Wenig Wissen über die Kunden

Das führt dazu, dass diese Firmen den Wert der einzelnen Kunden für das Geschäft nicht richtig beurteilen können und das notwendige Service- und Reaktionsverhalten falsch einschätzen. Die Studie mit dem Titel "The Effectiveness of S-Business", die von der Association for Services Management International (AFSMI) im Auftrag von Oracle durchgeführt wurde, ist die erste umfassende Studie über die technische und technologische Service-Branche in Europa. Sie basiert auf detaillierten Interviews mit einflussreichen europäischen Service-Managern.

Fast die Hälfte aller Befragten (45 Prozent) betrachtet die Nutzung von Informationen über Kunden- oder Produktleistung als nach wie vor schwach und weist auf die Unzulänglichkeit von Systemen und Abläufen hin. Jedoch ist die Informationsarchitektur zur Bereitstellung von Business Intelligence prinzipiell vorhanden. Die Marktforscher fanden heraus, dass nur 30 Prozent der befragten Firmen Kunden-bezogen arbeiten und noch weniger, nämlich 18 Prozent, sich auf Service konzentrieren.Die Studie brachte überdies zutage, dass nur 24 Prozent der Service-Organisationen CRM als ein wichtiges Werkzeug zur Geschäftsentwicklung ansehen, es aber die Vertriebsmanager (50 Prozent) sind, die CRM-Aktivitäten vorantreiben.