Der digitale Umgang mit der Kundschaft

Nach über einem Jahr im Zeichen von Corona ist die Schweizer ICT-Branche wieder guten Mutes. Den Teilnehmerinnen und Teilnehmern der aktuellen Top-500-Umfrage von Computerworld zufolge steht es 2021 auch um die Auftragslage besser als noch im letzten Jahr. Mehr dazu können Sie in diesem Artikel nachlesen.

Mit dem breiten in- und extern durch die Corona-Krise erzwungenen Digitalisierungsschub mussten viele Unternehmen allerdings die Kontakte zu ihrer Kundschaft neu aufgleisen. Hier zeigt die von uns durchgeführte Studie, dass die erschwerte Kundenansprache für hiesige Unternehmen zu den grössten pandemiebedingten Herausforderungen gehört. Computerworld wollte deshalb wissen, wie sich die Kundenansprache bei Schweizer IT-Anbietern im letzten Jahr genau veränderte.

Dass unisono die Bedeutung langjähriger Kundenbeziehungen unterstrichen wird, liegt auf der Hand. Digital reife Kunden sind ebenfalls leichter zu adressieren als solche, für die beispielsweise Social-Media-Tools noch Neuland sind. Doch wer angesichts des hohen Digitalisierungstempos nach dem Wandel der Kundenansprache fragt, dem nennen die Open-Source-Spezialisten von Red Hat, die Workflow-Experten von ServiceNow, der IT-Dienstleister iWay und der Zuger SAP-Berater Retailsolutions noch ganz andere Fak­toren, mit denen sie den Zugang zu den Kunden in der Krise gemeistert haben und in Zukunft managen wollen.

Léonard Bodmer, Regional Director ALPS bei Red Hat, hält zunächst einmal fest, dass es in der Pandemie wichtig war und bis heute ist, «nicht nur den Bildschirm vor sich zu sehen und Inhalte zu konsumieren». Es sei genügend Zeit für interaktive Gespräche mit einer klaren Agenda für jedes Meeting nötig. «Ausserdem musste der richtige Mix gefunden werden, um der ‹Online Fatigue› entgegenzuwirken», erklärt er weiter.

Intern habe man etwa die Mitarbeitenden ermuntert, wöchentliche Mitarbeitergespräche statt von zu Hause aus über das Mobiltelefon bei einem Spaziergang zu führen: «Gerade in Zeiten von Home Office ist Abwechslung enorm wichtig.» Dazu hätten zwar auch die zu Beginn der Pandemie durchgeführten virtuellen Afterwork-Apéros gehört, gemäss Bodmer verloren die aber mit der Zeit an Attraktivität, weil viele Menschen nicht auch noch ihre Freizeit vor dem Bildschirm verbringen möchten.

Als grossen Vorteil habe sich zudem herauskristallisiert, dass man bereits vor der Pandemie sehr enge Kunden­beziehungen gepflegt habe. Das habe auch den virtuellen Kontakt vereinfacht. Wichtig war dabei aber nun, «viel Empathie zu zeigen und dem Kunden wirklich zuzuhören», schiebt der Red-Hat-Mann nach.

Aber er gibt auch unumwunden zu, dass sich insbesondere die Anschrift und die Kontaktaufnahme mit Neukunden schwieriger als normal gestaltete. «Wir mussten kürzere und spannendere Formen finden, um Gespräche in Gang zu bringen und diese auch weiterziehen zu können.» Hierbei hätten die sozialen Medien geholfen, aber auch kurze Video- oder Online-Formate.

Auch betont Bodmer noch einmal, wie wichtig Abwechslung sei: «Überraschen Sie Mitarbeiter, Kunden und Partner immer wieder mit neuen Ideen. Sich in einer virtuellen Welt zu treffen, ist fantastisch beim ersten und zweiten Mal, wird mit der Zeit aber zur Routine.» Kurz gesagt gelte, «weniger ist mehr».

Er empfiehlt deshalb, Online-Präsenzen auf das Minimum zu reduzieren, Meetings temporär verteilt stattfinden zu lassen, grosszügige Pausen einzuplanen und stetig Feedbacks einzuholen, um die eigene Präsenz zu verbessern. Zudem empfiehlt Bodmer einen professionellen Auftritt, den schon gute Beleuchtung und ein gutes Mikrofon gewährleisten können.

Damit resümiert er zugleich seine Erfahrungen zu Beginn der Krise: Sie seien überladen gewesen von Online-Meetings und E-Mails, zudem habe es an Freiräumen, dem virtuellen «Kaffeeklatsch» zwischen den Meetings, gefehlt. Diese sind aus Bodmers Sicht «enorm wichtig». Intern sowie für Kunden und Partner habe es an Abwechslung gefehlt, denn im virtuellen Umfeld komme es bei bestimmten Formaten viel schneller zu Müdigkeit als in der direkten, physischen Begegnung.