Wilhelm Petersmann: Online-Banking und Mobiles Bezahlen sind akzeptiert. Zusätzliche digitale Services und eine Automatisierung von Geschäftsabläufen werden erwartet. Der Gedanke ist vor allem, einfache Transaktionen ohne Bindung an Bürozeiten oder Personal zu erledigen. Gleichzeitig haben viele Menschen aber weiterhin den Wunsch nach einer persönlichen Beratung durch Kundenbetreuer. Das schliesst wiederum die Akzeptanz von Chatbots oder anderen KI-basierten Systemen nicht aus – was allerdings nicht für inhaltliche Anlage- und Finanzberatung gilt. Sicherheit ist ein Schlüsselfaktor; hinsichtlich der Funktionalität digitaler Services ebenso, wie der Datensicherung und -weitergabe. Also: Schweizer Banken müssen ihre digitalen Services ausbauen. Gleichzeitig sollten sie traditionelle Stärken nicht vernachlässigen, wie die exzellente persönliche Kundenbetreuung.

Petersmann: Hier reden wir über die gesamte Finanz- und Versicherungsindustrie: Banken, Versicherungen, Pensionskassen, Kreditkarten-Institute, Börsen, Finanzbehörden etc. In Deutschland, Österreich und der Schweiz betreuen wir aktuell über 200 Kunden aus dieser Branche. Aus technischer Sicht stehen die Entwicklung der Infrastruktur, Hybrid-IT und Multi-Cloud-Lösungen im Fokus. Das Thema Daten: also Datenhoheit, -verarbeitung, -nutzung und -sicherheit. Hinzu kommen Lösungen und Services im Rahmen der Modernisierung von Anwendungen und Transformationsprojekten. Wir verstehen uns auch als Inkubator, insbesondere bezüglich neuer Technologien wie KI, Blockchain, Big Data und Analytics sowie unserem Quanten-Computing-inspirierten Digital Annealer (Erklärung Kasten am Seitenende, Anm. d. Red.). 

Petersmann: Erstens Robot Process Automation; die Bereitstellung automatisierter Services, die das Leben von Menschen vereinfachen. Stellen Sie sich vor, sie suchen ein Eigenheim und brauchen einen Kredit. Sie fotografieren mit Ihrem Smartphone das gewünschte Haus, erhalten online den Preis und eine Auswahl von Finanzierungen. Sie geben die benötigten Informationen ein. Abschicken – schon haben Sie den Kredit mit dem Smartphone beantragt. Zweitens die Bereitstellung technologiebasierter Services, die auf Basis von KI Empfehlungen geben. Sie wollen ein effizientes Management Ihrer Hypotheken für das neue Haus, einen optimalen Kompromiss zwischen Zins und Laufzeit bezogen auf Ihre Einkommensverhältnisse. Sie geben die Basisdaten in ein digitales Formular ein. Et voilà – Sie bekommen in Sekunden auf Sie zugeschnittene Angebote. Jederzeit, auch ausserhalb der gängigen Bürozeiten oder an Feiertagen. Ähnlich funktioniert das mit Versicherungen. Drittens die Entwicklung von Services, die ohne Mittler funktionieren. Dazu zählen der Ausbau von sogenannten Sharing Economies, wo Anbieter und Kunden direkt verbunden sind, oder in soziale Medien integrierte Bank- sowie Bezahlservices.

Petersmann: Viele Finanzdienstleister müssen zuerst ihre Infrastruktur skalierbar ausbauen. Ein Beispiel: Eine Bank in Deutschland führte eine Lösung für die digitale Bearbeitung von Kreditanträgen ein. Dann kam die Corona-Krise. Plötzlich nutzten viele Kunden den Service. Für diese Last war die IT-Infrastruktur der Bank nicht ausgelegt. Das System ging mangels Kapazitäten in die Knie. Daraus folgt: Der Ausbau von Cloud-Services auf Basis einer skalierbaren Hybrid IT ist eine Grundlage für die Digitale Transformation. Über die Cloud-Infrastruktur als Plattform können dann verschiedenste Lösungen implementiert und als Services zur Verfügung gestellt werden. Technologische Kernthemen sind auch die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die Erfassung von Kundenbedürfnissen durch KI oder die technisch getriebene Optimierung von Portfolios inklusive Risikoreduktion.

Petersmann: Finanzdienstleister sind konfrontiert mit Fragen bezüglich ihrer IT-Infrastruktur, Sicherheit, der Regulierung, den Veränderungen im Wettbewerbsumfeld, von Kundenwünschen und technologischen Innovationen. Sie sind gezwungen, ihre Geschäftsmodelle digital anzupassen und neue Wege der Kunden-Interaktion und -Bindung zu entwickeln. Für Endkunden wiederum sind nur einfach zu nutzende digitale Services akzeptabel. Gleichzeitig machen diese sich Gedanken über die Sicherheit der von ihnen genutzten Anwendungen und die Nutzung Ihrer persönlichen Daten durch Anbieter. IT und Geschäftsprozesse sind heute untrennbar verbunden. Die verschiedenen Anforderungen – von Finanzdienstleistern, IT-Anbietern, Partnern und Kunden – müssen alle in die Entwicklung neuer Services einfliessen. Nur so lassen sich massgeschneiderte Lösungen entwickeln. Hierfür nutzt Fujitsu das Prinzip der Co-Creation.

Petersmann: Digitalisierung ist das Zeitalter des «Wir». Vertreter aller Bezugsgruppen – der Kunde mit seinen verantwortlichen Mitarbeitern, die IT-Dienstleister, Berater – bringen ihre Sicht oder Bedürfnisse ein. Gemeinsam wird eine innovative, massgeschneiderte Lösung entwickelt. Im Rahmen von speziellen Workshops können die Teilnehmer auf Erfahrungen aus vielen anderen Projekten zurückgreifen und dabei von Musterlösungen profitieren. Diese lassen sich, ähnlich Bauklötzchen, aus einem grossem Vorrat zu verschiedensten Ergebnissen kombinieren. Eine derartige Expertise hilft bei der Entwicklung von spezifischen Lösungen ungemein, gleichzeitig lassen sich dadurch auch Entwicklungskosten senken. Für die Durchführung haben wir an verschiedenen Standorten unsere DTCs – Digital Transformation Centers, beispielsweise in München. Zusätzlich können wir mit unserem mobilen DTC auch direkt zum Kunden fahren und bieten neuerdings auch virtuelle Co-Creation-Sessions online an.

Petersmann: Die Feedbacks unserer Kunden nach solchen Workshops sind ausgesprochen positiv. Beliebte Themen sind: Robotic Process Automation, Migration zu Hybrid IT- oder Multi-Cloud-Umgebungen, Optimierung mittels Digital Annealer, Wirtschaftlichkeitsnachweise für den Einsatz von Blockchain, KI-Konzepte, Big Data und Analytics. Um in ein Thema einzusteigen, braucht man für einen Workshop zwischen einem halben und einem Tag. Ziele können dabei die Erstellung von Roadmaps, Wirtschaftlichkeits- oder Machbarkeitsnachweisen sein. Sicherheitsbedenken sind für Kunden aus der Finanzindustrie kein Problem. Vor dem Beginn solcher Projekte werden grundsätzlich Vertraulichkeitserklärungen unterzeichnet.

Petersmann: Nein, einen idealen Kunden kann ich nicht skizzieren. Dafür ist der Markt zu komplex. Einige Merkmale erscheinen mir in diesem Zusammenhang aber wichtig und allgemeingültig: Dazu gehört die Bereitschaft, immer einen kritischen Blick auf die Skalierbarkeit der eigenen IT-Infrastruktur zu haben. Wichtig ist es, eine Strategie zu haben, wie die Transformation des eigenen Geschäftsmodells in eine digitale Zukunft und digitale Interaktion mit Kunden funktionieren sollen. Und insgesamt gehören Offenheit gegenüber technischen Innovationen und Veränderungen im Wettbewerbsumfeld dazu. Kunden, die mit uns gemeinsam in den Co-Creation-Modus gehen, erleichtern die Zusammenarbeit und Lösungsentwicklung erheblich.

Petersmann: Im Finanzwesen geht es oft um das Thema der Optimierung; insbesondere bezüglich Portfolios, Rendite oder Risikoreduktion. Fujitsu hat für die Lösung von Optimierungsproblemen den Digital Annealer entwickelt. Das britische Kreditinstitut Nat West nutzt den Digital Annealer, um einige ihrer komplexesten und zeitaufwendigsten Finanzanlageprobleme zu lösen. Gemeinsam mit «main incubator», der FE-Einheit der Commerzbank, haben wir ein Proof-of-Concept-Projekt im Bereich des Kreditportfolio-Managements abgeschlossen. Hier wird Digital Annealing für eine verbesserte Auswahl und Bündelung von Forderungen aus Leasing-Verträgen eingesetzt. Aktuell sprechen wir auch mit Schweizer Banken und Versicherungen über mögliche Anwendungsszenarien.

Petersmann: Wir definieren uns als Unternehmen im Spannungsfeld zwischen Tradition und Innovation. Entsprechend ist unsere Strategie. Fujitsu beschreibt sich selbst als IT-Gesamtanbieter im Wandel zur Digital Transformation Company. Wir sind Treiber von Innovation und Digitalisierung; gleichzeitig bleiben wir ein verlässlicher Partner bezüglich konventioneller IT, Produkten und Services. Bis 2023 rechnen wir damit, dass Fujitsu etwa zwei Drittel des Umsatzes mit herkömmlichen Produkten und Services erwirtschaftet. Rund ein Drittel des Umsatzes wollen wir dann im Zusammenhang mit neuen Technologien generieren. Dazu gehören beispielsweise Digital Annealer, KI-, AR- oder IoT-Lösungen. Bei KI gehören wir zu den Top 10 weltweit bezüglich der angemeldeten Patente. Gleichzeitig sind wir ein Anbieter mit starken Partnern. Wenn wir Lösungen für Kunden entwickeln, sind wir dabei absolut anbieterneutral. Für die Zusammenarbeit wählen wir den Partner aus, dessen Angebot am besten auf den Kunden und zur geplanten Lösung passt.

Petersmann: Als IT-Infrastruktur-Anbieter hatte Fujitsu immer enge Geschäftsbeziehungen mit Unternehmen aus dem Finanzsektor. Wir haben beispielsweise in Europa eines der grössten Systeme für kontaktloses Bezahlen ausgerollt, mit 30'000 Geräten an 11'500 Standorten. Allerdings erfordert die Digitale Transformation immer mehr spezifisches Know-how für die Branche, in der man als Anbieter eine Rolle spielen will. Für eine optimale Kundenbetreuung hat Fujitsu deshalb entsprechend dedizierte Geschäftsbereiche geschaffen – einer davon ist Financial Services.

Petersmann: Wir sind uns der speziellen Anforderungen bewusst, die es für den Finanzsektor braucht. Deshalb haben wir auf Ebene Central Europe und auch regionale Compliance-Teams aufgebaut. Diese Kollegen setzen sich mit den fachlichen Anforderungen der Finanzmarkt- und Regulierungsbehörden auseinander. Für die Zukunft planen wir Customer Compliance Circles in jedem Land, damit auch die Kundensicht verstärkt einfliesst. Banken haben diesbezüglich viel Interesse. Qualifizierte Fachkräfte sind immer ein Thema. Hier haben wir verschiedene Ansätze: Fujitsu verfügt über ein eigenes Inkubator-Team. Da werden Trendthemen verfolgt und ab einem sehr frühen Zeitpunkt entsprechend Fachkräfte entwickelt. Darüber hinaus ist die generelle Weiterbildung interner Mitarbeiter ein Schwerpunkt. Und natürlich suchen wir gezielt nach Arbeitskräften auf dem Markt.

Petersmann: Dazu gehört der digitale Zahlungsverkehr mit all seinen Möglichkeiten. Das betrifft die Frage der Sicherheit bei Transaktionen, die einfache Anwendung und die Plattformunabhängigkeit. Insbesondere in Zeiten niedriger Zinsen geht es auch um die Optimierung von Kosten und Risiko durch Digitalisierung; beispielsweise beim Portfolio Management. Auf Basis von Technologien wie IoT, Big Data oder KI werden Lösungen entstehen, die einerseits voll automatisiert laufen und gleichzeitig eine starke Individualisierung von Geschäftsprozessen erlauben. Banken und Versicherungen werden auf Basis der ihnen zur Verfügung stehenden Daten neue digitale Produkte generieren. Ein Beispiel dafür kann in Zukunft das Thema der dynamischen Anpassung oder der einfache Wechsel von Versicherungspolicen sein: sekundenschnell, an das Profil des Versicherungsnehmers angepasst und ohne Beteiligung eines Mitarbeiters der Versicherung.