Den richtigen IT-Dienstleister wählen

Die Auslagerung von IT-Dienstleistungen hat sich in den letzten Jahren als probates Managementwerkzeug in Schweizer Unternehmen etabliert. Das stetig wachsende Angebot an Cloud-Lösungen begünstigt diese Marktentwicklung nochmals und bietet technisch und konzeptionell mehr Freiraum für eine effektive Umsetzung von Auslagerungsprojekten. Die Angebote der IT-Dienstleister sind dabei so vielfältig wie die Bedürfnisse der Kunden. Sie reichen von Systemintegration über Beratung, klassisches Outsourcing und Cloud-Angebote bis zu Rechencenterservices und der Lieferung von Individual-Software, um nur einige Beispiele zu nennen. Wer einen IT-Dienstleister in Anspruch nehmen will, steht prinzipiell erst einmal vor der Frage, welcher Anbieter besser ist: der grosse, global operierende oder doch eher der Spezialist vor Ort? Laut der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC) bevorzugen Unternehmen im deutschsprachigen Raum eher Spezialisten als Generalisten. Doch um es gleich vorwegzunehmen: Wie bei den meisten anstehenden Entscheidungen gibt es auch bei der Wahl eines IT-Dienstleisters keine Pauschallösung.

Zunächst muss sich die Unternehmens-IT da­rüber im Klaren sein, was sie von einem externen Dienstleister erledigen lassen möchte und was besser im eigenen Haus bleibt. Falls der CIO einen Berater engagiert, ist zu klären, wie viel er sich von diesem ins Geschäft hineinreden lassen will. Auch der Grund für die Auslagerung gewisser Dienste sollte gründlich hinterfragt werden, eine Kostenreduzierung reicht als Argument nicht aus – und ist auch nicht in jedem Fall erreichbar. Professionelle Rechencenter beispielsweise bieten – neben der vollen Kostenkontrolle – oft eine deutlich bessere, bedarfsorientierte Skalierbarkeit und mitunter auch mehr Sicherheit und Hochverfügbarkeit. Ist klar, was warum in die Hände eines externen Dienstleisters gegeben wird, sollte man mehrere Angebote (mindestens drei) einholen und vergleichen. Dabei wäre es falsch, nur auf den Preis zu schauen, wichtig sind vor allem auch die Spezialisierung und die Kernkompetenz des jeweiligen Dienstleisters. Auf jeden Fall sollte der Auftraggeber Referenzen einholen und am besten selbst frühere Kunden des Dienstleisters befragen, wie diese mit dem Service zufrieden waren. Neben dem Preis spielen Kriterien wie Termineinhaltung, Qualität der Dienstleistung, Wirtschaftlichkeit, Betriebs­kosten, technischer Wert, Qualität und Preise von Wartung und Support, Nachhaltigkeit oder Umweltverträglichkeit eine Rolle. Der Dienstleister sollte als strategischer IT-Servicepartner verstanden werden, der IT-Wissen optimal mit Branchen- und Prozesskompetenz verbinden und somit eine echte Business-Unterstützung leisten kann. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Trend zur Internationalität

Wie der aktuelle Trendmonitor von T-Systems zeigt, ist eine wieder zunehmende Bereitschaft zum ICT-Outsourcing in Schweizer Firmen auszumachen. Besonders Unternehmen mit mehr als 5000 Mitarbeitenden setzen verstärkt auf Auslagerung. Vor einem Jahr hatten kleine und mittlere Unternehmen noch eine stärker aus­geprägte Auslagerungslust als die grossen Konzerne. Besonders gefragt sind derzeit Cloud-Services für Geschäftsanwendungen,
E-Mail-Dienste und Backups. Weitere Services werden zwar aktuell nur von wenigen Unternehmen aus der Cloud bezogen, T-Systems sieht aber grosses Wachstumspotenzial in allen Kategorien, allen voran bei Infrastrukturleistungen. Neben der stärkeren Bereitschaft zum Outsourcing bestimmter Dienstleistungen ist noch ein anderes Ergebnis interessant: Zwar schätzen Schweizer Unternehmen bei ihren IT-Dienstleistern wie im Vorjahr deren Zuverlässigkeit (46%) und Vertrauenswürdigkeit, gefolgt von Kompetenz (34%) und Flexibilität (24%) am meisten. Doch gab es einen auffälligen Zuwachs beim Kriterium der Internationalität. Diese hat im Vergleich zum Vorjahr deutlich an Stellenwert gewonnen: Nicht mehr nur 4, sondern 22 Prozent der Befragten empfinden diesen Punkt als ausschlaggebend. Das Thema Internationalität gewinnt beim Outsourcing also deutlich an Stellenwert. «Dies liegt zum einen daran, dass die Anbieter, die auf internationalem Parkett agieren, mehr Erfahrung und oft auch mehr Ressourcen haben, um beim Outsourcing die häufig nachgefragte Skalierbarkeit der Leistungen anbieten zu können», sagt René Mulder, Director Sales bei T-Systems Schweiz. Andererseits spiele auch die Globalisierung eine Rolle. Die Unternehmen sind gezwungen, internationaler zu agieren und suchen sich dafür entsprechend vernetzte Partner, die über verschiedene Zeit­zonen hinweg einen 24/7-Support und verschiedene Outsourcing-Modelle bieten können. Zum anderen sind immer mehr Unternehmen bereit, Dienstleistungen ins Ausland auszulagern. Dabei vertrauen sie lieber auf international erfahrene Outsourcing-Partner, die weltweit bereits etablierte Delivery-Zentren haben und so möglichst schnell und reibungslos ein Outsourcing-Projekt übernehmen können. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Der Swissness-Faktor

Allerdings gibt es keine generelle Internationalisierung im IT-Servicesgeschäft. Auslandsstrategien werden immer stark vom Hintergrund der Anbieter sowie vom Angebots- und Kundenfokus bestimmt. Wer sich als Kunde internationalisiert, braucht logischerweise eher einen weltweit tätigen Dienstleister als ein Unternehmen, das ausschliesslich den Schweizer Markt bedient. Demzufolge gibt es auch nicht das eine, allgemeingültige Rezept für die Wahl des jeweiligen Dienstleisters. Hier können Branchen- und Nischenspezialisten genauso zum Zug kommen – sowohl national als auch international – wie global agierende Allrounder. Wichtig ist, dass der Dienstleister die Branche, die Prozesse und die spezifischen Anforderungen seines Kunden kennt. «Es wird immer Dienstleistungen – und auch Daten – geben, die hierzulande in der Schweiz erledigt beziehungsweise gespeichert werden müssen, und dies sollte jeder gute Anbieter ermöglichen können», meint Mulder. Die Swissness bleibt also weiterhin ein wichtiger Faktor, aber die Nachfrage nach internationalem Know-how und globalen Services steigt deutlich. Manchmal genügt auch schon das Label «Qualität made in Switzerland» mit der Gewährleistung eines internationalen Supports für ausländische Niederlassungen. Ein wettbewerbsfähiger Outsourcing-Anbieter verbindet also beides: das lokale Know-how inklusive Rechen- und Delivery-Zentren vor Ort, eingebettet in eine internationale Organisation mit entsprechender Erfahrung. Nur dann kann er den Kunden umfassend beraten und genau die Lösung entwickeln, die das Unternehmen gerade benötigt.

Wer liefert was?

Wer sich unsicher ist, wofür er überhaupt einen IT-Dienstleister anheuern will, welche Angebote es gibt oder wo er welchen Dienstleister in seiner Nähe findet, der kann unter anderem auf dem Portal «Wer liefert was?» fündig werden. Die Angebote reichen von Dienstleistern für IT-Projekte, Outsourcing oder Software-Migration über IT-Sicherheitsberatung, IT-Schulungen, Zertifizierung von IT bis zu Themen wie Logistik, IT-Forensik, IT-Remarketing oder Personalvermittlung. Auf dem Portal stellen sich rund 3300 Dienstleister rund um das Thema IT vor.