Itil auch für die Kleinen

Fehlende Softwarelizenzen, Systemausfall aufgrund von Computerviren, Offenlegung vertraulicher Informationen, Datenverlust, unzufriedene Kunden, verärgerte Investoren, Schadenersatzforderungen, Imageverlust - Grossunternehmen beschäftigen Heerscharen von Spezialisten im Bemühen, solche Geschäftsrisiken zu beherrschen. KMU stehen dagegen im permanenten Spannungsfeld zwischen latenter Katas-trophe und fehlenden Ressourcen. Ist guter Rat also teuer? Die Antwort lautet klar: Nein.

IT-Servicemanagement ist international standardisiert und anerkannt. Die Schlüsselworte heissen Itil (IT Infrastructure Library) , der zugehörige Zertifizierungsstandard BS 15000. Itil unterteilt das IT-Servicemanagement in zwei Bereiche: Erstens den Service-Support. Dazu gehören Service Desk, Incident-Management, Problemmanagement, Change-Management, Release-Management und Konfigurationsmanagement. Zweitens die Service-Delivery mit den Elementen Service-Level-Management, Availability-Management, Capacity-Management, Finance-Management sowie Conti-nuity-Management.

Diese Struktur kann modular angewendet und der Organisation flexibel angepasst werden, Firmengrösse und -branche sind sekundär. Itil wird in naher Zukunft auch ausserhalb der IT zum Einsatz kommen und die Service- und Kundenorientierung des Unternehmens durchgängig machen.

Neben Itils Best-Practice-Empfehlungen existiert mit BS 15000 der erste und einzige IT-Servicemanagement-Standard, der die Erfüllung dieser Empfehlungen durch eine unabhängige Stelle zertifizieren lässt. Itil bringt eine tiefgreifende Neuorientierung: IT-Organisationen mutieren von technologiebesessenen Selbstläufern zu integrierten Leistungserbringern mit klarer Kunden-fokussierung. Der klassische Zielkonflikt zwischen Kostenreduktion, Änderungs-dynamik und Stabilität wird entschärft.

Itil und BS 15000 beinhaltet beides. Konkret wird die interne Organisation auf Itil ausgerichtet und, sofern erforderlich, wird ein nach BS 15000 zertifizierter Outsourcing-Partner evaluiert. Interne und Externe sprechen damit die gleiche Sprache.

Das Management, der Verwaltungsrat und die Revisionsstellen werden immer enger in die Sorgfaltspflicht eingebunden. Die konsequente Itil-Umsetzung ist ein wirkungsvoller Beitrag für das Abwehrdispositiv gegen latente Schadenersatzforderungen, die heute fast zum Alltag gehören.

Die Zielsetzung der Itil-Implementierung ist einfach: Die IT-Dienstleistungen sollen auf die Geschäftskernprozesse ausgerichtet werden. Das Ziel lässt sich ebenso einfach realisieren, jedoch nur, wenn das Topmanagement dahinter steht und sich aktiv engagiert. KMU müssen ihre spezifischen Vorteile - flache Hierarchien, kurze Kommunikationswege, schnelle Ent-scheidungen - nutzen und können so den Nachteil der kleineren IT-Budgets kompensieren.

Erfahrungen und das Know-how Dritter können helfen, Fehler zu vermeiden. So wurde bei den frühen Itil-Implementierungen oft für jeden Serviceprozess eine neue Position in der Hierarchie geschaffen. Das Optimierungs- und Nutzenpotenzial wurde damit verspielt. Mit der Kombination von Rollen und Verantwortlichkeiten können KMU das Itil-Nutzenpotenzial sogar gezielter ausschöpfen als Konzerne.

Service-Desk, Incident/Service-Level und Financial-Management werden mit Vorteil als eine Anlaufstelle («Single Point of Contact») institutionalisiert. Change/Configuration- und Release-Management werden dem Applikationsbereich zugeordnet. Capacity- und Continuity-Management werden in einer Funktion integriert. Problem/Availability- und Security-Management gehören in die Verantwortung der IT- Infrastruktur. Last but not least wird der IT-Lei-ter zum Servicemanager.

Solch ein übergreifendes, transparentes Servicemanagement muss mit hoch integ-rierten Tools unterstützt werden. Je standardisierter die Infrastruktur ausgelegt ist, umso einfacher und problemloser gestalten sich der Betrieb und Unterhalt - Life Cycle Management und Total Cost of Ownership sind hier die Stichwörter.

www.itil.org,
www.bs15000.ch
www.iso20000.ch