Swisscom Grosskunden-Leiter Urs Schaeppi im Interview

Das Motto der fünften Swiss dialogue Arena, zu der Swisscom im September 2012 einlädt, lautet «heute bereit für morgen». Computerworld spricht mit Urs Schaeppi, Leiter Bereich Grosskunden und Mitglied der Geschäftsleitung, über den Markt, Cloud-Services und Kundennähe.    Computerworld: An der diesjährigen Swiss dialogue Arena spricht einer der  Referenten über die IT im Jahr 2021. Das ist ganz schön ambitioniert. Was treibt die Business-IT in zehn Jahren um? Urs Schaeppi: Die Business-Herausforderungen werden immer noch dieselben sein: Kostendruck, Wettbewerbskraft, Kundennähe. Aber die technologischen Voraussetzungen werden andere sein? Ja, klar. Man kann nicht genau sagen, was noch kommt, aber die ganz grundsätzlichen technologischen Trends lassen sich bereits heute abschätzen: Jedes Jahr verdoppelt sich die Leistungsfähigkeit der Netze und Datenspeicher. Damit sinken die Preise pro Unit. Das wird wiederum zu einer noch stärkeren Digitalisierung führen. Alle Geräte werden miteinander kommunizieren. Das findet jetzt schon mit den Apps statt. Inwiefern? Bereits heute greifen viele Applikationen auf geschäftliche Daten zu. Laut Prognosen werden zwei Drittel aller Apps, die in diesem Jahr programmiert werden, auf Unternehmensdaten zugreifen. Wissen das die IT-Verantwortlichen? Oder greifen diese Apps praktisch hinter dem Rücken der CIOs auf die Daten zu, weil die Anwender selbst aktiv werden und Apps installieren? Es gibt in jedem Unternehmen Regeln, wie mit Daten umzugehen ist. Die aber häufig einfach ignoriert werden. Heute machen die Anwender einfach vorwärts, wenn die IT einen Dienst nicht schnell genug bereitstellen kann. Es stimmt schon, vieles geht heute an der IT vorbei. Sehr viele Veränderungen – auch bei den Firmen, die wir betreuen – werden von den Endkunden vorangetrieben. Früher tat dies der CIO. Die IT pocht zwar auf ihre Richt­linien, aber man sollte nicht naiv sein: Den Datenschutz muss man sehr ernst nehmen. Hier hilft die Swisscom? Ja, um diesen Wachstumsmarkt kümmert sich bei uns eine spezielle Business-Unit. Wir investieren entsprechend viel, weil in allen Unternehmen das Thema Sicherheit sehr weit oben auf der Prioritätenliste steht. Es geht letztlich immer um die Balance zwischen Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit. Ist etwas total sicher, ist es unter Umständen nicht mehr nutzerfreundlich. Investieren die Unternehmen künftig wieder mehr in Sicherheit? Im Verhältnis zum gesamten ICT-Kuchen wird der Sicherheitsmarkt auch in Zukunft kein grosser Brocken sein. Aber die Unternehmen werden sich künftig vermehrt mit dem Thema Datensicherheit auseinandersetzen und sehr bewusst für ein Sicherheitskonzept entscheiden müssen. Sie meinen also, heute ist das Sicherheitsbewusstsein der Unternehmen noch nicht genügend ausgebildet? Das kann man nicht so verallgemeinernd sagen. Es gibt Unternehmen, die fast paranoid und andere, die sehr entspannt sind. Aber die Wahrnehmung verändert sich, auch durch die Vorfälle, die laufend bekannt werden. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Wo muss angesetzt werden? Wo muss angesetzt werden? Beim Endgerät jedes Einzelnen in einer Landschaft, die wegen Bring Your Own immer komplexer wird, oder im Datacenter? Schaeppi: Man muss überall ansetzen und nicht nur an einem Ort. So müssen zum Beispiel die Übertragungswege sicher sein, das Identity Management ist sehr zentral. Oft ist es aber eine Kulturfrage im Unternehmen selbst: Die meisten Sicherheitspannen werden von Mitarbeitern verursacht. Man muss die Kultur verändern und allenfalls die Prozesse. Carsten Schloter, Ihr Chef, hält an der Swiss dialogue Arena einen Vortrag mit dem Titel «Heute die Chancen von morgen ent­decken». Das tönt vielversprechend. Wo liegen die Chancen von morgen? Das ist für jedes Unternehmen anders. Die Digitalisierung hat für jede Branche einen substanziellen Einfluss. Diese ganzen Veränderungen bieten aber auch Chancen, die es zu nutzen gilt. Die Chance in seiner eigenen Branche zu finden, ist die Kunst. Wo liegen die Chancen für die Swisscom im Grosskundengeschäft? Vor zehn Jahren hatte die Swisscom zwei Produkte: Telefonie und – deutlich kleiner – Datenleitung. Heute ist unser Produktport­folio viel breiter: Wir bieten Datacenter- und Security-Leistungen, Kommunika­tions- und Collaborationsservices, Mobile-Device-Management und weitere. Heute betreuen noch sehr viele Firmen ihre IT selber. Die Technik wird aber nicht einfacher, sondern immer komplexer. Das täuscht manchmal, weil die Ober­fläche immer einfacher wird. Richtig, aber damit die Oberfläche einfach und sicher ist, braucht es im Hintergrund sehr komplexe Technologien. Davon sind gerade mittelständische Firmen oft überfordert – oder sie geben einfach zu viel Geld aus für den Betrieb von IT, was nicht in ihre Kernkompetenz fällt. Die Entwicklung ist unglaublich schnell. Vor fünf Jahren kamen die Smartphones, vor zwei Jahren die Tablets. All das veränderte unser Verhalten radikal. Wie bereitet sich Swisscom auf die nächste grosse Veränderung vor? In welchen Bereichen wird geforscht? Schaeppi: Technologisch ist das nicht so ein Problem, da kann man relativ genau sagen, was in zwei oder drei Jahren kommt. Schwieriger ist die Voraussage, wie sich unser Kommunikationsverhalten ändern wird. Wir beschäftigen Psychologen und Verhaltensforscher, die das herausfinden wollen. Und wir haben im Silicon Valley ein Scouting-Team, das die Nase im Wind hat. CW: Was sagen diese Experten? Die User-Interfaces werden sich noch sehr stark verändern. Wir werden mit den Devices reden, sie mit Gesten steuern. Der Computer selbst wird immer kleiner. Die Vernetzung, Digitalisierung und die intuitive Nutzung der Geräte nimmt weiter zu. Was wird das Mittel der Kommunikation sein? Werden es weiterhin Apps sein oder wird sich HTML5 durchsetzen? Es wird wahrscheinlich beides geben, nicht entweder oder. Aber HTML5 hat natürlich den Vorteil der Offenheit, man ist damit sehr schnell auf allen Plattformen präsent. Auf der anderen Seite ist HTML5 noch nicht standardisiert. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Zurück in die Gegenwart Lassen Sie uns von der Zukunft in die Gegenwart zurückkehren. Was treibt die Grosskunden von Swisscom um? Es sind primär vier Themen. Die Kosten sind immer unter Druck. Wir können allerdings im Moment froh sein, wenn die ICT-Kosten stabil bleiben, denn es kommen immer mehr Anforderungen auf die IT zu. Die ICT-Kosten müssen sich zunehmend mit den Umsätzen bewegen. Auf diese Forderungen sind Managed Services bzw. Cloud adäquate Antworten. Ausserdem muss die IT helfen, die Business-Prozesse zu optimieren. Das hängt stark zusammen mit dem nächsten grossen Thema, der Mobilität. Ein Kunde sagte mir kürzlich, sie würden in drei, vier Jahren 90 Prozent ihrer Transaktionen über Smartphones abwickeln. Das tönt wie eine Bank. Da liegen Sie nicht ganz falsch. Aber auch im Retail-Geschäft wird künftig sehr viel über die mobilen Kanäle abgewickelt werden. Die Mobilisierung von Geschäftsprozessen ist ein Riesenthema. Das sieht man auch an den Gewinnern des Business Awards in der letztjährigen Swiss dialogue Arena: Die Mehrheit der Nominierten entwickelte mobile Apps. Es ist wohl naheliegend, dass an einer Swisscom-Veranstaltung Mobile-Projekte gewinnen. Ist ja klar, dass wir niemanden prämieren, der mit Rauchzeichen kommuniziert (lacht). Aber die Mobilisierung ist ein starker Trend. Daraus ergibt sich dann das dritte grosse Thema: Die Verfügbarkeit der Infrastruktur. Viele CIOs sind sich dieses Problems noch zu wenig bewusst. Wenn heute die Datenleitung ausfällt, steht im Normalfall die Firma still. Wie erklären Sie Ihren Kunden, dass sie vor der Nutzung von Cloud-Diensten wie zum Beispiel UCC-Lösungen zuerst mal ihr eigenes Netzwerk für viel Geld auf Vordermann bringen müssen? Wir machen unsere Kunden darauf aufmerksam. Es braucht für die Nutzung von Cloud-Diensten eine vernünftige Architektur vor Ort, sonst sind die Risiken zu gross. Da kommt dann schnell ein sechs- oder siebenstelliger Betrag dazu, der die Kostenvorteile der Cloud wieder stark relativiert. Die Firma bekommt aber einen Wettbewerbsvorteil. Die Einführung von UCC bei der Swisscom vor zwei Jahren brachte uns einen Payback von unter einem Jahr. Obwohl wir die Netze ebenfalls erneuern mussten. Betreiben Ihre Kunden die Infrastruktur selbst oder wird auch das outgesourct? Beides. Der Trend geht aber dahin, dass die Firmen das als Service einkaufen. Wenn ein Kunde alles von Swisscom bezieht, besteht ein Klumpenrisiko. Wenn mal was nicht läuft, sind die Konsequenzen umso grösser. Was tun Sie, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen? Die Swisscom ist ein Qualitäts­anbieter. Wir sind verpflichtet, gute Produkte auf den Markt zu bringen – schon zum Zeitpunkt der Lancierung. Wir bieten ein gutes Notfallmanagement. Der Kunde muss im Störungsfall sofort informiert werden. Es gilt, schnell zu erkennen, wo der Fehler liegt und ihn zu beheben, darauf richten wir unser Augenmerk. Und im Fall der Fälle sind wir kulant. Dann darf man nicht auf den Rappen schauen. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Cloud + Profile Switching Sie sprachen schon einige Male die Cloud an. Noch immer ist bei vielen CIOs ein recht grosses Misstrauen dagegen spürbar. Private Cloud sei alter Wein in neuen Schläuchen, einfach gut verkauft, und die Public Cloud sei zu unsicher. Was tun Sie, um dieses Misstrauen zu besänftigen? Wir müssen Überzeugungsarbeit leisten. Wir müssen aufzeigen, nach welchen Sicherheitskonzepten wir Cloud-Dienste anbieten und warum diese sicher sind. Wir müssen belegen, dass die Daten in der Schweiz bleiben – das ist überhaupt der wichtigste Punkt. Heute sind wir in der Lage, Cloud-Dienste genauso sicher anzubieten, als ob sie on-premise wären. Das Vertrauen unserer Kunden müssen wir uns aber jeden Tag verdienen. Denn Sicherheit ist das letzte der vier grossen Themen, die ich vorhin angesprochen habe. Sie sehen aber in der täglichen Arbeit die Vorbehalte Ihrer Kunden? Ja, klar. Das sind aber oft emotionale Vorbehalte. Es gibt immer noch Leute, die alles selber machen wollen. Da herrscht dann die Meinung, der Server unter dem Tisch sei sicherer als in einem Hochsicherheitsrechenzentrum der Swisscom. Ich bin aber überzeugt, wir werden in fünf bis zehn Jahren auf einem ganz anderen Level diskutieren. Warum? Schauen Sie sich an, wie heute im Top-Management mit den Daten umgegangen wird. Vieles landet vom iPad einfach auf Dropbox. Schlimme Vorstellung für einen Sicherheitsverantwortlichen. Ja, viel öffentlicher gehts nicht mehr. Die CIOs sind aber schlecht beraten, wenn sie sich diesem Trend einfach verweigern. Die Enduser werden mit den neuen Gadgets immer einen Weg finden. An diesem Zustand sind die Anbieter mit ihrer doch recht aggressiven Cloud-Marketingstrategie nicht ganz unschuldig. Das Business ist eben anfällig auf Sprüche wie «IT aus der Steckdose» oder «wie Wasser aus dem Hahn». IT ist dann doch etwas komplexer. Ja, klar ist IT komplizierter. Cloud ist ein Schlagwort und es kommt nicht von heute auf morgen. Aber Infrastruktur as a Service wird kommen, weil die Skaleneffekte einfach gigantisch sind. Die Qualität und die Sicherheit sind ebenso gut, wie wenn man es selber machen würde. Die Swisscom lancierte kürzlich Profile Switching, mit dem man Geschäft und Privatleben besser trennen kann. Das ist doch nur ein Pflästerli. Heute erwarten viele Unternehmen, dass ihre Mitarbeiter immer erreichbar sind. Das ist halt eine philosophische Frage, die jede Firma für sich selber lösen muss. Wir bei Swisscom erwarten das nicht von unseren Angestellten. Wie gehen Sie persönlich mit der ständigen Erreichbarkeit um? Übers Wochenende bekommen meine Mitarbeiter keine E-Mails von mir. Ich persönlich versuche, übers Wochenende nicht zu arbeiten und für meine Familie da zu sein. Wer von seinen Mitarbeitern 7x24 Stunden Erreichbarkeit verlangt, begeht einen schweren Fehler. Diese Leute verbrennen über kurz oder lang. Man muss auch mal auftanken können. Hier hilft Profile Switching. Wie kam das Angebot an? Die Hürden sind doch relativ hoch: Man muss MCC einsetzen und man muss CMN-Kunde der Swisscom sein. Warum so hohe technische Hürden? Für den Endkunden ist die Lösung sehr einfach. Im Hintergrund ist das jedoch sehr komplex. Um das beherrschbar zu halten, haben wir das Angebot auf unsere Infrastruktur ausgelegt. Falls die Nachfrage nach diesem Service wirklich sehr gross und breit wird, können wir uns durchaus vorstellen, dass wir damit in den Privatkundenmarkt gehen. Dann wird das Angebot offener. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Tarifänderungen Swisscom kündigte vor Kurzem einschneidende Veränderungen in der Tarifstruktur für Privatkunden an. Es gibt eine Flatrate für Daten und Telefonie, die Preisabstufungen richten sich nach dem Tempo. Ist etwas Ähnliches auch für Grosskunden geplant? Swisscom lancierte am 25. Juni eine neue Generation von Mobilfunkabos. Davon können auch sämtliche Geschäftskunden profitieren. Bei den Abos mit Inklusivvolumen müssen sich die Geschäftskunden keine Gedanken mehr machen, wie viel und wie oft sie ihr Handy nutzen. Das schafft Transparenz und Kostensicherheit und bietet die perfekte Grundlage, um die Geschäftsprozesse weiter mobilisieren zu können. Gibts auch ein Angebot mit einer Flatrate auf Roaming? Nein, das ist aktuell nicht geplant. Die Kosten für Kommunikation und Daten­verkehr im Ausland fallen bei uns an und die geben wir weiter. Large- oder Extralarge-Abos reichen gut für die normale Kommunikation. Aber die Roamingpreise sinken laufend. Swisscom machte jetzt einen ersten mutigen Schritt. Bisher haben die Anbieter immer gejammert, der Verkehr im Netz sei zu hoch. Mit der Flatrate provoziert die Swisscom eine starke Zunahme des Verkehrs – wohlverstanden bei vermutlich tieferen Einnahmen, zumindest zu Beginn. Der Markt hat sich substanziell verändert. Über 70 Prozent der verkauften Handys sind Smartphones. Wir reagieren jetzt auf das veränderte Kommunikationsverhalten. Der Kunde wird sein Smartphone in jeder Lebenslage nutzen. Wir müssen unseren Kunden eine möglichst gute Infrastruktur liefern, damit diese grenzenlos kommunizieren können. Ihre Aufgabe ist es aber auch, Geld zu verdienen. Klar, aber wir glauben daran, dass mehr konsumiert wird. Die Leute werden mehr Devices und mehr SIM-Karten besitzen als heute. Diese Geräte kommunizieren miteinander. Auf dem einzelnen Anschluss wird es aber günstiger. Jetzt verstehen wir das Geschäftsmodell. Weniger Umsatz auf den einzelnen Anschlüssen, aber mehr Anschlüsse insgesamt. Ja, so kann man das sehen. Aber an erster Stelle steht der Kundennutzen. Wenn man etwas am Kunden vorbei anbietet, ist das kein erfolgsversprechendes Konzept. Aber stellen Sie sich vor, wenn die iPads oder ähnliche Geräte mal für 100 Franken zu haben sind, was dann im Markt passiert. Das hält die heutige Infrastruktur gar nicht aus. Natürlich werden die neuen Angebote zu einem Wachstum führen. Deshalb investieren wir auch in den nächsten fünf Jahren gegen 1,5 Milliarden in unser Mobilfunknetz und treiben den Ausbau von LTE voran. Bereits Ende Jahr werden wir in zwölf Städten mit LTE starten und 2013 den flächendeckenden Ausbau angehen. Wie wird sich der Kunde entscheiden: eher günstig und langsam oder eher teuer und schnell? Wir sind überzeugt, dass der Kunde Geschwindigkeit sucht. Alles andere macht einfach keinen Spass. Swiss Dialogue Arena: Die Networking-Plattform Unter dem Motto «heute bereit für morgen» bietet der Tages­event eine Plattform zum Erfahrungsaustausch mit Fachexperten und Kunden. Sei dies in der Networkingzone, in den verschiedenen Breakout Ses­sions, bei den Keynotes oder an der Verleihung des Swisscom Business Awards. Die Swiss dialogue Arena findet dieses Jahr am 6. September 2012 im Hallenstadion Zürich statt. Es werden über 650 Teilnehmer erwartet. Im Mittelpunkt stehen in den Arenen verschiedene Kundenbeispiele und Expertisen aus den Bereichen Datacenter, Mobilität, Collaboration und Innovation. Sie gewähren den Unternehmen einen vertieften Einblick in technische Lösungsansätze, Best Practice und ICT-Innovationen. Auf die mittlerweile dritte Verleihung des Swisscom Business Awards und die einzigartigen Finalistenlösungen dürfen die Besucher gespannt sein. Christa Rigozzi, Miss Schweiz 2006, kürt die Gewinner der beiden Kategorien «Mobilität» und «Effizient zusammenarbeiten». Mehr über die Trends von morgen erfahren Sie an den Keynotes: Sebastian Rassmann, Senior Innovation Advisor, Trend­ONE.Die Welt im Jahr 2021: Sebastian Rassmann kennt sich aus mit den Micro-Trends der Gegenwart. Darum wagt er auch die Prognose, wie der Alltag im Jahr 2021 aussehen könnte. Diese und weitere Antworten zu den Trends von morgen wird er den Besuchern mitgeben.Carsten Schloter, CEO von Swisscom. Heute die Chancen von morgen ent­decken: Seit 20 Jahren ist Carsten Schloter in der Telekommunikationsbranche tätig. In die­ser Zeit hat sich der Markt stark entwickelt. Swisscom hat mit zahlreichen innovativen Dienstleistungen auf den Wandel reagiert, z.B. in den Bereichen Entertainment und ICT. Doch die Dynamik im Markt nimmt weiter zu und bedingt hohe Investitionen in Netz und neue Produkte. Die Besucher erwartet ein spannender Ausblick.Ort: Hallenstadion ZürichDatum: 6. September 2012www.swisscom.ch/arena