Genf unterstützt Kunst und Kultur

Fast 8 Prozent aller Arbeitsplätze ent­fallen in der Calvin-Stadt auf den Kreativsektor, der damit laut einer Studie der Genfer Fachhochschule für Wirtschaft (HEG) von 2014 bis 2016 der zweitgrösste Wirtschaftszweig ist. Daher beschloss die Stadt Genf während der Pandemie, Förderungen in Höhe von insgesamt 2 Millionen Franken an Künstlerinnen und Künstler zu vergeben. Die Stadtverwaltung bat die IT-Abteilung, mit ServiceNow Customer Service Management (CSM) ein Portal zur Beantragung und Vergabe von Zuschüssen zu entwickeln.

ServiceNow CSM war die neuste Innovation, die im IT-System der Stadtverwaltung ein­geführt wurde. Die Plattform führt wichtige Anwendungen und Funktionen zusammen, die je nach Bedarf weiterentwickelt werden können. Eingeführt wurde das Produkt, um die Bearbeitung von Anträgen aus der Stadtverwaltung sowie von Bürgerinnen und Bürgern zu beschleunigen. Die Anträge können nun direkt an die verschiedenen Abteilungen der Stadt gesendet werden. Das ist eine wirksame, moderne Strategie, um der Bevölkerung mithilfe von Technologie die Kommunikation mit der Stadt zu erleichtern. Das Portal war ursprünglich nur für den Kulturbereich gedacht.

Innerhalb von lediglich fünf Wochen wurde es als kurzfristige SaaS-Lösung entwickelt. Dieses einfache und praktische System erhielt jedoch unglaublich positives Feedback von den Antragsstellern, den Sachbearbeitern sowie auch von der Genfer Abteilung für kul­turelle Dienstleistungen.

Seit Mai 2021 können Künstlerinnen und Künstler ihre Projekte über das Portal einreichen, wobei jeder Antrag von 15 Sachverständiger beurteilt wird. Diese können sich mit der Zwei-Faktor-Authentifizierung ins sichere ServiceNow-Backoffice einloggen, die Anträge einzeln online beurteilen und die Zuschussempfänger auswählen.

Aus technischer Sicht sind die ServiceNow-Tools Projektbeschleuniger für uns. Wir können uns auf unsere eigentlichen Aufgaben konzentrieren und die vorhandenen Funktionen der Plattform nutzen. Damit können wir unseren internen Kunden und der Einwohnerschaft viel schneller neue Dienste zur Ver­fügung stellen. Da wir dafür nur wenige Komponenten benötigen, ist auch der Wartungsbedarf viel geringer. Wir können jetzt viel schneller reagieren. Und anstatt intern unzählige Systeme für unterschiedliche Dienste zu entwickeln und zu warten, hat das IT-Team jetzt eine Standardplattform, auf der die entwickelten Lösungen viel weniger wartungs­bedürftige Komponenten haben. Dadurch kann die IT viel schneller handeln.

Unser nächstes Projekt ist nun die Entwicklung einer mobilen Anwendung für unsere Kolleginnen und Kollegen auf der Autobahn. Sie sollen damit geolokalisierte Fotos mit Kommentaren machen können. Je nach Art des Schadens am öffentlichen Eigentum können sie dann die Meldung über einen Workflow an die zuständige Abteilung senden, sodass die Reinigung schnell veranlasst werden kann. Wir haben etwa 20 Arten von Berichten entworfen, die wir für die ServiceNow-Plattform modellieren und damit implementieren werden.

«Für mich und mein Team in der Abteilung für IT- und Kommunikationssysteme ist Ser­vice­Now das Fundament für unsere zukünftige Entwicklung.» Mit dem übersichtlichen Dashboard können wir die Vorgänge viel effektiver und mit einem hohen Grad an Granularität überwachen. Wir können Prozesse weitreichender und schneller automatisieren. Und das ist gut für die Stadt und ihre Bürgerinnen und Bürger.

Unternehmen sowie auch deren Kundschaft – und wie im Beispiel der Stadt Genf die Bevölkerung – stellen ihren Kundenservice weltweit immer mehr auf den Prüfstand und hinter­fragen Kunden-Workflows kritisch. Kundinnen und Kunden möchten sicher sein, dass sie in ihnen einen verlässlichen Partner haben. Wie gut sie sich an aktuelle Umstände anpassen und Kunden bei neuen Herausforderungen helfen können, wird ihr Verhältnis in der Zukunft bestimmen. Schlagen sie sich gut, gewinnen sie wahrscheinlich sogar einen Kunden fürs Leben. Läuft es schlecht, verlieren sie ihn vielleicht für immer. Mit seiner Cloud-basierten Now-Plattform unterstützt ServiceNow weltweit Unternehmen dabei, ihre Mitarbeitenden und Prozesse durch leistungsstarke digitale Workflows zu verbinden. Die Now-Plattform lässt sich zudem sehr einfach und intuitiv bedienen. Alles ist wesentlich besser aufbereitet als früher.

Um die Erwartungen moderner Kunden an eine optimale Service-Experience zu erfüllen, müssen Unternehmen all jene Personen, Prozesse und Tools im Blick haben, die unternehmensweit an einer Problemlösung beteiligt sind. Das funktioniert am besten über digitale Workflows, die Servicemitarbeitende in die Lage versetzen, schnell und intuitiv auf Daten zugreifen zu können – in der täglichen Kundeninteraktion, dem Servicebetrieb und dem Aussendienst. Denn: «Durch den Einsatz der Now-Plattform, die diese digitalen Workflows innerhalb der gesamten Organisation verbindet, können Unternehmen automatisierte Selfservices erweitern, resiliente Prozesse aufbauen und Arbeitsabläufe beim Kunden sicher und effizient verwalten», ist Alain Badoux, Area VP Alps + EE bei ServiceNow, überzeugt.

Unternehmen sollten die Bereiche Kundeninteraktion, Service und Aussendienst sowie ihre Interaktionen und wechselseitigen Abhängigkeiten genau analysieren. Denn so lassen sich defekte Prozesse und Servicelücken erkennen. Anschliessend können Aufgaben priorisiert und digitale Workflows etabliert werden, um auf alles vorbereitet zu sein, was die Zukunft bringen mag.