Itil als Mediator

Häufig werden Verantwortliche der IT-Abteilung mit Kritik aus den Fachbereichen der eigenen Organisation konfrontiert: «Sie wissen nicht, was wir wollen und wir können so nicht arbeiten». Die IT-Bereiche ihrerseits kontern: «Wir stellen Euch die neueste Technik zur Verfügung und sie wird nicht genutzt!». Der nachfolgende Beitrag thematisiert häufige Diskrepanzen zwischen den Fachbereichen und der IT-Abteilung in Unternehmen und forscht nach ihren Ursachen. Als probates Mittel für eine optimale Zusammenarbeit wird der konsequente Einsatz der Information Technology Infrastrucure Library (Itil) vorgeschlagen, flankiert durch zusätzliche organisatorische Massnahmen.

Oftmals entsprechen die in den verwendeten Systemen umgesetzten Geschäftsvorfälle nicht den tatsächlichen Arbeitsabläufen im Unternehmen: Das so genannte Business Alignment, die Abstimmung der Geschäftsprozesse mit den IT-Systemen und -Diensten, fehlt. Die Abbildung der Wirklichkeit ist dann fehlerhaft und somit ist auch die Verwendbarkeit der Daten eingeschränkt. Was sind die Gründe dafür? Übereilte Systemeinführung, getrieben von der Sorge um explodierende Projektkosten und Ressourcenknappheit der letzten Jahre kann eine mögliche Ursache sein. Falsch verstandener Zwang zur Verwendung von Standardsystemen, -prozessen und -datenmodellen, sowie übereilter Übergang in den Produktionsbetrieb sind häufige Einführungsfehler. Ändert sich das eigentliche Unternehmensgeschäft, führt dies auch zu Änderungen der Prozesse und Verfahren. Die Systeme hingegen verlieren dabei oft den Anschluss und bilden alte, überholte Welten ab.

In einer Untersuchung der Firma Detecom stellten über 90 Prozent der Befragten die IT als strategisch wichtig bis sehr wichtig dar. Allerdings stellt die gleiche Untersuchung fest, dass die IT die Anforderungen des Geschäfts nur unzulänglich abbildet. Die IT muss also die Agilität der Realwelt unterstützen. Ein untrügliches Zeichen für die Unzufriedenheit von Fachabteilungen, die sich durch die IT nicht ausreichend unterstützt fühlen, ist die Einstellung eigener IT-Fachleute oder gar die Verwendung eigener Systeme und Softwarepakete.

In vielen IT-Abteilungen herrscht bis heute tatsächlich eine sehr technologie- und systembestimmte Sicht der eigenen Aufgabe. Das Verständnis für das eigentliche Unternehmensgeschäft ist denn auch oftmals nur sehr unzureichend vorhanden. Kritische Erfolgsgrössen des Geschäfts werden häufig nicht verstanden und können deshalb nicht adäquat unterstützt werden. Statt dessen hält man sich an Schlagworten fest, wie beispielsweise Kostensenkung, Kundenorientierung und technologische Führerschaft, die konkrete Ziele ersetzen, ohne die Inhalte zu interpretieren. Auch detaillierte Konzepte der IT, die zusammen mit den Fachabteilungen erstellt werden, können eine solche Situation nicht verbessern. Denn die IT-Fachleute interpretieren sie oftmals erneut aus ihrer Sicht, wenn es in die Umsetzung geht. Die IT-Abteilung ist zudem der erste und bevorzugte Ansprechpartner von externen Anbietern. Damit wirkt sie wie ein Filter, der entscheidende Nachteile bei der Auswahl und Implementierung von Systemen bringen kann. Häufig wird versucht, das fehlende Geschäftsverständnis mit dem Einsatz bewährter Hersteller wie SAP oder neuster Technologien wie WLAN zu kompensieren. Unterstützen diese Komponenten und Systeme die echten Bedürfnisse der Fachabteilungen nicht, sind sie dann im Unternehmen für die Zukunft verbrannt und diese neuen Technologien finden keinen Einsatz mehr.