Sind Facebook und Co. die Zukunft von CRM?

Das Thema Kundenbeziehungsmodelle besitzt dem Gartner-Analysten Ed Thompson zufolge für CIOs auch 2010 hohe Priorität besitzt. In diesem Zusammenhang beobachten die Gartner-Marktforscher auch, wie sich soziale Netze für Kundenbeziehungsmodelle nutzen lassen. Diesbezüglich kommt insbesondere Facebook eine grosse Bedeutung zu. «Facebook hatte im September 2009 rund 300 Millionen Mitglieder. Diese Zahl verdoppelt sich jedes Jahr», sagt Thompson. Es sei deshalb durchaus berechtigt, für Facebook zum Ende dieses Jahres eine Mitgliederzahl von 600 Millionen Usern zu erwarten. Hierzu zählt Gartner auch inaktive Accounts sowie eine - allerdings relative kleine - Zahl von Anwendern, die mehrere Accounts besitzen. Marketingexperten und solche Mitarbeiter in Unternehmen, die sich auf CRM-Aufgaben konzentrieren, sollten sich heutzutage nicht mehr auf die Vielzahl der sozialen Netze konzentrieren, empfiehlt das Beratungsunternehmen. Vielmehr sollten sie sich für ihre Marketingzwecke nur noch auf wenige, dafür aber sehr mitgliederstarke Social Networks fokussieren. Marketing-Budgets werden nicht grösser
Eine weitere Erkenntnis der Gartner-Untersuchung ist, dass Marketing-Budgets auch in diesem Jahr nicht wachsen werden. Und dies, obwohl die Wirtschaftsentwicklung langsam wieder gesundet.

Die Gartner-Analysten machen zudem den Trend aus, dass Finanzverantwortliche in Unternehmen (= CFO, Chief Financial Officer) immer häufiger ihre Marketingabteilungen in die Pflicht nehmen und von ihnen den Nachweis erwarten, dass Marketingkampagnen auch zu zählbaren Erfolgen und Rendite führen. Weiter gehts auf der nächsten Seite. Dieser Anspruch zwinge Marketingorganisationen, ihre Arbeitsabläufe zu automatisieren und Technik dazu zu nutzen, auch Tätigkeiten zu messen, die vorher eher ungeprüft blieben, sagt Kimberly Collins, Managing Vice President bei Gartner. Die Unternehmensberater erwarten ausserdem, dass bis Ende 2010 mehr als 80 Prozent des Wachstums in sozialen Netzen von kommerziellen Kunden herrührt, die ihre externen Kundenbeziehungen via sozialer Netze verbessern wollen. Hype um Social Networks bleibt
Gartner merkt an, dass auch 2010 der Hype rund um die Social Networks anhalten wird. Mittlerweile aber seien die Unternehmen vor allem damit beschäftigt, ein valides Geschäftsmodell für die Nutzung sozialer Medien zu finden. Hierbei komme es wesentlich darauf an, harte Zahlen und Fallbeispiele für die Vorzüge dieser Nutzung zu belegen. Grundsätzlich lasse sich sagen, dass Social-Media-Anwendungen die besten Ergebnisse lieferten, wenn ihre Nutzung Vorteile sowohl für die Unternehmen als auch für deren Kunden bieten würden. Bis Ende 2011 werden laut Gartner mehr als 90 Prozent aller Marketingkampagnen von Fortune-1000-Unternehmen auf Online-Plattformen laufen. Im vergangenen Jahr waren es vergleichsweise nur 50 Prozent.