Umfassende Kommunikationslösung für Axpo

Im Handelsraum der Axpo ist einiges los. Axpo handelt Energiemengen und Finanzprodukte an rund 30 Energiebörsen, über zahlreiche Broker-Plattformen sowie direkt mit Gegenparteien. Sie handelt mit Strom, Erdgas, Erdöl, Kohle und Biomasse ebenso wie mit diversen Zertifikaten wie CO2-Zertifikaten und grünen Zertifikaten für Energie aus erneuerbaren Quellen. Axpo gehört heute zu den führenden Energiehändlern weltweit. Sie schneidet in Rankings regelmässig mit Bestnoten ab. Dementsprechend wichtig ist es, dass die Kommunikations-Infrastruktur die Prozesse bestmöglich unterstützt.

Im Zuge der Umstellung der Provideranschlüsse von ISDN auf einen zukunftssicheren SIP-Anschluss wollte die Axpo Gruppe eine konzernweite Kommunikationslösung implementieren. Dementsprechend hat Axpo mittels eines sorgfältigen Evaluationsverfahrens nach einer Lösung gesucht, die alle ihre hohen Anforderungen, insbesondere bezüglich Ausfallsicherheit, abdecken kann. Dabei hat der langjährige Unify-Integrationspartner CKW Conex AG mit seiner Komplettlösung am meisten überzeugt. André von Arb, Manager Corporate ICT bei Axpo, beschreibt dies wie folgt: «Wir wollten eine massgeschneiderte, flexibel skalierbare und einheitliche konzernweite Lösung, die sich zentral verwalten lässt und uns insbesondere bei unserem Telefonie- und Tradingsystem eine sehr hohe Verfügbarkeit bietet.» Neben der Entwicklung einer neuen, über redundante Standorte verteilten Basis-Netzwerk-Infrastruktur und einer zentralen Managementplattform implementierte die CKW Conex AG die gewünschten Applikationen und Komponenten an den drei Verwaltungsstandorten sowie in Hydro-Kraftwerken, Unterwerken, Werkhöfen und diversen Geschäftsstellen in der gesamten Schweiz. Gleichzeitig wurde ergänzend zur neuen Basis-Infrastruktur die Weiternutzung bereits vorhandener Unify Hybridsysteme sichergestellt, die unter anderem als wichtige Transitknoten im Energienetz der Schweiz fungieren.

Als zentrale und hochverfügbare Basis-Infrastruktur wurde bei Axpo OpenScape Voice implementiert – ein natives SIP-basiertes Voiceover-IP-Echtzeitsystem, das sich auf bis zu 100 000 Benutzer pro System skalieren lässt. Sie wird georedundant über verschiedene Standorte verteilt auf hochzuverlässiger Hardware ausgeführt. Die Serverknoten sind so konzipiert, dass beim Ausfall eines Knotens der andere Serverknoten den gesamten Anrufverkehr bewältigen kann. Das macht sie bei der Axpo zu einer konzernweiten Kommunikationslösung der Carrier-Klasse mit einer Zuverlässigkeit von über 99 % (Trading-System: 99,97 %). Dadurch konnte nicht nur die geforderte hohe Verfügbarkeit an allen Standorten gewährleistet werden sondern auch die Kosten und der Zeitaufwand für die Implementierung einer Wiederherstellungsstrategie für den Notfall stark verringert werden.

Der Vermittlerarbeitsplatz ist der erste Anlaufpunkt des Unternehmens für eingehende Anrufe. Dabei unterstützt OpenScape Concierge die Mitarbeitenden, alle Gespräche bestmöglich und schnell weiterzuvermitteln. Sämtliche wichtigen Funktionen werden auf einen Blick in einer übersichtlichen Benutzeroberfläche anzeigt. Die Mitarbeitenden sehen beispielsweise Informationen zum jeweiligen Benutzer- und Telefonstatus sowie zu den aktuellen Warteschlangen und Erreichbarkeiten. Durch den einfachen Zugriff auf kundenspezifische Informationen und die Möglichkeit zur effizienten Suche im elektronischen Telefonbuch geht kein Anruf verloren und die Mitarbeiter behalten stets die Kontrolle über den gesamten Vermittlungsvorgang. Darüber hinaus kann Axpo die statistische Analyse des Gesprächsaufkommens und der Erreichbarkeit als wertvolle Grundlage für eine noch effektivere Personalplanung nutzen und dadurch Kosten sparen.

Die Axpo Gruppe versorgt nicht nur tausende Endkunden und Unternehmen in der Schweiz mit Energie, sondern verkauft diese auch in 30 weitere Länder Europas. Bei den Händlern, Dispatchern und Disponenten gehen täglich zahlreiche Anfragen und Anrufe auf unterschiedlichen Kommunikationskanälen ein, derenzeitnahe Beantwortung geschäftskritisch ist. Um den dafür erforderlichen, effizienten und zuverlässigen Betrieb ihres Trading-Systems einschliesslich aller zugehörigen Netzleitstellen, Notleitstellen und Handelsarbeitsplätze zu gewährleisten, setzt Axpo auf die Trading-Lösung OpenScape Xpert. Der grosse Touchscreen des Trade Boards ist speziell auf die Bedürfnisse von Händler-Arbeitsplätzen zugeschnitten: Er optimiert die Abwicklung mehrerer Anrufe gleichzeitig und ermöglicht jederzeit einen schnellen Zugriff auf alle eingehenden und geparkten Anrufe. Die redundante Sprachaufzeichnung ermöglicht bei Bedarf eine zuverlässige Aufzeichnung von Gesprächen. Da die Geräteeinrichtung und -konfiguration zentral vorgenommen und gespeichert wird, kann die Benutzeranmeldung und -authentifizierung auf jedem gerade verfügbaren Endgerät erfolgen. Dadurch bietet diese Lösung der Axpo die erforderliche Flexibilität zur Umsetzung von Notfallszenarien mit Standort-Wechsel auf Notarbeitsplätze. Zudem ermöglicht dies auch moderne Arbeitsplatzkonzepte mit globaler freier Platzwahl.

Für die eingehenden Anfragen ihrer zahlreichen Kunden nutzt Axpo die OpenScape Contact Center Enterprise Lösung, die auf einem einzigen Server bis zu 1500 aktive Agenten unterstützen kann. Sie lässt sich einfach anwenden, flexibel skalieren und modular erweitern. Mit ihren leistungsfähigen Managementtools und intuitiv bedienbaren Multikanal-Desktops, die den Agenten eine einheitliche und benutzerfreundliche Oberfläche bieten, steigert sie die Effizienz und Effektivität des gesamten Contact Centers und optimiert alle zugehörigen Geschäftsprozesse. Damit können die Call Center Agenten alle eingehenden Kundenanfragen, beispielsweise zu Rechnungen, Vertragsinhalten und Datenänderungswünschen, schneller und effizienter beantworten und dadurch für hohe Kundenzufriedenheit sorgen. Dies hilft dem Unternehmen, seinen ausgezeichneten Ruf als zuverlässiger und stets gut erreichbarer Energieversorger mit erstklassigem Kundenservice gerecht zu werden. André von Arb sagt dazu: «Unsere neue, intuitive Contact Center Lösung unterstützt uns dabei, unsere Kunden und Partner rund um die Uhr zuverlässig zu betreuen.» Dies gilt auch für interne Anspruchsgruppen: So werden interne Hotline- und Support-Dienstleistungen ebenfalls mit Hilfe der Contact Center Lösung erbracht.

Die offene und flexible Unified Communications Lösung lässt sich bei Axpo in die unterschiedlichsten Anwendungen integrieren. Dadurch können die Mitarbeitenden unabhängig von ihrem Standort per Audio-, Video- und Webkonferenzen komfortabel, ad-hoc und in Echtzeit zusammenarbeiten und schnellere wie auch effizientere Entscheidungen treffen. So kann die Axpo Gruppe die standort- und teamübergreifende Zusammenarbeit stärken, die Teamproduktivität erhöhen und ihre Kosten für Drittanbieter-Konferenzdienste und Dienstreisen reduzieren. Und falls Mitarbeitende doch mal auf Geschäftsreise sind, können sie jederzeit von unterwegs per Smartphone auf die gewünschten Funktionen zugreifen. Somit unterstützt die neue Kommunikationsinfrastruktur nicht nur die Mitarbeitenden im Handelsraum oder Contact Center sondern alle Mitarbeitenden, unabhängig davon, wo sie sich gerade aufhalten.