen und Bürgern verhindern. Erschwerend kommt hinzu, dass die Benutzeroberflächen für die Benutzer oft wenig intuitiv sind. Eine Verbesserung könne insbesondere dadurch erreicht werden, indem durchgängige Prozesse geschaffen werden, die sich an den Bedürfnissen der Menschen orientieren, erklärt Patric Imark. Wichtig dabei sei, dass die Prozesse und Workflows über die Grenzen der Abteilungen und Organisationen hinweg durchgängig digitalisiert werden können. 

Am SAP Public Services Forum 2020 werden zahlreiche Anwendungsfälle von Unternehmen vorgestellt, welche bereits «in Action» sind und entsprechende Projekte erfolgreich umgesetzt haben. Beispiele aus der Praxis gibt es immer mehr. So haben die Kantone Zürich und Aargau den Anmeldeprozess für Kurzarbeit innert kürzester Zeit mittels RPA (Robotic Process Automation) stark beschleunigt. Dies war während der akuten Phase der Corona-Pandemie notwendig, denn die Zahl der Anträge pro Monat stieg alleine im Kanton Zürich von bisher durchschnittlich 10 explosionsartig auf 30'000 Anträge an. Das ist bei einer üblichen Bearbeitungszeit von 25 Minuten manuell nicht zu bewältigen. Innerhalb von nur 14 Tagen konnte die RPA-Lösung eingeführt werden. Die Beschleunigung durch diese Lösung in der Kantonsverwaltung Zürich ist enorm: Damit dauert die Bearbeitungszeit pro Antrag gerade noch 30 Sekunden. Dieses Beispiel zeigt exemplarisch auf, wie innovative Digitalisierungsprojekte innert Kürze eingeführt werden können und welch grossen Effizienzgewinn sie generieren können.

Eine einheitliche Datennutzung mit gemeinsamen Grundsätzen und Prozessen über unterschiedliche Abteilungen oder Departemente ist bei Bund, Kantonen und Gemeinden heute kaum zu finden. Es besteht dringender Handlungsbedarf, nicht zuletzt, weil die Schweiz im internationalen Vergleich abgeschlagen ist: In einem Ländervergleich des eGovernment Benchmark Reports 2019 der Europäischen Kommission schneidet die Schweiz in allen Kategorien schlechter ab als der Durchschnitt aller EU-Länder. Besonders im Hintertreffen ist die Schweiz in den Kategorien «Transparent Government» und «Key Enablers».

Die Kategorie «Transparent Government» macht etwa Aussagen darüber, wie die Benutzer über laufende Prozesse und den Fortschritt einer Verwaltungshandlung informiert werden und wie die Bürger über die Verwendung ihrer Daten informiert werden. Die Kategorie «Key Enablers» umfasst Aspekte wie eID, eDocuments, eSafe, Single Sign On und «Authentic Sources». Letzteres beschreibt die Wiederverwendung bereits vorhandener Informationen bei der Beantragung und Nutzung öffentlicher Dienstleistungen. In diesem Bereich rangiert die Schweiz auf dem drittletzten Platz aller untersuchten Länder. Es bestehen also keine Zweifel, dass in der Schweiz Nachholbedarf besteht in Sachen Digitalisierung der öffentlichen Dienstleistungen.

Die vorhandenen Herausforderungen betreffend eGovernment liessen sich mit moderner Technologie und einem passenden Konzept durchaus meistern, ist Patric Imark überzeugt. Die Gewährleistung von Privatsphäre, Datenschutz oder Transparenz seien mit den richtigen Vorkehrungen auch in der öffentlichen Verwaltung möglich. Eine wichtige Voraussetzung bleibt die Schaffung von durchgängigen Prozessen über einzelne Bereiche, Abteilungen und Institutionen hinweg. Um die Ausbreitung elektronischer Behördenleistungen voranzutreiben, haben Bund, Kantone und Gemeinden bereits 2008 gemeinsam die Organisation E-Government Schweiz gegründet. Das neuste Leitbild «Digital First» bedeutet, dass Bund, Kantone und Gemeinden bei der Bereitstellung von Informationen und Diensten künftig digitale Kanäle priorisieren sollen.

Noch ist das Ziel einer digitalisierten Interaktion zwischen Bürgern und Behörden nicht erreicht. Dass dies aber möglich ist, zeigt etwa das Beispiel Estland: Konsequent wir dort das Once-only-Prinzip verfolgt: Jeder Bürger darf zu einer bestimmten Information über ihn nur einmal befragt werden. Danach muss der Staat dafür sorgen, dass die Information innerhalb der Verwaltung genutzt werden kann. Dies unter der Voraussetzung, dass die Nutzung dem bei der Erhebung spezifizierten Zweck entspricht und nicht vom Bürger verboten wurde.

Wie können die Verwaltungen den Menschen angenehme digitale Workflows zur Verfügung stellen? Es reicht nicht, einfach einen Einstiegspunkt zu bieten, um bestehende Services aufzurufen, damit getrennte Kanäle, Medienbrüche und Papierformulare der Vergangenheit angehören. «Vielmehr braucht es ein Gesamtkonzept zur Nutzung der Daten, zumindest innerhalb eines Kantons oder einer Stadt, idealerweise aber auch über verschiedene föderalistische Ebenen und Organisationen hinweg», sagt Patric Imark, und macht auf Fragen aufmerksam, welche sich die Behörden bei der Konzeption ihrer Dienstleistungen stellen müssen: Wo entsteht ein Datensatz, wo wird er gespeichert und wer darf ihn in welchen Fällen nutzen? Und wie wird der Datensatz technisch zur Verfügung gestellt? Die komplexen Strukturen und die hohen Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit erfordern eine umsichtige Planung und einwandfreie Technologien.